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危机管理应变题目集及应对技巧

一、单选题（每题2分，共10题）

背景：某沿海城市遭遇强台风袭击，导致部分电力设施瘫痪，交通中断，市民生活受到严重影响。市政府启动应急预案。

1.在这种情况下，市政府首先应采取的措施是？

A.紧急疏散沿海居民

B.启动全市广播系统发布预警信息

C.调集救援队伍抢修电力设施

D.限制车辆出行以减少交通拥堵

2.如果市民在疏散过程中出现恐慌情绪，工作人员应如何应对？

A.强调政府会提供所有必要帮助

B.限制市民流动以维持秩序

C.暂停疏散行动等待情况稳定

D.要求市民自行解决物资问题

3.交通中断导致救援物资无法运达灾区，此时最有效的应急方案是？

A.改用航空运输绕过受阻路段

B.临时征用私家车运输物资

C.暂停所有物资配送等待交通恢复

D.仅保障政府机关物资供应

4.部分居民在安置点抱怨食物分配不公，现场负责人应如何处理？

A.暂停分配等待调查结果

B.强调物资有限无法满足所有需求

C.公开分配流程并接受监督

D.指派安保人员维持现场秩序

5.台风过后发现某小区有居民被困，但救援队无法立即到达，此时最可行的临时救援方案是？

A.等待专业救援队自行破门

B.请求附近商户协助疏散居民

C.暂停救援行动等待天气好转

D.要求居民自行寻找出路

二、多选题（每题3分，共5题）

背景：某食品企业因原料污染被曝出食品安全问题，引发媒体报道和消费者投诉。企业面临舆论危机。

6.企业在应对此次危机时，应优先采取哪些措施？

A.立即召回问题产品

B.公开致歉并说明调查进展

C.聘请公关公司操控舆论走向

D.调整生产线防止类似问题再次发生

7.如果消费者要求赔偿，企业应如何回应？

A.提供统一赔偿标准并接受监督

B.拒绝赔偿以降低成本

C.要求消费者提供医疗证明以确定赔偿金额

D.建立第三方调解机制处理纠纷

8.媒体报道中存在部分不实信息，企业应如何澄清？

A.发布官方声明反驳不实内容

B.邀请媒体参观生产线以证清白

C.对爆料记者进行法律威胁

D.暂不回应等待事件平息

9.危机处理过程中，企业内部沟通应注意哪些要点？

A.确保所有部门了解危机影响

B.限制信息传播以避免恐慌

C.明确责任分工避免混乱

D.定期评估危机进展调整策略

10.危机过后为防止类似事件，企业应完善哪些制度？

A.加强原料采购环节监管

B.提高员工食品安全培训频率

C.建立危机预警机制

D.减少对外媒体报道以控制成本

三、简答题（每题4分，共5题）

背景：某电商平台因系统故障导致订单无法处理，引发用户大规模投诉。

11.简述平台在危机初期应如何安抚用户情绪？

12.针对系统故障，平台应采取哪些技术措施恢复服务？

13.危机处理过程中，客服团队应如何避免内部矛盾？

14.为防止类似事件，平台应如何优化系统维护流程？

15.危机过后如何评估用户满意度并改进服务？

四、案例分析题（每题10分，共2题）

案例一：某银行因黑客攻击导致客户资金被转移，引发监管机构介入。

请分析银行在危机应对中应重点解决哪些问题，并提出具体措施。

案例二：某旅游景区因游客意外伤亡引发舆情危机，导致游客数量锐减。

请评估景区在危机处理中的不足，并提出改进建议。

答案及解析

一、单选题

1.B

解析：强台风袭击时，优先发布预警信息能最大限度保障市民安全，后续疏散、抢修等措施需在此基础上展开。

2.A

解析：安抚情绪需传递信任，强调政府支持能有效稳定人心。限制流动或暂停行动可能加剧恐慌。

3.B

解析：在交通中断时，征用私家车能快速调动社会资源，比等待专业运输更高效。

4.C

解析：公开分配流程能减少猜疑，接受监督体现透明度，避免矛盾升级。

5.B

解析：商户资源可快速响应，专业救援队需时间集结，临时协助能争取宝贵时间。

6.A、B、D

解析：召回产品、公开致歉、改进生产是危机核心措施；操控舆论或仅降低成本会加剧信任危机。

7.A、D

解析：统一标准体现公平，第三方机制避免企业单方面决定。拒绝赔偿或仅要求医疗证明可能引发法律诉讼。

8.A、B

解析：官方声明能直接澄清，媒体参观可增强说服力。法律威胁或沉默会损害企业信誉。

9.A、C

解析：内部信息同步是基础，明确分工能避免推诿。限制传播可能延误决策。

10.A、B、C

解析：制度完善需从源头（采购）、执行（培训）、预警（机制）入手。减少报道无法解决根本问题。

11.解析：及时道歉、承诺补偿、延长退款期限、主动联系重点用户。

12.解析：排查故障点、分批恢复服务、增设客服渠道解释延迟、临时启用备用系统。

13.解析：统一培训避免口径不一、建立轮班制度防止