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物业服务工作手册 编号：Q/ –B-04 审 核： 批 准： 版本/修改状态：A/0 受控状态：■受控 □非受控 发放号码： 序 言 各个物业项目部所辖下办公、商场和住宅小区的物业管理事务。设有：管理室、财务部、清洁绿化部、水电维修组、工程维修部。 物业管理全体员工以“依法管理、业主至上、服务第一”的宗旨为业主及住户提供良好服务。 在对物业进行管理的同时，应更切身处地想业主所想，不断开拓提供多项服务，以赢得了普遍业主和住户的认同，不遗余力为业主和住户创造并保持一个优美舒适的生活环境。 员工守则 总则 1、培养良好的职业道德，全心全意为业主服务。 2、讲文明礼貌，热情周到，礼貌待人，自觉维护业主利益和公司声誉。 3、树立敬业精神，改进工作作风，提高办事效率，努力学习业务技能，提高政治素养，业务水平和管理能力。 4、遵纪守法，廉洁奉公，不向业主收受和索取礼物、金钱等利益。 5、坚守岗位，着装整齐，精神饱满，热情、认真、细致地做好各项工作。 二、服从领导 1、各级员工都必须切实服从领导的工作布置，不得改变、无故拖延、拒绝或终止工作。 2、各级员工都应遵循逐级请示报告的原则，非特殊情况不得越级请示报告工作。 三、工作态度 1、员工必须严守作息时间，因急事请假，必须事先征得主管领导的同意。 2、主动热情，礼貌待人，注重礼仪，耐心周到，优质服务，团结协作，尽心尽职。 四、行为规范 1、员工上下班签到，不准有任何作弊行为； 2、员工应在指定的区域内工作，不得擅离岗位； 3、员工不准在工作时间或工作场地干私活、聊天、打牌、 打麻将、看与业务无关的报纸和杂志； 工必须遵守公司部门制订的各种制度及工作程序。 五、仪表仪容 1、上班前，按规定着装；上班时，应保持衣冠整洁； 2、员工在工作中始终做到举止大方，姿态端正，精神饱满； 3、对待业主、同事应彬彬有礼，要做到说话“请”字当头，“谢谢”不离口。 六、行为作风 要求每位员工作风正派，不利于团结的事不做，不利于团结的话不讲，行为检点，创造并保持公司内部良好的工作秩序和风气。 七、爱护公物 每位员工要像爱护自己财产那样爱护公司的财产，防止损坏或损失。对损坏公物的人和事要制止，并及时反映、汇报。 八、公共卫生 公司办公室代表公司的精神面貌，不准随地吐痰、乱抛纸屑、烟头和杂物，保持办公室内外环境的优美整洁。 九、必威体育官网网址 员工须牢固树立必威体育官网网址思想，未经领导批准，不得向外界（有关人员）透露公司任何资料和信息。 十、处理投诉 1、所有员工都必须听取业主的投诉，任何情况下都不得与业主争辩； 2、对投诉人所讲事实都做好记录，及时向领导汇报。事件不分大小，均有事后交代。 3、业主投诉须由公司领导或部门领导处理，当事人原则上不得自行处理。 第一编 物业部主要职能 物业管理项目部主要功能： 作为物业服务公司对外的主要窗口，也是业主与物业服务公司的联系渠道； 协调个物业管理岗位与业主或住户的关系； 代表业主向公司反映意见，代表公司向业主传达管理方的精神； 为业主提供全方位的配套服务； 目的： 最大限度地满足业主或住户的生活要求，使业主或住户住得放心； 解决业主日常生活及使用物业过程中遇到的问题； 通过对进出小区人员及物品的管控，有效地降低小区罪案的发生； 通过对业主使用物业的指引及管理，能最大限度地使物业保值甚至增值，从以达到物业管理的目的； 通过对小区内公共设施进行定期养护，保证业主或住户充分享用物业的最大功能。 职责范围： 物业管理办公室 统筹计划个物业管理岗位各部门工作的分配安排； 负责与各公司（部门）的工作协调与沟通； 跟进会所范围内的商铺租赁手续； 收发并整理个物业管理岗位对外及外来文件； 每月汇总个物业管理岗位各部门员工的考勤； 每月核对各部门领料记录； 向各部门传达经理室下达指示或向经理室汇报各部门情况； 整理收楼资料，建立及管理业主资料档案； 物业管理员岗位 办理业主收楼手续； 办理业主所需的各类服务申报手续； 办理装修申请及各类出入证手续； 办理业主日常项目申报等有关手续； 有偿服务的咨询及办理有关手续。 协助业主处理日常生活中遇到的问题。 接待来访单位或个人及其来电（函）； 接收及记录业主报修工程项目，并落工程单到各有关部门； 监督并反馈业主工程检修问题的处理进度及结果； 管理未收楼单位或已收楼单位留下的门匙； 接听业主日常来电咨询，并落工程单跟进； 协助财务部处理有关业主缴（欠）费事宜； 清洁绿化岗位 负责对小区的公用娱乐设施、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地的卫生清洁工作； 对未收楼的单位进行日常养护工作； 负责行政办公楼的日常清洁； 看管样板房，防止室内饰物被窃或破坏； 负责清运小区淤泥、垃圾； 为业主或住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收