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相关方管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范组织活动中与各类相关方的互动与管理，明确各方权利、责任与期望，促进组织与相关方之间的良性合作，保障组织目标的实现及可持续发展，依据国家相关法律法规及组织内部管理要求，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于组织在运营管理、项目实施、产品服务提供等所有活动中涉及的各类相关方。

（三）基本原则

1.利益共享，风险共担：在合法合规的前提下，寻求组织与相关方共同利益的平衡点，合理分担风险。

2.主动沟通，及时响应：建立畅通的沟通渠道，积极倾听相关方诉求，并予以适当、及时的回应。

3.分类管理，差异对待：根据相关方的性质、影响程度及重要性，采取差异化的管理策略和沟通方式。

4.合规守法，持续改进：确保与相关方的所有互动均符合法律法规要求，并根据实际情况和内外部环境变化，对本制度及相关管理措施进行动态调整与优化。

二、相关方识别与分类

（一）相关方识别

组织应定期或在发生重大变化（如新产品开发、新市场进入、组织结构调整等）时，通过文件审查、问卷调查、访谈、研讨会等多种方式，系统识别内外部相关方。识别过程应考虑：

*组织决策、活动及成果可能影响到的个人或群体。

*能够影响组织决策、活动及成果的个人或群体。

*其利益可能因组织的决策、活动及成果而受到影响的个人或群体。

（二）相关方分类

根据相关方与组织的关系、影响程度、利益诉求等因素，可将相关方划分为以下主要类别（组织可根据实际情况调整或细化）：

1.内部相关方：如员工、管理层、股东（若为企业）等。

2.外部相关方：

*客户与最终用户

*供应商与合作伙伴（包括分包商、技术提供商等）

*政府监管机构与行业主管部门

*社区与周边环境利益相关者

*行业协会与社会团体

*媒体与公众

*其他可能影响组织或受组织影响的个人或群体

三、相关方需求与期望识别

（一）需求与期望收集

针对已识别的相关方，组织应通过适当的方式（如市场调研、客户反馈、供应商会议、公众咨询、投诉处理机制等），主动收集其对组织活动、产品或服务的需求、期望以及潜在的担忧。

（二）需求与期望分析

对收集到的需求与期望进行整理、分析和评估，明确哪些是强制性要求（如法律法规、合同约定），哪些是自愿性承诺或期望。理解不同相关方需求与期望之间的异同，以及可能存在的冲突。

四、相关方沟通与engagement

（一）沟通策略制定

根据相关方的分类、重要性以及其需求与期望，制定针对性的沟通策略。明确沟通目标、沟通内容、沟通渠道、沟通频率及负责部门或人员。

（二）沟通渠道与方式

建立多元化的沟通渠道，确保信息传递的及时、准确与有效。沟通方式可包括但不限于：

*定期会议（如客户会议、供应商大会、员工大会）

*书面报告与函件

*电子邮件与即时通讯工具

*组织官方网站与社交媒体平台

*公众开放日与新闻发布会

*意见箱与投诉热线

*专项研讨会与座谈会

（三）信息共享与反馈

组织应根据沟通策略，及时向相关方传递其所需的信息。同时，建立有效的反馈机制，确保相关方的意见、建议和投诉能够得到及时处理和回应，并将处理结果告知相关方。

（四）相关方参与

对于重要的相关方，应鼓励并创造条件使其参与到组织的相关决策过程中（如产品设计、服务改进、环境影响评估等），以增进理解、获取支持、降低风险。

五、相关方风险评估与应对

（一）风险评估

定期对相关方可能给组织带来的风险（如声誉风险、合规风险、运营风险、财务风险等）进行评估。评估应考虑相关方的影响力、其需求与期望的满足程度、以及潜在冲突等因素。

（二）风险应对

根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施。可能的应对策略包括：风险规避、风险降低、风险转移或风险承受。同时，也应识别组织活动可能对相关方造成的负面影响，并采取措施予以控制和缓解。

六、相关方管理绩效监测与改进

（一）绩效指标设定

设定与相关方管理相关的绩效指标，如客户满意度、供应商履约率、员工满意度、投诉处理及时率等，用于监测管理活动的有效性。

（二）绩效监测与评审

定期对相关方管理绩效进行监测、分析和评审。收集相关数据，与设定的指标进行对比，评估管理目标的实现程度。

（三）持续改进

根据绩效监测结果、相关方反馈、内外部环境变化以及管理评审意见，对相关方管理的策略、流程和方法进行持续改进，不断提升相关方管理的有效性和效率。

七、制度的评审与改进

本制度应根据组织发展、法律法规变化以及相关方管理实践的积累，定期进行评审和修订，确保其持续适用和有效。制度的评审和修订应由指定部门负责，并履行相应的审批程序。

八、附则

（一）解释权

本制度由组织[指定部门，如：综合管理部/企划部]负责解释。

（二）生效