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专卖店管理 导购 课程 角色 仪容仪表 服务 销售 品牌的形象代表 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 消费者的服务大使 外在仪表 要仪表端详 服饰穿着大方得体、整洁 内在仪表 礼在先 赞在前 喜在眉 笑在脸 常遇到礼仪问题分析 服务 顾客 顾客服务 服务常用语 销售技巧 第一步 开场白 第二步 探询需求 第三步 产品信息传达 第四步 异议处理 第五步 成交 第六步 客户服务 早上好，欢迎光临，您今天过来啦？需要什么？ 您今天的发型好漂亮….. 您衣服好漂亮，刚好我们刚到几款新产品，和您的衣服很搭配…… 顾客购物风格 前卫型 支配型 健谈型 仔细型 探询中的层层递进！ 场景1：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 场景模拟 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 导购1：这位小姐，感谢您的建议，其实每个人对自己的穿着搭配等的理解都会有差异的，您说是吧，请问小姐，您今天想看点什么呢？ 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 导购1：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们公司精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色，来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么的款式，身上穿的是薄款还是比较厚一点的？ 导购2：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们公司喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来这边请，我帮您介绍一下，请问这款蝶形的文胸喜欢吗？ 场景模拟 导购2：其实，这已经不是一件简单的内衣啦！您朋友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果她真的有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允别您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？ 导购1：小姐，您做事真的很细心！从刚才您的描述中，我得知了她的体型，年龄等信息，我觉得这款文胸无论从款式，颜色来说，都比较适合您的这位朋友。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？ 场景模拟 投诉处理 处理顾客投诉过程中必须注意的事项 处理投诉技巧 顾客投诉的解决方法 谢谢 第四步 异议处理 目的：解答客户提问，解除客户疑虑，发现更多机会。 技巧：基本程序 第一步：缓冲 第二步：探询 第三步：聆听 第四步：答复 常用的缓冲类型！ （1）否定型的缓冲 （2）肯定型的缓冲： 附和型、 积极型 （3）中性型的缓冲 第五步 成交 目的：帮助客户做出购买决定，达成销售。 技巧： 1、积极参与决策 2、前景展望 目的：取得最大信任，建立持久关系，获得双赢 内容：做好顾客销售服务 做好售后服务 准则： 职业的形象、热情、周到、 专业、负责、持久、及时…… 第六步 客户服务 销售六步小结 开场白 —— 专业的自我介绍，赞美和夸奖 探询需求 —— 妥帖地提问，注意聆听 产品信息传达 —— 特征、功效，最重要是说明利益 异议处理 ——习惯才能成自然 成交 —— 常见的四种技巧，要克服心理障碍 客户服务 —— 周到，专业，及时 销售技巧 顾客购物风格 与顾客沟通六大技巧 促进顾客购买五大原则 成功交易四大招 场景模拟 成功交易的四大招 一、相信自己 如果你不相信自己能够做得到，谁会相信呢？ 二、为帮助而销售 不要太贪心，那会写在你的脸上。要为帮助客户而销售，不要为了佣金而销售。 三、坚持到底 你有能力听别人跟你说“不”，而当它为真“不”吗？你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？ 四、自得其乐 这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就就会更杰出。做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人；快乐是有传染性的。 顾客服务金典： 1、顾客永远是对的； 2、如果错了，请看第一条。 导购1： 没关系，您现在买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下……请问，您大概喜欢什么样的款式？是喜欢厚一点还是薄一点的？ 导购2： 没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们必威体育精装版开发的这款“水袋”文胸系列，这几天这几款文胸卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请…… 场景模拟 场景模拟 顾客看中一样商品，想买下来送给自己家人，但却说要把家人带来再决定 导购1：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为您非常适合这款，穿这件文胸效果一定不错的。小姐，光我说好还不行，来，这边有试衣间，您可以穿上自