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第九章 公关礼仪 第一节 公关礼仪 第二节 公关语言 第三节 公关艺术 思 考 题 第一节 公关礼仪 一、公关礼仪的含义 二、公关礼仪的作用 三、公关礼仪与社会公德 一、公关礼仪的含义 公关礼仪，是一个组织的成员或公关人员在公关活动中，为了维护组织的良好形象而应当遵循尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪式等的规范和程序。简言之，公关礼仪是一个组织所应具有的与其自身形象相适应的行为范。 公关礼仪是公共关系学与礼仪学的完美结合。 公关礼仪的主体是社会组织 。 公关礼仪的目的是塑造组织良好形象。 公关礼仪注重双向传播与沟通。 二、公关礼仪的作用 塑造组织良好形象 维护组织内部的团结 拓展组织对外友好交往 提高组织员工的文明水准 广泛传递组织信息 三、公关礼仪与社会公德 (一).社会公德是公民应遵守的最基本的道德规范 什么是社会公德：人们在社会公共生活中应当遵守的行为准则。 社会公德的特性： 从适用范围上讲，它具有普遍适用性。 从功能上讲，它具有公共性。 从内容上讲，它具有广泛性。 社会公德的内容 反映人们共同利益的道德规范 人道主义精神 人类共同的行为准则 三、公关礼仪与社会公德 (二)社会公德是公关礼仪的基础 社会公德就像一个道德天平，时时刻刻都在衡量着社会中的真、善、美、假、恶、丑。 公民是否能自觉遵守社会公德，反映了一个国家的国民素质和修养。 (三)公关礼仪能约束人们的道德行为 从公民个体的角度说，礼仪是一个人思想觉悟、道德修养、精神面貌和文化教养的综合反映。通过一个人在社会生活中对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。 (四)公关礼仪能强化公德心 (五)提升礼仪素质加强道德修养 1. 大力普及公关礼仪知识 2. 积极推进公民道德建设 把礼仪教育作为培养高尚道德品质的平台 要注重礼仪行为道德品质的养成教育 第二节 公关语言 一、公关语言的重要性与基本要求 二、公关语言的表达艺术 三、演讲的公关语言技巧 一、公关语言的重要性与基本要求 (一)公关语言的含义与重要性 1．公关语言的含义 1) 公关语言是语言在公关实务领域的具体运用 2) 公关语言以礼貌语言为基础 3) 公关语言要有公众意识 4) 公关语言具有感染力，能打动对方 2．公关语言的重要性 1)公关语言是开展公关活动必不可少的工具 2)公关语言的运用贯穿于公关活动的始终 3)公关语言在“公关危机”中的作用举足轻重 (二)公关语言的基本要求 1. 原则性与灵活性的统一 2. 遵循公认的语言规范 3．语言文明礼貌:表现在语言内容、语言形式、语言行为三个方面。 二、公关语言的表达艺术 1．赢得对方的信任 2．说话要看身份 (1)说话要符合自己的社会身份。 (2)说话要明确自己的特定身份。 (3)灵活运用PAC沟通理论。 3．说话要看对象 4．说话要看场合 5．说话要看时机 6．说话要能传情达意 PAC沟通理论 人格结构的PAC沟通，是人的三种心理状态的简称。其中P(Parent State)表示“父母状态”；A(A dult State)表示“成人状态”；C(Child State)表示“儿童状态”。这里的“父母”、“成人”、“儿童”不是实际的指称，而是抽象意义上的概念。“父母状态”通常以偏执、批评、抚养等行为向外表现，而内心充满了权威与优越感；“成人状态”通常以符合逻辑、客观理智等行为向外表现；“儿童状态”则往往具有服从或任性等行为特征。通常情况下，一个人只有处于“成人状态”，明白自己的身份和处境，并与对方进行平行沟通，才能取得较好的效果。 三、演讲的公关语言技巧 (一)突破语言障碍 1．树立自信 2．注入真情实感 3．不落俗套 4．不用乡音、土语 5．控制音调、语速 (三)培养独特的语言风格 (四)提升自身修养水平 (二)强化口语训练 训练可参考以下几种方法。 (1)认真聆听、学习口才好的人的发言、演讲。 (2)有意识地多听广播、多看电视、录像等，学习播音员、节目主持人、辩论赛的辩手的语言表达。 (3)选择自己最有兴趣、最熟悉的话题讲给亲朋好友听。 (4)强化参与意识，把握机会，通过参加演讲、辩论、即兴发言、与陌生人交谈等实战训练，提高水平。 (5)每周自拟一个主题表达自己的观点，先写成书面讲稿，反复朗读、修改、训练，直到熟练后脱稿演讲。 (6)录音训练，录下自己的演讲，反复听、练习。 第三节 公关艺术 一、公关协调艺术 二、公关交往艺术 三、公关形象艺术 一、公关协调艺术 (一)组织内部协调艺术 1．组织内部成员之间相互尊重、以礼相待 2．把组织内部成员视为合伙人 3．组织内部成员坦诚沟通 4．组织内部成员相互感激 (二)组织外部协调