医患沟通的言语艺术.pptVIP

医(护)患沟通的语言艺术 引子 一家医院，每天有7000名以上的病人门诊就诊，似乎说明此医院对病人有巨大吸引力。但深入调查发现，10%的病人就诊后对医院很失望，甚至表示“不会再来或介绍亲朋来就诊”。 是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？答案否定！ 患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。 良好沟通的临床作用 国外调查表明：良好的沟通 可使复杂问题简单化 可取得患者及家属配合，提高遵医率 利于改善医（护）患关系 减少矛盾和纠纷的发生.ppt 一、成功沟通需具备的条件 沟通的前提——热爱本职工作 对工作充满乏味、厌恶的心理，足以招致沟通的失败。 沟通的背景因素——渊博的知识 知识影响自身信息的表达 知识影响对患者信息的理解 .ppt 知识具有治疗性的作用 沟通永远都是双向的 自我意识水平低的人，由于自我概念与别人所感受的形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离人们的期望。 自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行会产生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系，往往将其归因于别人或外界环境。 学会关注他人 社会心理学家柯罗兹：“语言最显著的特征是社会性” 斯大林：“语言属于社会现象之列的，从有社会存在时起，就有语言存在” 但丁： “语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马对于骑士的重要”。 马克思： “一个美好的心境比十剂良药更能消除心理上的疲惫和痛楚”。 语言的分类 口语 体态语 书面语 二、医护语言的临床作用及规范医护语言的临床意义 三、医（护）患沟通的口语艺术 ▲ 针对对象选择话题 ▲ 针对疾病选择话题 ▲ 针对语境选择话题 ▲ 根据年龄选择尊称 ▲ 根据职业选择尊称 ▲ 根据性别选择尊称 ▲ 根据国籍选择尊称 运用招呼语.ppt 运用请求语.ppt 运用道谢语.ppt 运用道歉语.ppt 运用谦语.ppt 运用赞美语.ppt 运用祝福语.ppt 不说忌语 ： 刺激伤害性忌语.ppt 冷落性忌语.ppt 谑语.ppt 适可而止.ppt 风趣幽默.ppt 察言观色.ppt 医疗信息传达艺术 一般医疗信息的传达技巧 准：医疗信息传达，是以医务人员的诊断准确为基础、表达准确为手段、对方领会为目的。 慎：信息表达规范、深思熟虑 勤：与患者及时沟通，取得其合作。 四、医护语言应用的辩证性 沟通：耳朵与嘴—听比说重要.ppt 语言中最重要的七六五四三二一雷鲍夫法则.ppt 语言婉转、风趣幽默 词语组合、灵活多样 弦外之音、言外之意 心理转移、声东击西 退为假象、实质为进 退位思考、海阔天空 舍近求远、迂回曲折 这个药不会有什么副作用吧？.ppt 吃了这个（些）药病就会好了吧？.ppt 能给我换个经验丰富的大夫看病（做手术）吗？ .ppt 我和邻床都是一种病，为什么他住院十天就好了，只花五千多元钱，我已经住院半个月了，花了一万五千多元，病情还没好彻底，怎么回事？.ppt 我老母亲住院时还没这么严重，为什么到你们医院治疗一个星期病情反而加重呢？.ppt 你们告诉我这种进口药品效果很好，我吃了一个星期，感觉没啥效果，还花了两千元，不是在骗我钱吧？ .ppt 这个手术的风险性大吗？术后不会有什么后遗症吧？.ppt 我孩子刚刚还有点精神，怎么现在一挂水病情就加重了？.ppt 我的心脏病是治好了，但为什么你们给我留下了耳朵经常响的后遗症？.ppt 我丈夫住你们医院都十天了，检查费也花了近万元，现在什么病还没诊断出来，你们要给我一个说法！.ppt 我的病能不能不做手术吃点药就会好？.ppt 文明用语.ppt 服务禁语.ppt 医护语言应用的治病与致病性.ppt 医护言语沟通技巧中的主从性 语言运用技巧的灵活曲折性 医护人员通俗回答患者及家属医疗常见问题举例 医护人员通俗回答患者及家属医疗常见问题举例 医护礼貌敬语与服务禁语 * * 北京大学医学部 医学人文研究院 王 雯 沟通的基础——自我意识和他人意识 沟通的工具和桥梁——语言 目光 表情 手势 体姿 医护语言的临床作用 根据对111名患者作医护语言因素对患者行为顺应性的影响问卷调查，医护语言与患者配合治疗行为顺应性相关。 规范医护语言的临床意义 医护职业的素质要求.ppt 实现有效沟通的前提.ppt 心理治疗的科学媒介.ppt 患者的普遍心理需要.ppt 医院文化建设的重要内容.ppt 选择交谈话题的艺术 选择称呼语的艺术称呼语反