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《物业管理实务》 课程教学方案 旅游文法系 郭桥华 《物业管理实务》课程整体设计方案 一、管理信息： 课程名称：物业管理实务 课程代码： 制定人：郭桥华 批准人： 所在系部：旅游文法系 制定时间：2008-9-1 课程性质：专业课 学分：5.5 学时：136（17×4+17×4） 授课对象：物业管理专业高职二年级学生 二、项目设计 桂阳阳泰物业管理公司简介： 桂阳阳泰物业管理公司是桂阳县市场服务中心属下的专业从事物业管理服务的企业。公司按照现代企业制度进行人员定编，现有中级职称以上物业管理专业人员10人，整体按照规范化的标准进行操作，下设动力部、保安部、清洁部和财务部。 公司自成立以来，一直致力于科学规范的管理，注重热诚高效的服务。为此，公司聘请了深圳国都花园物业管理公司为顾问公司，并在实践中形成了一套适合县情，低成本、高质量、专业化管理模式，形成了“服务、协作、创新、效益”的企业精神文化。 经过三年的快速发展，公司现已形成多个管理处。已接管的项目有：商贸城市场商业小区、五云观综合市场商业小区、花卉旅游市场商业小区、东塔集贸市场商业小区。 我们以“科学规范的管理，热诚高效的服务，品牌特色的奉献，创造发展的追求”为质量方针，自始至终将服务质量放在首位，面对激烈的市场竞争，我公司以ISO9001：2000为科学依据，狠抓企业内部管理，建立完善的质量保证体系。 桂阳大市场物业管理整体设想及策划 在新世纪之初的2006年，桂阳大市场商业小区项目已建筑功能齐全，景观林立，投入使用的有19栋楼，总占地面积错误！未找到引用源。亩，总建筑面积79048平方米，其中经营面积43469平方米，住宅区面积35579平方米。 我们认为桂阳大市场的整体形象是：“打造建材航母、市场别居特色、商业氛围浓厚、生态环境优美”。 三、课程目标： （一）能力目标： 总体目标： 能管理物业管理活动中相关管理事务。 具体目标： 1、能操作物业管理系统软件； 2、能完成客服工作； 3、能完成物业管理投标工作； 4、能实施物业以及房屋附属设备设施维修养护管理方案 5、能完成物业租赁工作； 6、能用物业管理质量标准考核物业服务水平； 7、能制定物业管理相关制度； 8、能完成物业管理的业务培训工作。 （二）知识目标： 1、掌握物业管理软件使用的技巧与方法; 2、掌握与业主沟通的方法与技巧,掌握客户服务注意事项； 3、掌握制定物业管理招投标以及相关管理方案的技能和注意事项； 4、掌握房屋管理和房屋附属设备设施管理的基本理论以及房屋管理的技能技巧； 5、掌握物业租赁工作的方法与技巧； 6、掌握物业管理服务质量标准； 7、掌握物业管理相关制度制定的方法与技巧； 8、掌握物业管理业务培训的工作方法与技巧。 四、课程内容设计 模块名称 学时 物业管理系统 2 客户服务 18 物业管理方案 16 物业租赁管理 6 物业管理质量标准 4 物业管理相关制度 8 物业管理业务培训 12 物业管理员三级考证培训 16 实操 46 期末总结及复习考试 16 总计 136 五、能力训练项目设计： 编号 能力训练项目 拟实现的能力目标 相关支撑知识 训练方式手段及步骤 结果（可展示） 1 1.1物业管理系统的操作 1.1.1能操作物业管理系统 精诺物业管理软件说明 上机操作物业管理系统 展示录入的参数信息（桂阳大市场商住小区） 2 2.1客户服务 2.1.1能完成物业接管验收工作 2.1.1物业接管验收内容和标准 1、通过设置工作岗位和任务，观看物业案例和影像，组织学生讨论，布置实操任务，学生模拟操作 2、由老师点评归纳 展示学生操作的成果 2.1.2能办理客户入住手续 2.1.2入住手续办理流程，收楼验收标准，入住手续办理注意事项 2.1.3能处理客户投诉 2.1.3投诉处理流程 2.1.4能完成业主装修管理工作 2.1.4国家装修管理规定 2.1.5能完成物业服务费的催缴工作 2.1.5物业服务费的催缴流程 2.1.6能完成小区安全保卫服务工作 2.1.6国家保安制度 2.1.7能完成物业环境保洁管理工作 2.1.7ISO40000体系 3 3.1物业管理方案 3.1.1能组完成物业管理投标工作 3.1.1①物业管理投标的概念与原则,②物业管理投标的程序 1、通过设置工作任务，观看物业标书范例，组织学生讨论，布置实操任务，学生模拟操作。 2、老师点评归纳 展示学生操作的成果 3.1.2能制作物业管理技术标 3.1.2物业管理技术标制作的方法和要求 3.1.3能物业管理商务标书制作 3.1.3物业管理商务标书制作的方法和要求 3.1.4能计算物业管理服务费 3.1.4计算物业管