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如何正确处理客人投诉 如何正确处理客人投诉 正确处理客人投诉，关系到餐厅的声誉，形象和利益，这就需要员工具有灵活，敏捷的反应能力和处理特殊情况的技巧。 一 要正确认识和对待客人的投诉 餐厅服务质量的优劣，是以客人的满意度程序围标准的，客人投诉。一方面，说明客人对餐厅有不满意的地方，为保证我们的优质服务，任何一名员工或管理人员都应该加以重视。并设法采取补救措施，使客人不满意转为满意；另一方面，客人投诉也指出了我们工作中的不足之处，可以协助餐厅提高管理水平和服务质量。为此，对客人的投诉不仅要欢迎，而且要感谢。客人投诉最主要是因为他们在餐厅里的消费没有换回他所期待的服务产品的价值。我们餐厅是否有名气是靠我们每一位员工在工作中是否做到诚实，准确，细腻感情，勤奋的服务。 投诉客人的类型 1 理智型的客人投诉。 只要服务员或管理人员对他们表示同情，并立即采取必要的改进措施，他们便会发出感情之语，可争取他的再次光临。 2 失望型的客人投诉。 因餐厅的疏忽而引起客人的失望，不满甚至发火。处理有效的方法是使他们熄火，息怒，既可采取必要的补救措施。 3 发怒型的客人投诉。 在客人发怒讲话的每个间隔片段要不失时机的向客人抱歉，承认是餐厅的过失，以是达到尊重客人。一定要注意不要打断客人话语，也要保持冷静沉着。诚恳与客人谈话或处理问题时，要低声，和蔼，亲切，语句清晰。在客人平静下来之前，先不要急于向客人提出处理建议。否则客人会认为你在与他争辩问题。 处理客人投诉的原则 1 不要推托责任，指责餐厅的某些部门及员工。 2 一些客人的脾气暴躁但很难得到满足，一些投诉对于员工来讲，解决不了的问题及时要向主管报道。让主管出面解决。 3 避免客人情绪激化。 4 服务员不要向客人许诺，否则会给投诉的处理造成困境。 5 慎重考虑，折扣和赔偿。 处理客人投诉的步骤 （情绪，心里。保持一致） 1 富有同情心，耐心的倾听客人的投诉。 2 保持冷静和沉默，（客人永远是客人） 3 表示同情(分析和判端客人的真实情况，力求表现出与客人同样的感受。） 4 注意客人的自尊（力求保持和提高客人的自尊） 5 集中精神。 6 记录（指记录所遇到的问题，以后应该如何防止和改正） 7 告诉客人你的处理方法。（时间和效率是对客人最大的尊重） 8 加强效果（确认客人是否满意，避免在发生） 9 如何避免投诉 （争一句没完没了，忍一句一了百了。） 先避免投诉； （一）使顾客有宾至如归的感觉。 1 以微笑欢迎他来到我们的餐厅。 2 当你正在与其他顾客交谈时，不要忽视另外的他存在，并向他道歉和解释你稍后为您服务，当你办完事回来之后在向客人表示致歉。 3 称呼客人的姓氏或和职称，使他感到被重视，到要求处理自然。 4 永不挖苦或刁难客人。 5 记住开玩笑不受客人欢迎的。 讲 1 准确，简洁和完整。 2 节奏，速度音量和音节。 3 音调。 4 身体语言。 5 使用生动言辞。 听 1 集中精神倾听。 2 尽可能不要打断对方说话。 3 准备记录基本要点。 4 如需要请对方重复说一次。 5 给客人重复内容以便证实没有差别。 了解客人 当客人诉说时，要表现自己善于倾听的。 当客人忙时，你要加快工作效率。 当他慢条斯理时，你要又耐心。 处理投诉 1 避免争议，急躁或愤怒，虽然这是自然反应。 2 细心倾听，不要妄加评论，先让顾客陈述一切，有可能是我们忽视一些东西在顾客看来是正确的。 3 保持“眼睛的接触”同时以口头信息，你在倾听用“是”“噢”（沉默是表示不高兴或沉默） 4 表示同情，把自己置于客人处境来看问题。 5不要找借口或责怪他人。比喻“这不是我的错”不是我处理这件事。 6 道歉 甚至自己是对的，这样是你对顾客的不满做抱歉。 7 采取行动。 马上告诉上司，特别是关于换食品及退款。 * 餐厅培训资料 如何正确处理客人投诉 正确处理客人投诉，关系到餐厅的声誉，形象和利益，这就需要员工具有灵活，敏捷的反应能力和处理特殊情况的技巧。 *