客户支持服务与问题反馈模板.docVIP

客户支持服务与问题反馈工具模板

一、模板概述与适用场景

本工具模板旨在规范客户支持服务流程，保证问题反馈信息完整、传递高效，帮助客服团队快速响应客户需求，推动问题有序解决。适用于以下场景：

客户在使用产品/服务过程中遇到功能异常、操作障碍等问题；

客户对服务质量、售后流程提出投诉或建议；

客户咨询产品功能、使用方法、收费标准等信息；

客户提交功能优化、新需求等建议；

企业内部跨部门协作时，需同步客户问题及处理进度。

二、客户支持服务与问题反馈操作流程

（一）客户提交问题反馈

选择反馈渠道：客户可通过在线客服表单、官方APP反馈入口、服务、专属客户经理等渠道提交问题。

填写反馈信息：客户需根据模板要求提供核心信息（详见“三、客户问题反馈信息登记表”），包括问题描述、联系方式、相关截图/文件等，保证信息真实、准确。

获取反馈编号：系统或客服人员反馈后，客户将获得唯一反馈编号（如“FB20240501001”），便于后续进度查询。

（二）客服受理与问题分类

信息完整性核验：客服人员收到反馈后，首先核验信息是否完整（如问题描述是否清晰、联系方式是否有效），若信息不全，需在1个工作日内联系客户补充。

问题类型与优先级判定：

问题类型：根据内容分为“产品使用故障”“服务投诉”“功能咨询”“需求建议”“其他”五大类，每类下设细分子类（如“产品使用故障”可分为“登录异常”“数据同步失败”等）。

优先级：根据问题影响范围和紧急程度分为“紧急”（如系统大面积宕机）、“高”（如核心功能无法使用，影响客户核心业务）、“中”（如次要功能异常，不影响主要使用）、“低”（如咨询类建议类问题），明确对应处理时限（如“紧急”问题2小时内响应，“高”问题4小时内响应）。

分配处理责任人：根据问题类型，将反馈分配至对应处理部门（如技术部、售后部、产品部），并指定唯一负责人，同步记录受理时间、受理客服（*客服代表）。

（三）问题处理与进度跟进

问题排查与解决：处理责任人收到问题后，需在时限内启动排查：

技术类问题：通过日志分析、测试复现等方式定位原因，制定解决方案（如修复bug、优化配置）；

服务类问题：核实服务流程记录，与相关部门沟通协调，提出整改方案；

咨询/建议类问题：整理客户需求，同步至产品团队评估可行性。

进度同步：处理过程中，责任人需每24小时在系统中更新处理进度（如“已定位原因”“方案测试中”“等待客户配合”），若超时未解决，需说明原因并升级处理。

跨部门协作：涉及多部门的问题（如产品功能优化需技术+产品+设计协同），由牵头部门组织协调，明确各部门职责与完成时间。

（四）结果反馈与闭环管理

首次反馈：问题解决后，处理责任人需在1个工作日内通过客户选择的渠道（电话/短信/在线消息）反馈结果，包括解决方案、处理时间、注意事项等，并附上反馈编号供客户核对。

客户满意度回访：反馈结果后24小时内，由客服人员（*客服回访专员）通过电话或在线问卷回访客户，知晓客户对处理结果的满意度（选项：非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意），并记录客户意见。

问题闭环：

若客户“满意”或“非常满意”，标记问题为“已解决”，归档处理记录；

若客户“不满意”或“非常不满意”，重新启动处理流程，升级优先级，由更高级别负责人（*客服主管）跟进，直至客户满意；

定期汇总分析问题数据，形成《客户问题分析报告》，推动产品/服务优化。

三、客户问题反馈信息登记表

字段

填写说明

示例

反馈编号

系统自动，格式：FB+年月日+4位流水号（如FB20240501001）

FB20240501001

客户姓名

个人客户填写真实姓名，企业客户填写对接人姓名

/（企业）

客户类型

个人/企业

企业

联系方式

手机号码/号（至少填一项，保证可联系）

1388888/weixin_id_123

所用产品/服务

具体产品名称或服务模块

智办公CRM系统/售后安装服务

问题类型

一级类型（产品使用故障/服务投诉/功能咨询/需求建议/其他）+二级子类（见说明）

产品使用故障-数据同步失败

发生时间

问题首次出现的时间（精确到分钟）

2024-05-0114:30

问题描述

详细说明问题现象、操作步骤、预期结果、实际结果（可附截图/文件，限制5个以内）

“在客户管理模块添加客户时，‘保存’提示‘网络错误’，检查网络正常，尝试多次无效。截图见附件1。”

影响程度

是否影响正常使用（是/否），若影响，说明对业务的具体影响

是，导致无法新增客户，影响跟进效率

期望解决时间

客户希望的解决时限（如“立即”“24小时内”“3个工作日内”）

24小时内

受理客服

接收反馈的客服人员工号或姓名（*号代替）

*客服代表001

受理时间

客服确认受理的时间

2024-05-0115:00

优先级

紧急/高/中/低