成为一名合格的云客服课件.ppt

云客服服务晋级制度 级别 要求 考核要求 淘汰（针对初学弟子）及降级 最高服务人数 买家帮助（时薪） 卖家帮助（时薪） ? 初学弟子 拥有一个技能的服务资格 1、考试通过 1、获得资格的7日内，上线时长少于4个计算费工时；2、当月上线时长少于10个计费工时、当月质量不合格（当月15号加入的，则视为下月生效） 3 8 8 ? 江湖新秀 1、当月服务满20个计费工时;2、当月服务质量合格;3、当月平均对话时长 800s 1、不满意率 5%，满意率 35% 2、质量抽查合格3、无成立客诉4、效率 卖家平均对话时长 700S 买家 600S 1、连续两个月每月计费工时 30工时2、连续两个月绩效不合格 5 10 12 ? ? ? ? 江湖少侠 1、拥有二个以上技能资格？2、自上次晋级后，累计服务工时满360，服务客户数8000个，满意个数积累3500，不满意个数 400个3、无成立的客诉 1、不满意率 4%，满意率 40%2、质量抽查合格3、无成立客诉4、效率要求： 卖家平均对话时长 650S 买家 550S 1、连续两个月每月计费工时 40工时2、连续两个月绩效不合格 5 待定 待定 ? ? ? ? ? ? 云服务质量考核制度 云服务考核标准（2011.2.1起） 服务态度 1热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；服务热情周到，不冷淡。 2. 服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现，“我不知道，我也不清楚”等。 3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。 业务准确性 快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。 对于职责范围内问题都能准确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。 正确运用模板信，不答非所问。 操作规范 系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。 恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于： 1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。 2.恶意申请小休阻止会员正常流入。 3.未解决会员问题直接关闭对话框。 转接标准 转交的时候，需要填写一个转交单，大家考虑下，为什么在转交的时候，需要填写这个备注单呢？这个备注单的作用是什么呢？我应该如何去正确的填写这个备注单?我们先来看几个案例。 同学们，转交备注单的一个重要的作用：就是当这个会员被流转时，不需要重复前面的问题，被流转的人可以马上切入准确的回答问题。请换位思考一下，这样的转交备注，被转接到的人，他们能清楚我接下来要做的是什么吗？ ????????????? 转接标准 首先，会员进来之后，我们需要先询问会员的问题是什么？而不是随随便便问一声会员，你是买家还是卖家？是卖家，我给你转。作为合格的云客服，需要有一定的判断能力，先去判断的是会员的业务类型问题是什么，我是否有能力可以帮助到客户，如果没有，我有什么资源是可以利用并且可以帮助到客户的。希望所有的云客服（特别是买家技能组的云朵们）都不要放弃每一个锻炼的机会。逆境会加速你的成长。 ? 如果当你遇到会员是商城的，咨询的也是商城的业务问题时，请不要转给任何人，因为这个问题不属于云客服的受理范围，转并不能解决会员的问题，我们需要建议会员去拨打商城的客服热线，只有通过正确的方式去咨询才可以真正帮助到客户。所以还是请广大的一线将这个讯息传达给会员。而不是，我给你转。 如果当你遇到不是本技能组受理范围，是需要转接到其他技能组继续服务时，请先征得会员同意之后，将备注单填写完整之后，进行转交。让后面的小二看到你的备注单，就清楚的知道会员咨询的是什么业务问题，并且可以马上着手回答会员的问题。例如：转交备注：会员名：XXXXXX，会员表示他之前发布的商品被下架了，但是不知道具体的原因。请帮助核实。而不是转交：卖家，又一个卖家。 ? 转接标准 ? 再者，当你遇到无法回答的问题，需要转接业务专家帮助你的时候，请明确的告知二线会员的问题是什么，需要怎么帮助你。也就是说，你的备注单里面需要清楚的写明我遇到的问题，和你能帮我做什么。例如：转交备注：会员名：XXXXX，会员表示在装修店铺时，购买的店铺装修模板无法使用，请专家帮助核实和指导。 以下是转接业务专家的流程和标准： ?1.当遇到会员有升级投诉，并表示要求换云客服人员来处理其业务时，需要备注好会员名，会员的问题和需求，与会员说明后，可以转交业务专家组进行处理。 2.当与会员沟通比较困难