《阿里巴巴-问题分析与解决》.ppt

评估:利益(Benefit)与后果(Consequence) 利益: 是否足以达成我期望目 标、利益？ 后果: 是否带来后续的严重后果？ 我们可以承受吗？ 风险管理 列出潜在风险要素 风险评估： 发生机率 不可侦测性 影响后果 Preventive Plan：风险预防方案 Detective Plan：风险侦测试方案 Contingency Plan：风险因应方案 构思风险管理对策 风险管理Work sheet Trigger C 因应对策 D 侦测性 P 预防对策 RPN 影响结果(Consequence） 不可侦测性 (Un-Detection） 发生机率 （Possibility） 风险对策 风险评估 风险因素 （Risk Factor） QA! 谢谢! * 1。掌握力：年到现象需要的能力 2。分析力： 3。决策力 4。风险判断 5。应变力：学会预防风险 评估方案可行性：CHIPS 用于评估方案的可优先程度 -Cost 能给客户节省成本吗? -Help 能给客户带来什么帮助 -Innovation 有无创新点子? -Prestige 能给客户带来声望吗? -Security 能给客户降低风险吗? 问题分析与解决 何谓问题 问题类型 界定问题三步骤 原因分析工具 思考与选择对策方案 风险管理 何谓“问题” 已经发生或存在的（Existing） 实际状况与期望目标或理想状况之间的差距（Gap） 如果不有效解决，可能会带来冲击或损失（potential impact and loss） 许多组织内问题都有）一定的发生型态或频率（Pattern，and frequency） 问题类型 麻烦的问题 Trouble 偶发的意外 accident 致命的关键议题 Fatal/Critical 危机型的问题 Crisis 频率 High High 严重性 问题像冰山！！ 原因 原因 原因 可筛选 方案 可筛选 方案 可筛选 方案 Step1 界定问题 Step2 确认要因 Step3 思考实施对策 Step4 预判及管理风险 事实、资料 分析、逻辑、推理 创意、目标 判断、综合、发想 界定问题三步骤 确认问题范围（Define the Scope） 衡量（Measurement） 问题描述（Problem Statement） 界定问题：衡量 为何是问题？What‘ the Gap？ 问题有多严重？会有何后果？ 有一定发生的频率、趋势、型态吗？ 描述问题：describe the problem 问题到底是什么：说清楚了吗？ 用一段话或文字将问题客观完整描述！ 让看的人都能一目了然！ 好的问题描述要素包括： 现象：让人感觉熟悉、关连！（有异常，something wrong here！） 问题核心：数字、事实、趋势、GAP（哪里有异常？What/Where/When/How Much） 不解决的可能后果：分析、预估、研判（急迫感！） 不正确的「问题」陈述 用疑问句方式表达:这样好吗? 隐含解决方案:唯有增加人员，才足以…… 主观性陈述:你就是不听我的话…… 抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂…… 否定的叙述:我们是做不到的…… 这个问题说清楚了吗--- ”我们地区客户对咱公司的产品跟服务抱怨很多， 最近接到不少投诉件数，请总公司帮我们好好解决！“ ？ 业务会议上小李如此反应问题： 正确的问题描述举例： 最近 7个月内，物料部有 6次计划未能于新产品开发会议中准时提出。 这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件 。 原因分析工具： 工具一：头脑风暴 工具二：Pareto Chart 柏拉图/帕列多图 工具三：流程图 工具四：树形图、鱼骨图、问题树 工具五：关联图 工具六：冰山图 工具一：头脑风暴 目的：收集要因及产生方案点子 依序发表、记下所有意见 加以编号 鼓励数量：不批评、不否定 鼓励疯狂点子 搭便车 工具二：Pareto Chart 柏拉图/帕列多图 运用：80/20原理 用途： 确认主要问题 确认关键主因 比较问题解决前后的效果 Data-Based必须收集数据 案例：每周客户投诉的平均次数 7 4 3 5 1 次数 E D C B A 投诉类型 100 95 80 60 35 累计% 5 15 20 25 35 % 1 3 4 5 7 次数 A C D B E 投诉类型 柏拉图 Pareto Chart 20 E B D C A 总次数 百分比 E 100% 90% 80% 60% 7 5 4 3 1 12 16 19 工具三：流程图 检视流程的功用 了解每上步是如何执行的 收集可能要因：可供检查出