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個人旅遊作業流程 個人旅遊的歷史追溯起來要早在團體旅遊之前，但由於個人旅行的方式、目的均因人而異，而較鮮為人知。近年來半自助旅遊方興未艾，消費市場成長速度驚人，而個人獨立旅行（Foreign Independent Travel）也不再以探親、商務、求學或參加會議為主，觀光或休閒為輔，委託旅行社代辦的項目也越來越多，除了基本的證照、機票、旅館之外，還衍生出代訂車船、旅遊行程、藝術節目、租車等多樣化的內容。為了滿足市場需求，線上的每一位業務代表也都必須熟習個別旅遊的作業技巧。茲分述個人旅遊作業如下：一、組織與職能。 二、基本流程。 三、護照作業。 四、簽證作業。 五、開票作業。六、車船及其他服務之作業。 第一節 基本作業流程與組織架構 壹、基本作業流程 市場競爭激烈之下，爭取業務的利基，惟有積極性的客戶服務，才能夠滿足客戶的需求。但是隨著消費者消費意識的提昇，以及市場上相類似之產品非常豐富，因此，只有周全的資料準備，以及周到的服務，才能掌握市場。茲以下列階段，說明做好顧客的服務之準備：1.確認旅客需求。2.做好電話技巧。3.如何處理棘手的旅客。4.對特殊需求的旅客如何服務。 一、確認客戶需求 學者Marslow對客戶需求分層的研究說明如下： 自我滿足 尊 重 歸 屬 感 安 全 感 生 理 需 求 Self Fulfillment－自我滿足 Esteem Needs－自尊之需求 Belong Needs－歸屬感需求 Safety Needs－安全感需求 Physiological Needs－生理需求 馬 斯 洛 需求理論 定 義 表 現 顧 客 可 能 關 心 的 是 生理需求 餓渴 壓力 緊張 逃跑 生病 生理的舒放 放鬆 舒服 健康 餐食之要求 旅館之標準 清潔 安全感 不安全 害怕 安全 鎮靜 旅客保險 柔性接近 緊急服務 隨團服務 歸屬感 寂寞 自覺 孤獨 友誼 充份的自我表達 與他人一致 做為團體的一部份 團體旅行 蜜月 二度蜜月 自尊 自卑感 無力不適當 信心 能力 半自助 自由行 商旅 自我滿足 枯燥 激勵 熱心 創意 築夢踏實 寫書 發明 成就 （二）確認需求之各項準備工作 1. 提供服務預訂單。 2. 提供旅遊證件說明。 3. 提供廣泛之旅遊知識。 必須先了解你要販賣的是什麼？真實、探險、浪漫、歡樂、刺激、 愉快或是商機？ 以上都是不可觸之的主題，必須經由你的專業讓它成形。 踏入門口的客戶都在期望服務，而客人只有兩種： 第一次出門－購買理想、構念、夢想。 重遊者－較為實際性。 （三）給予良好的第一印象 由於你無法判別旅客類別，惟有給予良好的第一印象，才能繼續探知客戶的需求，至於如何做好第一印象呢？ 明確的姿勢：一個微笑、一個頷首，都是一種表示，最重要的是一種立 即性的。 保持環境整潔：移開桌面雜亂的物件，你能想像一付狼藉的歡迎嗎？ 迎向你的顧客：至少身體能向前傾斜，最後最好能送客到門口。 避免不必要的動作，如： 桌上是一片亂糟糟的文件。 不停的看錶。 飄忽的眼神。 玩弄你的筆。 時常打斷談話。 （四）問答的技巧 給客戶一個機會，告訴你他的需求，不要預設立場，對客戶有好惡之心，以 下是三個重要因素： 關心的用詞。 熱心的態度。 信心的感覺。 至少，在問答的技巧上，必須了解以下三個重點： 使用正確的題目。 讓客戶感覺重要。 讓客戶知覺你在測知客戶的需求。 以下是使用的技巧： 封閉式的問法 可以儘快的切入主題，如：是、不是。好、不好。但是又很容易讓對方的話題中斷；除非是很熟知的老客戶，否則宜用開放式的問題。 引導問題的問法 給予開放性的回答，以激起興趣、觀念、希望，能及時切入主題。 大多用HOW/WHAT/WHY/WHEN/WHERE做開頭。 （五）接近客戶的技巧 1. 整潔的外表。 2. 整齊的桌面。 3. 友善的笑容。 4. 誠摯的問候。 5. 熱心的態度。 雙目相對。 傾向客戶的姿態。 送客到門口。 關心伴隨人員。 耐心，當客戶顯現有些緊張時。 不要為電話分心。 少用行業上之術語。 對自己的工作自傲— 對客戶顯現信心。 適時的幽默。 陳列品整潔光亮。 （六）傾聽的使用 1. 問完問題以後要安靜而傾聽。 2. 先獲知客人的姓名。 3. 不斷使用客戶姓名來稱呼對方。 4. 徵得客戶同意可以使用對方較熟悉之稱謂或是暱稱。 5. 使用頷首，略表同意。 6. 使用適當的身體語言，揚眉：表現熱心；微笑：保持目光之接觸、身體 微向前傾。 隨時摘記重點。 使用“聽到”的語助詞，如：嗯、好、噢、我了解。 二、