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基于多渠道融合的机场旅客智慧客服系统研究1

基于多渠道融合的机场旅客智慧客服系统研究

摘要

本研究报告系统探讨了基于多渠道融合的机场旅客智慧客服系统的构建与应用。随

着民航业的快速发展和旅客需求的多元化，传统客服模式已难以满足现代化机场的服

务要求。本报告通过分析国内外机场客服现状，结合人工智能、大数据、云计算等前沿

技术，提出了一套完整的智慧客服系统解决方案。研究显示，多渠道融合的智慧客服系

统能够显著提升旅客满意度30%以上，降低运营成本25%左右，同时提高服务响应速

度50%以上。报告详细阐述了系统的技术架构、实施路径、预期效益及风险控制措施，

为机场智慧化转型提供了理论依据和实践指导。

关键词：智慧客服；多渠道融合；机场服务；人工智能；大数据分析

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着全球民航业的蓬勃发展，机场作为航空运输体系的重要节点，其服务质量直接

影响旅客出行体验和机场运营效率。根据国际航空运输协会(IATA)预测，到2035年

全球航空旅客量将达到72亿人次，年均增长率约为3.7%。中国民航局数据显示，2023

年我国民航旅客运输量已恢复至疫情前水平的90%以上，预计未来五年将保持10%左

右的年均增长率。在此背景下，如何提升旅客服务质量、优化运营效率成为机场管理者

面临的重要课题。

传统机场客服模式存在渠道分散、响应滞后、服务标准不统一等问题，难以满足旅

客日益增长的个性化、即时性服务需求。智慧客服系统通过整合线上线下服务渠道，运

用人工智能技术实现智能应答、精准推送和主动服务，能够有效解决这些痛点。本研究

旨在探索多渠道融合的智慧客服系统在机场场景下的应用，为提升机场服务品质和运

营效率提供系统化解决方案。

1.2国内外研究现状

国外大型机场如新加坡樟宜机场、阿姆斯特丹史基浦机场等已率先部署智慧客服

系统。樟宜机场通过整合移动应用、社交媒体、智能终端等渠道，实现了旅客服务全流

程数字化，旅客满意度连续多年位居全球前列。史基浦机场则利用AI聊天机器人处理

80%的常规咨询，大幅降低了人工客服压力。

国内机场也在积极推进智慧化转型。北京大兴国际机场构建了”一云两网”智慧服务

体系，广州白云国际机场推出了”智慧客服2.0”平台。然而，多数机场仍存在渠道融合

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不深、数据孤岛严重、智能化程度不高等问题。中国民航局《“十四五”民用航空发展规

划》明确提出要”推动智慧民航建设，提升旅客服务智能化水平”，为本研究提供了政策

导向。

1.3研究内容与方法

本研究采用理论分析与实证研究相结合的方法，主要内容包括：(1)分析机场旅客

服务需求特征及现有客服模式痛点；(2)构建多渠道融合的智慧客服系统理论框架；(3)

设计系统技术架构与功能模块；(4)制定分阶段实施方案；(5)评估系统应用效益与风

险。

研究方法包括文献分析法、案例研究法、问卷调查法和系统建模法。通过梳理国内

外相关研究成果，总结智慧客服系统发展趋势；选取典型机场案例进行深度剖析；通过

旅客调研获取服务需求数据；运用UML建模语言设计系统架构。多方法交叉验证确保

研究结论的科学性和可靠性。

研究概述

2.1研究目标

本研究旨在构建一套基于多渠道融合的机场旅客智慧客服系统，实现以下核心目

标：一是整合机场各类服务渠道，打破信息孤岛，为旅客提供统一、连贯的服务体验；

二是运用人工智能技术提升服务智能化水平，实现70%以上常规咨询的自动处理；三

是建立旅客画像和需求预测模型，提供个性化、主动式服务；四是优化服务流程，将旅

客平均等待时间缩短至3分钟以内；五是构建服务质量评估体系，持续改进服务品质。

通过系统实施，预期将旅客综合满意度提升至90分以上(满分100分)，人工客服

成本降低30%，服务响应速度提高50%，为机场创造显著的经济和社会效益。

2.2研究范围

本研究聚焦于机场旅客服务场景下的智慧客服系统构建，具体范围包括：(1)服务

渠道整合：涵盖机场官方网站、移动APP、微信公众号、小程序、智能终端、自助设

备等线上渠道，以及问询柜台、服务热线等线下渠道；(2)服务内容覆盖：包括航班信

息查询、值机引导、行