通用别克汽车2010返修管理执行规范 .ppt

* 一次修复率的定义： 一辆车进服务中心维修完毕交给客户后，同一故障再次发生视为返修 一次修复率的控制 ASC的维修质量的体现是车间的工作要点 一次修复率的控制 记录工单时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障 发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件 明确判断故障后，进行维修； 如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关 技术资料，或由技术骨干协助、或求助于SGM技术支持 无工单的车辆一律不准进车间; 维修作业时，技术人员应在完全了解车辆故障原因的基础上， 严格按维修手册进行维修; 树立质量第一的思想，实行上下工序互检方式; 不接受、不制造、不传递缺陷; 当维修过程中一旦发现维修方案有偏差或其它故障隐患，应及时 与车间主管、业务接待联系，并纠正维修方案 对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应 予以记录，并及时反馈给SGM TAC 各种新问题、疑难杂症及返修问题的解决方案及故障 原因，及时反馈给SGM售后技术支持中心 维修完成后，技术主管应针对一些疑难杂症或新问题 进行故障原因的分析、记录，并反馈给SGM TAC 维修完成后，应严格执行三级质检工作 车间主管对维修完工车辆进行抽验 质检人员应填写返修处理记录表，随同原始工单退回维修工进行 返工，重新进行入维修质检流程 如属返修项目，应开具维修工单(应标注返修标志)和返修处理记录表交车间维修，并在车顶上放置返修标识牌； 如属非返修项目，则进入正常修理流程； 维修完后，维修工单(应标注返修标志)和返修处理表交服务经理 审核后方可交车 返修车处理记录表由服务经理存档,定期(每周至少1次)与车间主管/技术主管共同分析返修原因及所采取的对策, 并记录,报站长核准,FMC检查; 车间主管和服务经理共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流; 服务经理每月组织所有服务体系员工开会,讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修改善的措施; 技术主管收集返工/返修案例作为内训教材; 车间主管每月汇总填写返修车月报表 车辆出车间后，如再次发现故障，查阅上次维修记录，确认是否 为返修项目？ 质检人员对于出现的返工项目予以记录，每周进行汇总 上报给车间主管，车间主管作出具体分析 接车 诊断 维修 质检 返修 返工 业务流程 控制流程 记录与整改流程 发现故障未解决或未达到质量要求 阶段 步骤 内 容 计 划 找问题 问题是返修率比上个月高出一个百分点 找原因 返修率高的原因有：工序之间缺乏检验；总检率不高；服务顾问的终检没有做好；零件质量问题；疑难故障反复出现没能修好； 找要因 通过对所有原因进行分析，发现：总检率不高造成返修占60％，疑难故障占30％； 订计划 1、将现在的总检率指标由50％提高到70％，并加大考核权重，该项计划从下月执行，责任人服务经理与总检；2、1）对疑难问题进行会诊并进行相关培训，每周五晚上车间所有技工参加，责任人为技术总监；2）寻求厂商及兄弟单位帮助，本月底完成，责任人服务经理； 返修率PDCA 返修率PDCA 阶段 步骤 内 容 执行 执行 按计划严格执行，并报总经理取得相关援助 检查 检查 对执行过程进行跟踪检查，发现计划2中的2）即兄弟单位有成功的经验。 改 善 总结经验 对执行过程及结果进行总结，发现计划1确实有效，但2中的2）即培训效果不是很好，原因是培训的组织存在问题，大部分技工由于加班没有参加。 提出新问题 车间培训存在问题，要对这个问题引起重视。然后继续PDCA循环。 返修率PDCA 返修车处理记录表 返修车月统计分析表 ? ? ? ? ? ? ? ? 日期 入厂数 数量 维修项目 数量 技工姓名 数量 业务接待姓名 数量 工单号码 零件名称 返修车数量统计 返修车统计—维修项目分类 返修车统计—技工分类 返修车统计—业务接待 返修车统计—零件 1 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 9 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1