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第十五章 客户关系管理策划 主讲：孟亮 课后练习题 一、单选题 1、在客户管理时，要及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，这是遵循客户管理的 A、动态管理原则 B、灵活管理原则 C、终点管理原则 D、专人管理原则 2、在ABC分类法中，A类是重点客户，占累计销售额的 （ ） A、75%左右 B、20%左右 C、10%左右 D、5%左右 ?3、贡献比率等于 （ ） A、毛利率×商品周转率 B、平均库存量÷销售额 C、毛利率×销售额构成 D、交叉比率×销售额构成 4、划分客户等级时，在多数情况下是依据______把客户划分为ABC三个等级（ ） A、销售品种 B、销售量 C、销售额 D、综合业绩 ?5、实施客户投诉的处理方案，不包括的内容有 （ ） A、处罚直接责任者 B、通知客户 C、查明客户投诉的具体原因 D、收集客户的反馈意见 6、毛利率和商品周转率高的商品 （ ） A、有必要积极的促销 B、不需要促销 C、商品的贡献比率比较低 D、促销强度不能太大 二、多选题 1、客户管理的原则有 （ ） A、公平公正 B、灵活管理 C、重点管理 D、专人管理 E、动态管理 2、掌握各客户的月交易额或年交易额的具体方法有 （ ） A、直接询问客户 B、通过查询得知 C、由本公司销售额推算 D、取得对方的决算书 E、询问其他机构 ?3、解决客户投诉的具体方案有 （ ） A、退货 B、威胁客户 C、维修 D、赔偿 E、换货 ?4、A类客户的访问计划应该是 （ ） A、业务员应该每月走访一次 B、业务员应该每月打电话一次 C、市场总监应该每半年走访一次 D、业务经理应该每年联系一次 E、业务员应该每月走访三次 ?5、客户投诉登记表格包含的内容有 （ ） A、客户投诉处理标准 B、投诉客户名称 C、投诉内容和客户要求 D、客户联系地址和电话 E、受理人意见 三、简答题 简述客户管理的对象及其分类 简述客户一般构成分析的步骤 对客户进行信用调查应注意哪些问题？ 简述客户管理分析的主要步骤 简述客户投诉处理应注意的问题 答案 一、单选题 A、A、D、D、C、A 二、多选题 BCDE、 ABCDE、 ACDE、 CE、 BCDE 三、简答题 P453 P455 P457 P459-460 P463