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2025年银行客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户通过手机银行发起转账后，提示“交易失败，账户状态异常”，客服应优先核实的信息是：

A.客户转账金额是否超过当日限额

B.客户是否开通短信通知功能

C.客户账户是否因司法冻结或挂失止付

D.客户手机信号是否稳定

答案：C

2.老年客户来电咨询手机银行操作，表述“我按了那个蓝色按钮就找不到回家的页面了”，客服最恰当的回应是：

A.“您说的蓝色按钮可能是转账功能，建议退出后重新登录”

B.“请打开手机屏幕，我们一步步指导您操作，先找到屏幕下方的‘首页’图标”

C.“手机银行页面更新过，您需要升级到必威体育精装版版本”

D.“可能是系统缓存问题，清除缓存后再试”

答案：B

3.根据《个人金融信息保护技术规范》，客服在通话中需确认客户身份时，不可使用的验证要素是：

A.最近一笔转账金额（非本人操作）

B.预留手机号后四位

C.身份证号前六位

D.账户最近3个月交易笔数

答案：A

4.客户投诉信用卡未收到账单导致逾期，经查实为客户3个月前修改了收账单地址但未成功提交。客服处理要点不包括：

A.承认系统提示不清晰的责任

B.引导客户通过APP重新设置地址

C.协助申请逾期记录非恶意证明

D.解释修改地址需短信验证的规则

答案：A

5.智能客服转接人工时，客户情绪激动：“机器人根本解决不了问题！”，人工客服首句应：

A.“非常理解您的心情，我是人工客服XX，马上为您处理”

B.“智能客服能解决80%的问题，您的情况比较特殊”

C.“请先冷静，告诉我具体遇到了什么问题”

D.“之前智能客服给您的指引是正确的，可能您操作有误”

答案：A

6.客户咨询“数字人民币钱包能否绑定其他银行储蓄卡”，正确回答是：

A.“目前仅支持绑定本行Ⅰ类借记卡”

B.“所有运营机构钱包均支持绑定任意银行Ⅱ类账户”

C.“可绑定已开立的任意银行Ⅰ/Ⅱ类银行账户”

D.“暂不支持绑定其他银行账户，仅限本行钱包互转”

答案：C

7.某客户每月固定10日还房贷，11日来电称未扣款导致逾期，经查10日为周末，系统顺延至13日扣款。客服应重点说明：

A.“合同约定扣款日遇节假日顺延，您需确保13日前账户余额充足”

B.“因您账户余额不足导致未扣款，建议尽快补足”

C.“系统故障正在修复，逾期记录将在3个工作日内消除”

D.“周末银行系统关闭，扣款只能顺延”

答案：A

8.处理客户投诉时，以下不符合“先处理情绪后处理问题”原则的是：

A.“您着急是正常的，换作是我也会担心”

B.“我完全明白您的损失给生活带来的困扰”

C.“我们已记录您的诉求，现在需要核实具体情况”

D.“您刚才说的情况我都听到了，接下来我们一起想办法解决”

答案：C

9.客户持境外护照在手机银行注册失败，提示“身份信息验证未通过”，客服应建议：

A.携带护照原件到网点办理面签

B.更换使用身份证注册

C.联系境外使领馆更新身份信息

D.检查护照是否在有效期内

答案：D

10.关于客户信息必威体育官网网址，以下操作错误的是：

A.通话中发现背景有无关人员，提示客户到安静场所

B.客户要求发送账户余额到私人邮箱，直接发送

C.转接同事时用掩码方式提及客户姓名（如“张”）

D.通话结束后立即关闭客户信息界面

答案：B

11.客户购买的“安盈宝”理财产品到期未到账，客服查询发现产品说明书注明“T+3个工作日到账”，当前为T+2日。正确回应是：

A.“产品到期后3个工作日内到账，您的资金将在明天到账”

B.“系统延迟到账，我们已反馈技术部门处理”

C.“可能是您未开通理财资金自动转回功能”

D.“请提供银行卡号，我帮您查询资金流向”

答案：A

12.客户来电辱骂客服：“你们银行就是骗子！”，客服正确应对流程是：

①保持语气平稳②记录投诉内容③表达理解④引导说明具体问题

A.①→③→④→②

B.③→①→②→④

C.④→①→③→②

D.②→④→①→③

答案：A

13.某网点因系统升级暂停服务，客服接到大量咨询电话，应优先告知：

A.“具体恢复时间请关注我行官网公告”

B.“可通过手机银行办理查询、转账等90%业务”

C.“系统升级是为了提供更安全的服务”

D.“给您带来不便，我们深表歉意”

答案：B

14.客户咨询“提前还房贷是否需要支付违约金”，客服需调取的关键文件是：

A.个人住房贷款合同中的“提前还款条款”

B.中国人民银行必威体育精装版利率政策

C.银保监会关于房贷的监管通知

D.本行年度信贷政策报告

答案：A

15.处理客户重复来电投诉同一问题时，正确做法是：

A.“您的问题已转交处理，耐心等待结果即可”

B.“之