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旅客列车乘务电子教案详细范例

课程基本信息

*课程名称：旅客列车乘务实务

*课程代码：CR-CW-XXX

*适用对象：铁路旅客列车乘务人员（含新职人员岗前培训、在岗人员轮训）

*总学时：（根据实际情况填写，例如：60学时，其中理论XX学时，实操XX学时）

*课程负责人：（姓名/职称）

一、课程概述

本课程旨在系统培养旅客列车乘务人员的专业知识、职业技能和服务素养，使其能够严格按照铁路规章制度和作业标准，安全、规范、高效、优质地完成旅客运输服务工作。课程内容紧密结合列车乘务实际，突出实践性和操作性，强调安全第一、旅客至上的服务理念，致力于提升乘务人员的综合服务能力和应急处置能力，确保旅客运输生产安全有序，提升旅客出行体验。

二、课程目标

（一）知识目标

1.掌握铁路旅客运输的基本规章制度、法律法规及行业标准。

2.理解旅客列车乘务工作的基本流程、岗位职责及作业标准。

3.熟悉列车各类设备设施的基本功能、操作规范及安全注意事项。

4.了解旅客心理学基础知识，掌握不同类型旅客的服务需求与沟通技巧。

5.掌握列车非正常情况（如晚点、突发事件、设备故障等）的应急处置原则和基本方法。

6.熟悉列车消防安全、人身安全、食品安全等相关知识。

（二）能力目标

1.能够规范执行出乘前准备、列车始发、途中作业、终到退乘等各环节的作业程序。

2.能够熟练进行列车服务作业，包括迎送旅客、查验车票、整理车厢、供应餐食、环境卫生等。

3.能够准确识别并妥善处理旅客问询、投诉及突发事件，有效进行旅客沟通与情绪疏导。

4.能够正确使用列车应急设备（如灭火器、紧急制动阀、急救箱等），并在指导下参与应急处置。

5.能够对老、幼、病、残、孕等重点旅客提供针对性、个性化服务。

6.具备良好的团队协作能力，能与班组其他成员及相关部门有效配合。

（三）素质目标

1.树立强烈的安全意识和责任意识，严格遵守劳动纪律和作业规范。

2.培养爱岗敬业、诚实守信、服务热情、乐于奉献的职业情操。

3.养成整洁规范的职业形象和严谨细致的工作作风。

4.提升抗压能力和情绪管理能力，保持积极乐观的工作态度。

5.增强法律意识和自我保护意识。

三、教学对象分析

本课程的教学对象主要为铁路旅客列车新入职乘务人员，或需进行技能提升的在岗乘务人员。新职人员通常具备一定的文化基础，对铁路行业有初步认知，但缺乏实际乘务工作经验和系统的专业训练。在岗人员则具备一定的实践经验，但可能需要更新知识结构、规范作业行为或提升服务技能。教学中应注重理论与实践相结合，因材施教，强化技能训练和情景模拟。

四、课程主要内容与学时分配

序号

课程模块

主要内容

学时

备注(理论/实操)

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:---

:---------------

1

岗前准备与出乘作业

安全预想、备品检查、着装规范、出乘会议等

X

理论+实操

2

列车服务作业

迎送旅客、票证查验、车厢服务、餐饮供应等

X

理论+实操

3

重点旅客服务

老幼病残孕等特殊旅客的识别与服务技巧

X

理论+情景模拟

4

列车应急处置

突发事件（火灾、医疗、治安等）的初步处置

X

理论+案例+演练

5

列车安全管理

消防安全、人身安全、行车安全、设备安全

X

理论+实操

6

旅客沟通与投诉处理

有效沟通技巧、投诉处理原则与方法

X

理论+情景模拟

7

终到作业与退乘

旅客引导、卫生清理、备品交接、退乘总结

X

理论+实操

8

职业素养与团队协作

服务礼仪、职业道德、团队意识培养

X

理论+讨论

**总计**

**XX**

五、教学方法与手段

1.理论讲授：采用PPT、板书、视频资料等多种形式，系统讲解基础理论、规章制度和作业标准。

2.案例分析：选取真实的乘务工作案例（正面、反面）进行剖析，加深学员理解，汲取经验教训。

3.情景模拟：设置模拟车厢环境和各类服务、应急场景，让学员扮演不同角色进行实操演练。

4.实操演练：针对关键作业环节（如灭火器使用、急救包扎、设备操作）进行反复练习，确保规范熟练。

5.小组讨论：围绕特定主题（如服务技巧、应急方案）组织学员进行讨论，激发思考，共享见解。

6.角色扮演：模拟乘务员与旅客、乘务员与乘务员之间的互动，提升沟通协调能力和应变能力。

7.现场教学：条件允许时，可安排学员观摩实际列车作业或跟岗实习。

8.信息化教学：利用在线学习平台、微课、VR/AR等技术辅助教学，增强学习趣味性和效果。

六、教学资源

1.推荐教材：《铁路旅客运输服务》、《列车