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海南航空公司空姐培训方案 17号 戴芳芳 培 训 需 求 分 析 组织分析 工作岗位分析 员工个人分析 组织分析 ? ?航空业是国家重点扶持的行业 ，仅2001年，旅客运输量比上年增长0.9%。航空旅客运输的增长速度明显高于公路、铁路和水运。根据目前国民经济的发展情况，预计这样的增长速度还会持续，这仅仅是开始。 随着航空业的发展规模不断扩大，人们对于空中服务的质量要求也普遍提高。所以练就一批强大、素质优越的空中服务员队伍是必不可少的，也就是我们所说的空姐。空姐在整个航空业的地位极其重要，当然对其的需求量也就逐渐增加。 工作岗位分析 应该有自始至终的笑容，然后要礼貌的待人，要主动为乘客排忧解难，要关照乘客在起飞和降落时系好安全带，要观察他们的一举一动来推测出他们想要干什么，而主动的去为其提供帮助。 为乘客提供简单而优良的乘机服务，要服务热情，真诚待乘客，服务得体，亲和力越强，越容易获得乘客的满意。 热爱自己的本职工作，有较强的服务理念和服务意识，有吃苦耐劳的精神，热情开朗的性格，刻苦学习业务知识，学会说话，掌握航空服务的礼仪，注意仪表，包括：容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面。 做一名耐心的听众，在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容，同时恰如其分的赞美是必不可少的。 与旅客交谈时要选择对方感兴趣的话题，语言表达应准确，语意完整，语声轻柔，语调亲切，语速适中，同时要照顾旅客的情绪和心情，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。 员工个人分析 目前还有一部分空中服务人员在某些方面还没有做到位，缺乏吃苦耐劳的精神，为乘客提供的服务不够周到，亲和力不足。 对于业务知识学习不够刻苦，航空服务礼仪掌握的不全面，沟通能力欠缺，工作积极性不高，文化知识和个人素质有待加强。 需求分析报告 一、选择培训需求分析的方法 此次空姐培训需求分析以问卷调查法和观察法为主，主要是针对广大空姐队伍。 二、调查结果分析 发放调查问卷40份，收回有效问卷36份。结合培训需求调查观察表、职务说明书可得出以下结论： 空姐个人素质有待加强，工作热情和积极性需要进一步完善。 需求分析报告 三、培训内容设置建议 培训内容如下： 1英语中一些简单的服务用语。 2机上服务流程，航线，运输条例，机上急救，机上灭火。 3应急设备使用，水上救生，紧急撤离。 4化妆课，礼仪课。 5地面考试。 四、培训时间 培训理论知识和应急撤离实操共需3个月。 空姐培训方案设计 一、空姐培训目的主要有： 1熟悉理论知识，掌握应急常识。 2加强英语应用能力，便于与旅客沟通。 3养成良好的文化素养，塑造大方得体的气质和形象。 4内外兼修，即内在美和外在美齐头并进，提升亲和力。 5提高工作积极性，从而提高服务质量。 空姐培训方案设计 二、空姐培训程序 礼仪培训 理论知识培训 应急实操培训 空姐培训方案设计 三、空姐培训内容 礼仪培训 应急实操培训 四、空姐培训教材 空乘礼仪教程 民航乘务英语教程 民航概论 航空运输地理 空姐培训方案设计 确定培训讲师： 主要是训练中心积极招聘教员。进行礼仪、 理论、实操方面的指导。 培训地点： 乘务训练中心。 空姐培训方案设计 五、空姐培训费用预算 住宿费 900元 服装费 教材费 3000元 被装费 培训评估 主要采取口试、提问、模拟练习的方式进行考核，以考察学员对于培训内容、技巧的掌握程度。 通过访谈和观察了解学员培训后的具体熟悉度。 培训成果转化 首先，在培训过后，被培训者在实践操作中能将培训过程中的情景模拟培训转化的更加完美。 其次，即使真实的工作环境与培训时的环境特征有所差异，受训者也能正确应用所学知识、技能，适应多变的条件。 再次，当在实际工作中遇到了与培训时完全不同的状况，受训者也能联系培训中的学习成果，建立起所学与现实的链接，恰当的加以应用。 最后，能较为恰当的判断自己在实际工作中运用所学技能可能会产生的正面或负面的作用，为自己设置目标，进行自我监督，自我强化。 谢 谢 ！！ * *