酒店员工的销售意识.pdf

论酒店员工的销售意识 美国酒店大王斯塔特勒曾经说过：“谁是酒店的销售人员?是所有员工。”酒店的营 销活动有内、外两个方面组成。外部营销的目的是开拓市场，增加客源，宣传自己， 树立形象，这主要是营销部门的工作。内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人 消费额，这显然是所有部门特别是为客人提供直接服务的前台各部门的一项重要职责。 因此，酒店的每一位员工都要具备销售意识。那么，酒店员工的销售意识包括哪些内涵 呢?我们通过下面四个服务案例来阐述。 案例一：一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当 检查到 937 房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意 见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣， 客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答 应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。 情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工 程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20 分钟后，扣子终于被完整 无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间 时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子， 当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工， 我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起 纽扣的故事。 “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。酒店员工在各自 岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形 象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高 人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越 满意，酒店的综合效益越好。 案例二：几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论 到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先 生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨 别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小 姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格 虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的 介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。 酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规 程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这 点上，一方面，酒店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创 造条件，在制度上给予支持，如给予前台人员一定的折扣和优惠的权限。 案例三：某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司 的一位客人的电话，询问圣诞活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接 待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人，事先已 经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有 关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来酒店订了 35 张圣诞 活动票。 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应了解酒店产品的信息。酒店中有 许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一 位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此，酒店服务人 员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与 管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。因此，酒店的一些营销活动，也 应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典 故．．．．．． 案例四：某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖 啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都 离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖 啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释 到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”