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道路客运服务员岗位标准化操作规程

文件名称：道路客运服务员岗位标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于道路客运服务员的岗位操作，旨在规范服务员的服务行为，提高服务质量，确保旅客的出行安全与舒适。规程明确了服务员的职责、工作流程、服务标准及应急处理措施，以实现客运服务工作的标准化、规范化。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：服务员上岗前应穿戴统一的工作制服，佩戴工作牌，并按要求佩戴安全帽、手套、防滑鞋等防护用品，确保自身安全及旅客形象。

2.设备检查：检查车辆内外设施是否完好，包括座椅、安全带、空调、广播、车载电视等，确保设备运行正常。

3.环境要求：车辆内部保持清洁，垃圾箱满时及时清理，座椅、扶手等易接触部位用消毒液擦拭，确保环境卫生。

4.食品安全：检查车上配备的食品、饮料是否在保质期内，确保旅客用餐安全。

5.服务用品：准备服务用品，如水杯、纸巾、急救包等，确保旅客需求得到满足。

6.行车记录：提前了解路况、天气等信息，做好行车记录，确保行车安全。

7.应急预案：熟悉应急预案，包括火灾、交通事故、旅客突发疾病等情况的处理流程，确保能够迅速应对突发事件。

三、操作步骤

1.上岗准备：服务员到达工作岗位后，首先进行个人仪容仪表检查，确保整洁得体。随后，检查车辆内外环境，包括卫生状况和设备运行情况。

2.客运服务开始：启动车辆，调整空调温度，开启广播系统，播放欢迎音乐。在发车前，检查所有旅客是否已经就座，并确保安全带系好。

3.行驶途中服务：保持车内环境整洁，适时提供开水、饮料等服务。在服务过程中，保持微笑，使用礼貌用语，关注旅客需求。

4.中途站点服务：到达中途站点时，提前告知旅客站点信息，协助旅客下车。在旅客上下车时，注意维护秩序，确保安全。

5.行驶中安全监控：时刻注意车辆行驶状况，及时发现并处理车辆故障。在遇到突发情况时，立即采取应急措施。

6.行驶结束服务：到达目的地后，协助旅客下车，引导旅客至目的地。检查车内是否有遗留物品，确保旅客安全离开。

7.车辆清洁与保养：下班后，对车辆进行全面清洁，包括座椅、地板、窗户等，并进行必要的保养，为下一次出行做好准备。

8.工作记录：填写工作日志，记录当天的服务情况，包括旅客反馈、车辆状况等，为后续工作提供参考。

关键点：

-服务态度要友好，确保旅客感受到尊重。

-严格遵守操作规程，确保行车安全。

-及时处理旅客需求，提高服务质量。

-保养车辆，确保车辆处于良好状态。

四、设备状态

1.设备良好状态：

-车辆启动顺畅，无异常噪音。

-空调系统运行稳定，温度调节准确。

-广播系统声音清晰，无杂音。

-安全带、座椅等安全设施完好无损。

-车辆灯光系统正常，信号灯反应灵敏。

-车辆制动系统灵敏，无异常磨损。

-车辆轮胎气压适中，无漏气现象。

-车载电视、导航系统等电子设备运行正常。

2.设备异常状态：

-发动机出现异常噪音或震动，可能存在机械故障。

-空调系统制冷或制热效果不佳，可能需要维修或加氟。

-广播系统出现杂音或故障，需检查线路或设备。

-安全带或座椅损坏，影响旅客安全，需立即更换。

-车辆灯光系统部分灯泡损坏，需及时更换。

-制动系统响应迟缓或制动效果不佳，需检查制动系统。

-轮胎出现异常磨损或漏气，需检查轮胎状况。

-电子设备如车载电视、导航系统出现故障，需进行维修。

在操作过程中，服务员应时刻关注设备状态，一旦发现异常，应立即停车检查，并采取相应措施，确保旅客安全和服务质量。同时，应及时报告上级，安排专业人员进行维修，避免设备故障影响客运服务。

五、测试与调整

1.测试方法：

-对车辆进行预热，确保发动机运行在最佳状态。

-检查车辆制动系统，进行紧急制动测试，确保制动距离符合标准。

-检查空调系统，开启空调，观察制冷效果和风向调节是否正常。

-检查广播系统，播放音乐或语音，确保音质清晰无杂音。

-检查安全带，确保其拉紧力度适中，能够有效固定旅客。

-检查车辆灯光系统，包括转向灯、刹车灯、尾灯等，确保灯光亮度和工作状态。

-检查轮胎气压，使用气压表进行测量，确保气压在规定范围内。

-检查车载电视、导航系统等电子设备，确保其操作界面清晰，功能正常。

2.调整程序：

-如发现空调制冷效果不佳，调整制冷模式或风速，必要时补充冷媒。

-如广播系统出现杂音，检查音频线路，必要时更换扬声器或音频接口。

-如安全带拉紧力度不合适，调整安全带固定点，确保旅客安全。

-如车辆灯光系统存在问题，检查灯泡和线路，必要时更换灯泡