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酒店客房清洁标准流程及服务礼仪培训

引言：客房——酒店品质的直观体现

客房，作为酒店为客人提供的核心休息与私密空间，其清洁卫生状况与服务水准直接关系到客人的入住体验、对酒店的整体评价，乃至酒店的品牌声誉与经营效益。一套科学、规范的客房清洁标准流程，辅以专业的服务礼仪，是确保客房品质、提升客人满意度的基石。本培训旨在系统梳理客房清洁的标准作业程序与服务礼仪要点，助力每一位客房部员工成为酒店品质的守护者与客人温暖的服务者。

第一部分：酒店客房清洁标准流程

客房清洁工作并非简单的体力劳动，而是一项需要细致、耐心与专业技巧的系统性工程。严格遵循标准流程，不仅能保证清洁质量，提高工作效率，更能确保操作安全，预防交叉污染。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

1.班前例会与仪容仪表检查：准时参加班前会，明确当日工作任务、重点注意事项及特殊客人需求。检查个人仪容仪表，确保工服干净整洁、佩戴工牌、指甲修剪干净、不佩戴夸张饰物。

2.清洁工具与物料准备：

*清洁车：确保清洁车干净无污渍，垃圾袋已更换。按照规范分层摆放清洁用品，通常上层放置干净布草、客用品；中层放置清洁工具（抹布、刷子、马桶刷等，需区分不同区域使用，避免交叉污染）；下层放置待回收布草及垃圾。

*清洁剂：根据当日清洁任务，准备适量且符合标准的清洁剂（如玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、多功能清洁剂等），确保其在保质期内且标识清晰。

*布草：按规定数量和种类准备干净的床单、被套、枕套、毛巾等，确保布草无破损、无污渍、无毛发。

*客用品：补充足量的一次性客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、面巾纸等，并检查其包装是否完好。

3.进入客房前的确认：

*查看房态：通过房态表或PMS系统确认待清洁房间状态（如“走客房”、“住客房”、“空房”、“请勿打扰房”等）。

*“请勿打扰”房处理：若显示“请勿打扰”（DND），则在规定时间前不应打扰客人，可在工作单上标注，待稍后再次确认或按酒店规定流程处理。

*拉开房门：进入房间后，应将房门敞开至最大角度（或按酒店规定位置固定），以便通风和工作，并示意此房正在清洁。

二、清洁作业流程：由内而外，由上而下，干湿分离

（一）撤布草与垃圾

1.进入房间：再次确认房内无人或经客人同意后进入。将清洁车停放在房门一侧，不影响走廊通行。

2.拉开窗帘：打开窗户通风（若天气及酒店政策允许），同时检查窗帘轨道及遮光效果。

3.撤除床品：

*戴上清洁手套。

*从床头向床尾方向，将脏污床单、被套、枕套逐一撤除，注意将布草内的杂物抖落在地（稍后统一清理），避免将毛发、皮屑等带出房间。

*将撤下的脏布草直接放入清洁车下层的布草袋内，避免接触地面或清洁车外部，防止二次污染。

4.收集垃圾：

*检查房间内所有垃圾桶（客房、卫生间、床头柜等），将垃圾连同垃圾袋一并取出，放入清洁车下层的垃圾桶内。

*更换新的垃圾袋，确保垃圾袋边缘完全包裹垃圾桶内壁，无外翻。

*检查是否有遗漏的垃圾或不易处理的废弃物（如破损玻璃、尖锐物品等），按特殊垃圾处理规定操作。

（二）卫生间清洁：重点区域，彻底消毒

卫生间是客房清洁的重中之重，必须做到洁净、干燥、无异味、无污渍。

1.冲水与初步清洁：先将坐便器冲水，冲走可见污物。

2.喷洒清洁剂：将适量卫生间专用清洁剂喷洒于洗手台台面、水龙头、镜面、浴缸/淋浴区墙面及玻璃、坐便器内外。让清洁剂充分作用片刻。

3.清洁镜面：使用玻璃清洁剂和干净的抹布（专用），从镜面左上角开始，按“S”形或螺旋形擦拭至右下角，确保镜面光亮、无水痕、无污渍。

4.清洁洗手台及台面：

*用湿抹布（专用）擦拭洗手台台面、水龙头、洗手液瓶等，去除水渍、皂渍。

*用专用刷子清洁洗手盆内壁，去除污垢和水锈。

*用干抹布擦干台面、水龙头，保持干燥光亮。

5.清洁浴缸/淋浴区：

*用湿抹布（专用）擦拭浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、浴帘/玻璃门。

*对于浴缸排水口、瓷砖缝隙等易藏污纳垢处，可用专用刷子刷洗。

*用干抹布擦干浴缸内壁及淋浴区地面，防止滑倒。浴帘应拉展，确保干燥。

6.清洁坐便器：

*用专用马桶刷蘸取清洁剂，彻底清洁坐便器内壁、下水口，确保无污渍、无异味。

*用湿抹布（专用）擦拭坐便器外部，包括水箱、盖板（掀起擦拭底部）、座圈（内外侧）、底座及周围地面。

*用干抹布再次擦干坐便器外部。

7.清洁地面：

*用专用的卫生间地面抹布或拖把，从里向外擦拭地面，注意边角及地漏处。

*确保地面洁净、干燥、无毛发。

8.补充客用品：按酒店规定标准，补充卫生纸（卷纸需露出约两指宽，折叠成三角