《品质管理》.ppt

品質管理 品質之意義 根據ANSI/ASQCA中3-1987對「品質」乙詞 之定義係為： 「品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力，俾達符合顧客期望或超越顧客期望」。 朱蘭(Joseph M. Juran)博士對品質的定義：「品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的適用性(fitness for use)」。 中文字面上的意義：口口口，斤斤貝 品質的構面1(David Garvin,1987) 績效(Performance ) - 涉及產品或服務的主要特性 美學(Aesthetics) - 外觀、 感覺、 嗅覺、 味覺 特性(Features) -支援基本績效，針對顧客喜好程度，提供適當的特性種類。涉及產品或服務的特殊特性 一致性(Conformance to standards) - 涉及產品或服務之符合顧客的期望 品質的構面2(David Garvin,1987) 安全性 - 因產品或服務而受傷的風險 可靠性(Reliability) - 可靠性涉及產品或績效的一致性 耐久性 (Durability ) - 涉及產品或服務之使用壽命 感官性品質(Perceived Quality) - 品質的間接評價 (聲譽) 售後服務 (Serviceability ) - 涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意 拙劣品質的後果 商機之漏失 品質責任 生產力 成本 品質三階段 品質管制(Quality Control, QC) 品質保證(Quality Assurance, QA) 品質管理(Quality Management, QM) 品質管制 國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：「品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動」。 美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為：「它係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧客」。 裘蘭博士對品質管制之定義為：「品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策」；「它是一系列的監控過程其目的在於達到標準，其本質為一回饋系統」。 產品品質的達成是在產品己完成生產，各種生產資源已投入之後，可稱為是一種「生產後的品管」。 Statistical Methods for Quality Control and Improvement Three major areas: Statistical process control (SPC) Design of experiments (DOE) Acceptance sampling Statistical ProcessControl (SPC) Control charts are used for process monitoring and variability reduction. SPC is an on-line quality control tool. (線上的品管工具) Design of Experiments Experimental design is an approach to systematically varying the controllable input factors in the process and determine the effect these factors have on the output responses. Experimental designs are off-line quality tools.(線外的品管工具) Crucial for variability reduction. 問題—提升讀書效果之設計 品質管制 懸樑刺股!! 實驗設計 可控因子(controllable factors) 讀書時間、頻率、地點… 噪音因子(noise factors) 環境、不專心、精神狀況、突發事件… 品質保證 是指建立計畫性和系統化的作為，提供適當的產品或服務信心，使能滿足特定的品質要求。此項產品品質的達成通常是一種全面性的作為，由產品的設計開始，將產品的品質功能做適當的規劃，設計時由設計工程師和製造工程師共同參與，杜絕不良品的發生，可說是一種「生產前的品管」。 問題討論―世新資管系畢業生專業技能的品質 利用各課程的學期成績監控品質―品質管制 完善的課程內涵、教學方式、制度…的設計―品質保證 問題討論 榮譽考試的確實執行 vs. 考試的必要性 首創全面品質管制的費根堡(Armand V. Feigenbaum)博士(1961)對全面品質管制的定義為「將組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起