导购员培训（钻石级）AAA.doc

☆理念篇☆ 我们的职业 一、导购员是什么？ 在商品琳琅满目的大商场中，在繁华精致的专卖店里，经常可以看到这样一群特殊的“营业员”：她们身着素雅的服装，面容整洁，仪态大方，正熟练地向顾客推荐某一特定品牌的商品，言语中充满自信，微笑一直挂在嘴边，仿佛是非常熟识的朋友，而在她们的身旁，则是装饰精美的专柜和品味高档的产品，可能是海尔冰箱、格力空调、TCL彩电…… 她们的职业跟我们一模一样，公司给我们起了一个崭新的名字——导购员。 想一想：导购员是什么？ 1、导购员不是守货员。 在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。 试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？ ▲小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？ 2、导购员不是售货员。 从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而导购员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别。 3、导购员不是促销员 从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而导购员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立厂家的品牌形象，让顾客在未来购买。 4、导购员是顾客的朋友和参谋 顾客来到了柜台， 普通营业员的行为，态度急切地说：“喂，我们这款皮鞋很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要买一双？” 导购员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是喜欢绅士皮鞋，还是休闲皮鞋？我来帮您介绍介绍。” 顾客不买走了， 普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！” 导购员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！” ▲小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。 5、导购员是企业目标的最终实现者 6、导购员还是信息员 想一想，这样做我们会不会受益： ▲凉鞋的销售旺季即将来到，专卖店里十分畅销的几款多数是黑色的，而顾客普遍喜爱的白色只有一款，立即把这一信息告知当地的分公司。 ▲新设计出的某款正在试销，由于某一点设计问题丧失了很多顾客，马上告诉分公司信息员，总部获取这一信息后迅速改造，然后重新推向市场。 二、导购员的具体工作职责 我们的奋斗目标 一、努力成为职业导购员 ★小比喻：公司犹如一块巨大的机械表，公司中各个层次、各行各业的员工就是机械表中大大小小的齿轮，只有每一个齿轮都完整无缺，整个机械表才能正常运作。而只有每一个齿轮做到精益求精，这块表的走时才能分秒不差。职业化教育和培训犹如雕琢每一个齿轮。所以，每一个导购员都应该珍惜每一次培训机会，努力提高自身各方面的素养，力争成为名副其实的职业导购员。 讨论： 职业导购的工作环境： 工作内容： 工作特征： 二、星级导购员应该具备的职业装备 产品知识 公司知识 行业知识 顾客知识 售后服务知识 服务心态 仪容举止 沟通技巧 销售技巧 售点包装 客户管理 信息收集 讨论： 卖场顾客的特征是什么？ 卖场导购的关键是什么？ ☆知识篇☆ 顾客知识 一、营业员与顾客关系的发展 在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。 不久前，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。 现如今，随着商品的丰富，导购员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。 二、顾客是谁？ 顾客永远是对的！ 小常识：作为顾客，他有权选择购买商品，还是不买商品，他有权选择是在这家商场购物，还是在那家商场购物；他也有权选择购买甲品牌还是乙品牌，而作为导购员，如果选择顾客，比如只卖给甲，而不愿卖给乙，那必将招致顾客的投诉，在实际中也是不现实的。 商业中的“马太效应”：在现实生活中，经常会看到这种现象：越是人流熙熙攘攘的商店，大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢手的商品越是要赶紧买一件，而越是卖不出去的商品，越是无人问津