银行的客户经理与企业文 化建设.pptVIP

服 务 客 户 类 （一）总体要求类：（宏观） 1、服务标准 2、北京贝尔服务快车工作人员现场服务规范 （二）服务客户的通用管理类：（中观） 1、售后服务管理制度 2、客户投诉管理制度 3、客户档案管理制度 4、客户服务满意度调查的实施办法 5、服务热线管理办法 6、关于使用现场服务记录簿的管理规定 7、客户服务指南 （三）个性化的方法、程序类：（微观） 1、代维局管理办法（以协议为参考） 2、现场维修处理故障、问题的程序 3、远程支援管理办法（现行的程序和办法） 4、故障件处理、维修程序（分类说明故障件的处理、维修程序） （四）激励客户研修、提升、成熟类： 1、关于奖励交换机机房维护、保养良好的客户的规定； 2、关于对客户技术人员进行交换机维护、保养、维修权限资格认定的管理办法。 内 部 管 理 类 （一）内部机构发展管理类 1、加盟合作单位管理条例 2、关于客户服务中心分支、派出机构的管理规定 （二）员工管理类 1、实施社会性员工职业生涯规划的办法 2、服务快车员工绩效考核管理办法 3、服务快车员工培训办法 （三）管理信息类 1、关于及时回复政令或指令的管理规定 2、关于规范传报工作日报的规定 （四）创牌、创收类： 1、促成客户增值服务的奖励管理办法 2、关于外出打的节约有奖的规定（参照公司现行规定的基础上进行局部修改） 3、服务快车合理化建议管理办法（客户和员工两个类别） 4、对有助于形成服务快车品牌效应的稿件的奖励办法 （五）物流类 1、备件库管理规定 ? 作 业 标 准 、规 范 类 （一）维护、维修技术经验汇编管理办法 （二）各种类型问题的处理标准和规范 1、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 2、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 3、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 4、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 5、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 现 场 服 务 记 录 簿 内 容 1、北京贝尔公司简介 2、北京贝尔公司使命 3、北京贝尔公司服务意识、服务理念 4、北京贝尔公司客户动态 （新客户项目、老客户升级动态） 5、故障问题处理记录表 6、现场服务规范评估表 7、现场服务工作时间记录表 8、客户交换机维修档案 9、北京贝尔公司现场工作人员服务规范 10、现场工作人员背景资料 2002年服务主题创意 2002服务快车华夏行 该主题的特点： 1、快车都是有序号的，2002既表明2002年，又可视为序号。 2、 “行”具有双关语，一方面与服务快车的行驶特征紧扣；另一方面，“行”还有“好”的意思，表明服务快车“服务好”的追求和不同凡响。 祝愿客户经理 在首都建行的企业文化建设中 发挥重要作用！ * * * * * 四、CIS的内容 2.4 办公系统: 　　2.4.1 信封　　2.4.2 文件夹　　2.4.3 专用笺　　2.4.4 传真纸　　2.4.5 合同文本　　2.4.6 导引牌　　2.4.7 名片　　2.4.8 邀请函　　2.4.9 办公室形象 2.5 礼品,纪念品类: 2.6 车辆: 2.7 服装: 　　2.7.1管理人员服装　　2.7.2生产工人服装 2.7.3业务人员服装 2.7.4 促销小姐服装　　2.7.5 展示礼仪服装2.8 整体形象类: 　　2.8.1 总部环境　　2.8.2 分公司形象　　2.8.3 办事处形象　　2.8.4 专柜形象　　2.8.5 区域总经销展示形象　　2.8.6 橱窗形象　　2.8.7 展览形象　　2.8.8 公关形象　　2.8.9 企业刊物 2.8.10网页界面  　  五、如何有效创新建设有特色的企业文化？  企业文化建设正步走论“1、2、3、4” 一化：潜移默化 二划：规划 策划 三画：企业标识 企业环境 员工之画 四话：企业文化概念 企业文化理念 规范性的企业语言 凝结企业传统的故事、 大事、企业之歌、企业 网站、文章、媒体等 优秀 单位 “三位一体”的管理学说 精细管理工程 企业文化建设正步走论 人力资源管理新思路+ 品牌特征客户服务体系 社会评价：与“