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申通E3oa系统工作流程说明 流程说明 网点自行处理流程 网点发起投诉 3天内投诉网点和被投诉网点均可查询交互回复信息，进行自行协商处理解决 自行解决后，网点取消投诉 3天后如不取消自动转交总部客服处理 客服工作流程 投诉分配 投诉处理（包括疑难件） 投诉主管审核（包括疑难件） 投诉经理审核（包括疑难件） 投诉打回流程 客服、分配人员：可把投诉打回给投诉网点，投诉网点再次提交时，需要重新走正常流程： 主管、经理人员：可把投诉打回给投诉网点、分配人员、客服人员、或主管人员，处理完成再提交时，直接到主管或经理 回复交互流程 投诉方、被投诉方、总部，都可以对查询到或处理的投诉记录，进行回复留言 总部还可以对其他网点进行回复留言 总部可以查询所有回复留言 投诉方、被投诉方、其他网点只能查询到本网点与总部间留言回复 网点操作 网点录入投诉： [发起投诉-投诉录入] 3天内，可由网点协商解决 3天后，投诉自动转总部处理 网点查询投诉： [跟踪交互-投诉查询] 对于查询到的投诉记录，可做以下操作 回复信息（仅能查询本网点有关回复留言） 修改投诉记录（总部未受理前可修改） 网点打回处理： [发起投诉-处理打回投诉单] 可以处理由总部打回给本网点的投诉记录 处理后提交，3天后自动转总部处理 网点取消自行处理投诉：[网点投诉自行处理] 3天内投诉记录，如协商解决后，可以取消 网点回复查询：[跟踪交互-交互信息查询] 可以查询所有与本网点有关的回复信息 客服分配人员 投诉分配：[投诉分配-投诉分配] 用于分配网点发起的投诉 分配后，将无法再次分配 分配时可以打回给投诉方 处理分配查询：[跟踪交互-投诉分配查询] 用于查询本人分配过的投诉记录 仅能查询，不能修改 处理分配打回：[投诉分配-投诉分配_处理打回] 用于重新分配上级（客服、主管、经理）打回给本人的投诉记录 用于查询本人打回给投诉方的所有记录 投诉记录查询：[跟踪交互-投诉查询] 用于查询投诉记录 客服处理人员 投诉处理：[投诉管理-投诉处理] 用于处理分配给本人的投诉记录 处理审核上传后，无法再次处理 处理时可以打回给投诉方、分配人员 疑难件处理时，可特别提交给上级主管 处理查询：[跟踪交互-投诉处理查询] 用于查询本人处理过的投诉记录 仅能查询，不能修改 处理打回：[投诉管理-投诉处理_处理打回] 用于重新处理上级（主管、经理）打回给本人的投诉记录 用于查询本人打回给投诉方、分配人员的所有记录 投诉记录查询：[跟踪交互-投诉查询] 用于查询投诉记录 客服主管人员 投诉主管：[主管审核-投诉主管审核] 用于审核客服处理提交上来的的投诉记录 主管审核上传后，无法再次处理 主管审核时可以打回给投诉方、分配人员、客服人员 疑难件处理时，可特别提交给上级经理 处理查询：[跟踪交互-投诉主管审核查询] 用于查询本人审核过的投诉记录 仅能查询，不能修改 处理打回：[主管审核-投诉主管审核_处理打回] 用于重新处理审核上级（经理）打回给本人的投诉记录 用于查询本人打回给投诉方、分配、客服人员所有记录 投诉记录查询：[跟踪交互-投诉查询] 用于查询投诉记录 客服经理人员 投诉处理：[经理审核-投诉经理审核] 用于审核主管提交给本人的投诉记录 处理审核上传后，无法再次处理，全部结束 处理时可以打回给投诉方、分配、客服、主管人员 疑难件处理时，可特别审核 处理查询：[跟踪交互-投诉经理审核查询] 用于查询本人审核过的投诉记录 仅能查询，不能修改 投诉记录查询：[跟踪交互-投诉查询] 用于查询投诉记录