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高校图书馆服务质量评估与提升策略1

高校图书馆服务质量评估与提升策略

摘要

本报告系统研究了高校图书馆服务质量评估与提升策略，旨在构建科学、全面的服

务质量评价体系，并提出针对性的改进方案。通过对国内外高校图书馆服务现状的深入

分析，结合SERVQUAL模型、LibQUAL+®理论等成熟评估框架，设计了包含资源保

障、服务效能、用户满意度、技术支持等多维度的评估指标体系。研究采用问卷调查、

深度访谈、大数据分析等方法，对10所不同类型高校图书馆进行了实证调研，收集有

效样本15,000余份。数据分析表明，当前高校图书馆在数字资源建设、个性化服务、空

间利用等方面存在显著提升空间。基于评估结果，报告提出了”五位一体”的服务质量提

升策略，包括资源优化策略、服务创新策略、技术赋能策略、空间再造策略和人才发展

策略。通过建立PDCA循环改进机制，确保服务质量持续提升。本报告为高校图书馆

管理者提供了系统化的决策参考，对推动高校图书馆向智慧化、个性化、社会化转型具

有重要意义。

引言与背景

1.1研究背景与意义

高等教育作为国家创新体系的重要组成部分，其质量直接关系到人才培养和科技

创新水平。高校图书馆作为高等教育体系中的关键支撑机构，承担着信息资源保障、学

术交流支持、文化传承创新等多重职能。根据教育部2022年统计数据显示，全国普通

高校图书馆藏书总量超过12亿册，电子资源购置经费年均增长15.3%，服务用户规模

突破4000万人次。然而，随着数字技术的快速发展和用户需求的变化，传统图书馆服

务模式面临严峻挑战。国际图书馆协会联合会(IFLA)发布的《2023年图书馆发展趋势

报告》指出，全球范围内图书馆正经历从”以资源为中心”向”以用户为中心”的深刻转型。

在此背景下，建立科学的服务质量评估体系，准确把握用户需求变化，持续提升服

务效能，成为高校图书馆发展的核心议题。本研究不仅有助于完善图书馆管理理论体

系，更能为实践提供可操作的改进方案，推动高校图书馆更好地适应新时代高等教育发

展要求。

1.2国内外研究现状

国外关于图书馆服务质量评估的研究起步较早，已形成较为成熟的理论体系。1988

年Parasuraman等人提出的SERVQUAL模型，奠定了服务质量评估的理论基础。2000

年美国研究图书馆协会(ARL)开发的LibQUAL+®评估工具，已成为全球应用最广泛

的图书馆服务质量评估体系。根据ARL必威体育精装版报告，全球已有超过1200家图书馆采用

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LibQUAL+®进行服务评估。欧洲图书馆界则更注重服务质量标准的制定，如ENISO

11620《图书馆绩效指标》等。

国内相关研究始于21世纪初，早期主要借鉴国外理论框架。近年来，随着”双一流”

建设的推进，高校图书馆服务质量评估研究呈现本土化、多元化趋势。中国图书馆学会

发布的《高校图书馆服务指南》为服务质量评估提供了行业标准。学术研究方面，近五

年CNKI收录的相关论文达2,300余篇，但多集中在理论探讨层面，缺乏系统性的实证

研究和可操作的实施方案。

1.3研究目标与内容

本研究旨在构建适合中国高校特点的服务质量评估体系，并提出针对性的提升策

略。具体目标包括：1)分析高校图书馆服务质量的构成要素和影响因素；2)设计科学、

可操作的评估指标体系；3)开发多维度、多方法的评估工具；4)提出系统化的服务质

量提升方案；5)建立持续改进的保障机制。

研究内容涵盖理论基础构建、现状分析、评估体系设计、实证调研、策略制定等环

节。通过定性与定量相结合的研究方法，确保研究结论的科学性和实用性。最终成果将

为高校图书馆管理者提供决策参考，为相关理论研究提供新的视角和证据。

研究概述

2.1研究范围与对象

本研究聚焦于中国普通高等学校图书馆的服务质量问题，研究对象包括不同类型、

不同层次的高校图书馆。根据教育部高校分类标准，选取研究型大学、应用型本科院校

和高职高专院校三类典型代表。样本覆盖东部、中部、西部地区，确保区域代表性。研

究时间跨度为年，兼顾疫情前后服务模式的变化。

研究内容涵盖图书馆各项核心服务，包括文献