如何接待客户及作好集团简介.ppt

如何接待客户及作好集团简介 主讲人：邓永明 2008年3月20日 目 录 如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户 如何作集团简介 如何安排工厂参观 会议中的安排 陪同就餐 客户需求 接待客户的准备工作 1．信息的需求 　　实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。 　　为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。 　　 2．环境的要求 　　例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。  3．情感的需求 　　 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。 　满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。 其他注意事项： 在接待客户前应了解客户此行的目的，行程、需要通知哪些人员见面； 接待客户前应了解该客户的整体情况，我司给其提供何种产品等，如果是审核、投诉等有目的性的工作时，应通知专业人士到场解答问题； 接待人员需对集团的整体情况有较清楚的了解，以便准确完整的回答客户疑问。应对集团的所有规章制度了如指掌，以不泄露公司机密； 接待人员接待客户时应不卑不亢，不失礼节，在制度充许的范围内满足客户要求，以赢得客户尊重。 如何欢迎你的客户 1．职业化的第一印象 　　对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。 2．欢迎的态度 　　态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。 　　欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。 　3．关注客户的需求 　　就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。 　4．以客户为中心 　　服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 如何作集团简介 声音洪亮，注意抑扬顿挫； 开场白：下面我给大家简单介绍一下CWB； 不要照文件念，以给别人一种不熟悉感，尽量用自已的语言。 展示重要的项目，重点描述； 客户精力不集中时，适当发问：你有什么疑问吗？如果有问题可作简单解答； 切记不要不懂装懂，似懂非懂的问题请不要回答，可以用“对不起，这方面我不是很清楚，我将向XXX确认一下这个问题，他比较专业一点？” 如何带客户进行工厂参观 路程： 新客户（集团重要客户）：展厅—大注塑车间—冲压车间—汽电注塑车间—实验中心—模具中心加工车间—汽电一车间、四车间—回会议室 新客户（汽电客户）：展厅—冲压车间—汽电注塑车间—实验中心—模具中心加工车间—汽电一车间、四车间—回会议室 新客户（集团一般客户）：展厅—大注塑车间—冲压车间—汽电注塑车间—实验中心—模具中心加工车间—回会议室 注意事项： 1、模具装配车间未经允许不对客户开放； 2、汽电装备部装配车间未经允许不对客户开放； 3、每到