21世纪酒店管理系列：酒店公共关系.pptx

21世纪酒店管理系列 酒店公共关系 主编：姜华 姜锐 中国人民大学出版社 全书目录 ꢀ 第一章 酒店公共关系概述 ꢀ 第二章 酒店公共关系的构成要素 ꢀ 第三章 酒店公共关系的机构人员 ꢀ 第四章 酒店公共关系的工作方法 ꢀ 第五章 酒店形象设计与塑造 ꢀ 第六章 酒店产品的经营与创新 ꢀ 第七章 酒店公共关系传播 ꢀ 第八章 酒店公共关系专题活动 ꢀ 第九章 酒店公共关系危机管理 第一章 酒店公共关系概述 ꢀ 第一节 酒店公共关系的特点与原则 ꢀ 第二节 酒店公共关系的职能与作用 ꢀ 第三节 酒店公共关系的基本功能 学习目标 ꢀ 1.熟悉酒店公共关系的特点和原则； ꢀ 2.掌握酒店公共关系的职能； ꢀ 3.掌握酒店公共关系的重要作用； ꢀ 4.熟悉酒店公共关系的基本功能。 第一节 酒店公共关系的特点与原则 ꢀ “公共关系”一词来源于英文的Public Relations。 ꢀ 单从中文的词意来说，“公共关系”与“公共关系学” 应该是两个含义不相同的词，前者指的是一种“抽 象状态”，后者指的是一门“研究学科”，但作为这 一专门领域学术名称，这两个词在中文的解释中 已具有完全相同的含义，即“公共关系”就是“公共 关系学”。 ꢀ 20世纪80年代，当我国学者在引入Public Relations这个词时，普遍采用了“公共关系”的中 文译法。国际上将Public Relations简称为“PR”， 我国将“公共关系”简称为“公关”。我们平时所说的 “公关经理”、“公关小姐”等即由此衍生而来。 一、酒店公共关系的特点 ꢀ (一)服务性 ꢁ 酒店是一种服务性行业，其特点决定了酒店公共关系 工作的出发点是为酒店创造各具特色的形象服务。服 务质量乃酒店的生命，服务质量的高低最终取决于消 费者的切身感受。因此，为公众提供更好的服务是酒 店公共关系工作的核心内容和塑造良好形象的基础。 ꢀ (二)营销性 ꢁ 酒店作为第三产业，追求经济效益是其基本目标，要 实现这一经济目标，酒店必须要在激烈的市场竞争中 立足并赢得市场。公共关系之所以在酒店经营管理中 广为应用，其主要原因是公共关系能与市场营销相结 合，有利于酒店扩大客源市场，从而促进酒店经济效 益的提高。 ꢀ (三)全员性 ꢁ 每一个员工的言行都直接关系到整个酒店服务的质量，关系到酒 店的形象。因此，酒店公共关系必须注重树立“全员公关”的公共 关系意识，教育员工自觉遵循公共关系的原则和要求，并牢记： 良好的服务会使顾客满意，而质量低劣的服务会使顾客不满，甚 至使酒店失去顾客。所以，创造让顾客满意的服务，是酒店公共 关系的重要内容，而这是绝对不能背离公关工作的全员性的。 ꢀ (四)情感性 ꢁ 现代企业已经进入了“情感化”的经营时代，即“情感”作为一种重要 的激励机制，已成为管理的一种重要方式。酒店在经营过程中更 加突出这一特点，更集中地表现为人与人的直接交往。酒店公共 关系作为一种管理职能，在公共关系活动中把“情感”这一重要因 素导入其中，使酒店组织更加富有亲和力。 ꢀ (五)复杂性 ꢁ 第一，酒店公众的广泛性和复杂性。 ꢁ 第二，酒店组织的多元性和复杂性。 ꢁ 第三，酒店行业与社会其他行业和部门关系的复杂性。 ꢀ (六)长远性 ꢁ 酒店公共关系所要追求的最终目标是塑造酒店的良好 形象、营造酒店的和谐环境、促进酒店与社会公众的 共同发展，这是酒店组织的一项长远战略，是酒店公 共关系不断努力的方向。实现这一目标需要酒店各组 织、各部门及相关人员克服种种障碍，同心协力，持 之以恒。 二、酒店公共关系的原则 ꢀ (一)珍惜信誉，注重形象 ꢁ 在激烈的市场竞争中，信誉是酒店组织的生命，是酒店组织得以 生存和发展的基础。组织的信誉是酒店形象的基础，没有良好的 组织信誉，绝对谈不上良好的组织形象。良好的组织形象能赢得 公众的信任、支持和信赖，能吸引人才，增强内部员工的凝聚力。 塑造美好的组织形象是公共关系所追求的核心目标。因此，珍惜 信誉、注重形象是酒店公共关系的最基本原则。 ꢀ (二)双向沟通，和谐发展 ꢁ 双向沟通是公共关系思想的一个重要内容，它体现了公共关系的 本质。公共关系为酒店营造良好的和谐环境主要是通过双向沟通 来实现的。通过沟通，酒店组织与公众之间可以取得相互的了解 和信任；通过沟通，酒店可消除社会公众对自己的误解；通过沟 通，可以使酒店组织走出危机，开创新局面；通过沟通，可以使 公众对酒店产生好感，从而促进酒店产品和服务的销售。 ꢀ (三)实事求是，一视同仁 ꢁ 实事求是是公共关系的根本原则，也是酒店公共关系人员工作时 应当遵循的基本准则。在酒店公共关系活动中，公共关系技巧的 运用是建立在实事求是的基础上的。同时酒店公众是酒店赖以生 存的基础。酒店公众有多种类型，作为酒店公共关系人员，必须 认真