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客服部经理考核评分表（月度）

考核期间：年月

姓名

岗位

任务绩效

序号

考核项目

权重

指标要求

评分等级

得分

自评

上级

结果

1

客户投诉处理

30%

客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%

完成所有要求30分

任一项没有满足扣10分

2

客户满意度

20%

客户满意度在90分以上

客户满意度在90分以上20分

85分以上10分

80分以上5分

低于80分0分

3

客服培训

20%

培训课时10课时以上

培训课时10课时以上20分

6课时以上10分

低于0分

4

客服流程体系的建立与完善

20%

建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程

完成率在90%以上20分

完成率在85%以上10分

完成率低于80%为0分

5

客户信息管理

10%

客户信息资料齐整，无错漏

按要求完成10分

错漏在3%以内5分

错漏超过3%为0分

加权合计

行为

考核

序号

考核指标

权重

指标说明

考核评分

自评

上级

结果

1

主动性

25%

1级：等候指示

2级：询问有何工作可给分配

3级：提出建议，然后再作有关行动

4级：行动，但例外情况下征求意见

5级：单独行动，定时汇报结果

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分

2

以客户为中心

25%

1级：提供必要服务

2级：迅速而不可分辩解决客户需求

3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力

4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策

5级：维护客户利益，而促进长远组织利益

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分

3

服务细致

25%

1级：完成公司KPI服务流程

2级：主动性问询服务性问题

3级：无客户性投诉的流程执行

4级：适用性全面服务与实诚性服务

5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分

4

承担责任

25%

1级：承认结果，而不是强调愿望

2级：承担责任，不推卸，不指责

3级：着手解决问题，减少业务流程

4级：举一反三，改进业务流程

5级：做事有预见，有防误设计

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分

加权合计

总分

总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=

考核人

签字：

年月日

售后服务员考核评分表（月度）

考核期间：年月

姓名

岗位

业绩考核

序号

考核项目

权重

目标值要求

评分等级

得分

自评

上级

结果

1

客户档案管理

30%

档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便

完成目标值要求30分

有部分不完整，但影响不大15分

不完整且严重缺失0分

2

投诉处理

40%

客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%

完成所有要求40分

任一项没有满足扣5分

3

客户满意度

40%

客户满意度在90分以上

客户满意度在90分以上40分

85分以上30分

80分以上20分

低于80分0分

加权合计

行为

考核

序号

行为指标

权重

指标说明

考核评分

自评

上级

结果

1

服务细致

50%

1级：完成公司KPI服务流程

2级：主动性问询服务性问题

3级：无客户性投诉的流程执行

4级：适用性全面服务与实诚性服务

5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受

1级10分

2级20分

3级30分

4级40分

5级50分

2

以客户为中心

50%

1级：提供必要服务

2级：迅速而不可分辩解决客户需求

3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力

4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策

5级：维护客户利益，而促进长远组织利益

1级10分

2级20分

3级30分

4级40分

5级50分

加权合计

总分

总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=

考核人

签字：

年月日

客服总监考核评分表（月度）

考核期间：年月

姓名

岗位

任务绩效

序号

考核项目

权重

指标要求

评分等级

得分

自评

上级

结果

1

客服流程体系的建立与完善

25%

建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程

完成率在90%以上25分

完成率在85%以上15分

完成率低于80%为0分

2

大客户回访

15%

所有大客户每三月回访一次

完成所有回访安排15分

完成90%以上5分

完成低于90%为0分

3

客户满意度

30%

客户满意度在90分以上

客户满意度在90分以上30分

85分以上20分

80分以上10分

低于80分0分

4

客户投诉处理

15%

客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%

完成所有要求15分

任一项没有满足扣5分

5

孤儿客户流失数

15%

不产生孤儿客户流失