培训资料服务意识.pptVIP

服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 为什么要有服务意识？ 1、服务——利润的源泉 2、顾客的期望越来越高 　与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务： 对服务有了更多的要求； 对服务更加不满意； 需要更好的服务质量。 他们认为： 服务水平并未完善； 许多员工还不在乎是否提供优质服务。 提供了优质服务的员工 更容易： 获得晋升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 　顾客是怎样流失的？ 顾客流失的原因： 死亡占1%； 搬走了3％； 改变了喜好4%； 在朋友的推荐下换了公司5％ 在别处更便宜9%， 对产品不满占10％， 服务人员对他们的需求漠不关心…… 一个不满的顾客 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 24人不满但并不投诉； 一个不满的顾客会把他的遭遇告诉10—20人； ６个有严重问题的顾客但未发出抱怨声； 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持合作关系； 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果问题迅速解决，会有90—95%的顾客会与公司保持关系。 一个满意的顾客 顾客究竟要的是什么？ 服务的关键因素： 　　是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因：这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 关键因素 * 前后一致的对客态度 26 提供宽些的选择 13 专业的人员 25 兴趣 12 不想等待太久 24 商品具有吸引力 11 有合理的能迅速处理客人抱怨的渠道 23 认识并熟悉顾客 10 受到重视 22 提供售前与售后服务 9 能被认同与接受 21 方便 8 显示自我尊严 20 让顾客得到满足 7 放心 19 可以帮助顾客成长的事物 6 效率和安全的兼顾 18 温馨的感觉 5 全心处理个别客户的问题 17 令人感觉愉快的环境 4 倾听 16 清洁的环境 3 没有刁难顾客的＿ 15 优雅的礼貌 2 站在顾客角度看问题 14 物廉价美 1 顾客服务的等级 一 有 问 必 答 二 保 持 沟 通 三 专 人 负 责 四 超 常 服 务 五 专 业 顾 问 六 长 期 伙 伴 我们的位置在哪里？ 等级 谢谢大家！ *