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為什麼會產生衝突? 造成衝突的根本原因很多,基本上,衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況,或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時,衝突便可能因此產生。 分析衝突原因 經理人在管理衝突情況前,必須先分析衝突的原因,才能針對問題徹底思考並有效解決。人際衝突可簡單區分為二: 分析衝突原因 人際衝突除了簡單區分為「觀念的衝突」與「情況的衝突」之外,還有可能發生在以下狀況: 妥善管理衝突的益處 不論是哪種型態的衝突,都必須在轉變成破壞力之前加以解決,只要妥善管理衝突情形,可以帶來以下益處: 未能有效管理的缺點 當衝突發生時,如果經理人選擇逃避,或未能有效管理衝突情況,反而會造成不利,其缺點包括: 缺點一 衝突升高,並擴及其他人。 缺點二 浪費員工心力。 缺點三 員工心力用錯地方,造成生產 力降低。 缺點四 誤以為不採取行動處理衝突是 最簡單的選擇,但問題終將變 得更難解決。 處理衝突前的準備 經理人在處理人際衝突情況時,必須有智慧且謹慎地處理,否則將造成不利與破壞,最終可能損失更多時間與金錢。在處理問題前,有幾點必須先徹底分析與思考: 處理衝突前的準備 Step 2 監督工作氣氛 能讓你獲得早期訊息,在情況變得棘手之前,更迅速且有效率地處理衝突。當你看出可能產生衝突時,儘早採取行動,可以節省你在未來所必須花費的時間及承擔的壓力。 處理衝突前的準備 Step 4 計畫你的解決方法 鼓勵涉及衝突者檢視他們本身立場背後的利益,試圖營造設身處地的交流氣氛,使衝突者下次能以更具建設性的方式對待彼此。 如何處理衝突? 處理衝突是個困難的過程,可能會造成較極端的情緒反應,建議使用以下技巧: 如何處理衝突? 更實際的做法 肯定的態度,通常是處理衝突的最佳方法,包括: 確認所有涉及衝突者的觀點與權利。 鼓勵涉及衝突者,找出導致衝突的原因與解決方法。 讓涉及衝突者,坦誠表達他們的意見與想法。 建議一個對將來具建設性的方法。 更實際的做法 讓涉及衝突的每個人都有發言機會,你若能設法使衝突者坐下來,以交換意見的方式討論,或許得出一個妥協的解決。切記,你期望得出的解決必須顧及多個目標: 幫助建立良好的工作關係。 要合法,不歧視,且和組織慣例相容。 兼顧所有涉及衝突者的選擇。 幫助改善溝通。 幫助獲得解決之道並信守承諾。 更實際的做法 找出將來對應的方法,是處理衝突情況最重要的層面: 結語:從衝突中學經驗 處理衝突情況時,可參考以下守則: 先進觀念 ? 輕鬆掌握 商業實戰對策:處理衝突情況 當人際衝突造成不利和破壞之前 經理人必需認知到解決衝突的需要並在轉變成破壞力之前妥善處理 人際衝突 觀念的衝突 情況的衝突 若處理不當 可能導致沮喪與憤恨 不一定不好 有時反而是組織期望現象 若能有效地處理 可能促進組織的創造力 對某個情況、議題或個人抱持對立態度,例如不同的意見或性別歧視。 對某種道德或實務問題感到不滿,例如某位成員每天遲到,造成其他成員負面情緒。 團隊中成員、部門或單位之間產生嫌隙。 衝突可能會被隱藏,例如對某位成員晉陞感到憤恨,或對某人的個人習慣動怒。 妥善管理 的益處 使組織或員工 獲得更正面的形象 改善團隊合作 改善員工 的個人發展 對員工產生更佳激勵 把員工向心力導向工作上 Step 1 認知衝突情況 欲處理衝突情況,必須先找出它。它可能明顯,也可能是從一個較不明顯或不相關的原因轉移而來的衝突(例如某員工和同事起衝突,根本原因是他認為主管對員工持不公平待遇)。 Step 3 研究衝突情況 花時間找出導致衝突的真正原因、 誰涉及其中、 衝突造成的實際影響與潛在影響。運用同理心,即從他人的角度與觀點來看待衝突狀況。 經理人應該確知自己想達成怎樣的結果 但記得,當不同跡象出現時 應隨著情況而調整,才能妥善處理衝突 保持冷靜 暫停一下 不要不經思考地作出直覺反應,還擊或挑釁衝突一方或兩造,只會導致長期衝突及威嚇員工。 處理衝突時請先暫停一下,直到衝突者冷靜下來,能理性且具建設性地討論問題。 避免爭吵 或逃避 花時間瞭解衝突所產生的問題,切記,讓人們感覺有一位善於接受及有興趣的聽眾,他們將會更坦白且誠實地表達。 人類對衝突的直覺反應,是逃開或正面對抗,這二者都不是有建設性的做法,而且逃避無法解決衝突,且會失去尊重。 聆聽涉及 者的觀點 你能找到雙方都可以接受的折衷辦法嗎? 檢視可能的選擇,決定下一步該怎麼做 若不能,那麼需要採取哪些行動以防止衝突再度發生? 更重要的是,必須判斷衝突形成的原因,是否超出能力所能解決的範圍,徹底思考後再行動 該做的事 (1) 儘早處理,避免衝突加劇。 (2) 避免做出直覺反應。 (3) 徹底思考,計劃處理的方法。
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