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居民服务有限公司制度

为规范公司运营管理，明确服务标准，保障居民权益，提升服务质量，结合公司实际业务范围（涵盖社区家政服务、设施维修维护、环境绿化养护、公共秩序维护、便民生活服务等），制定本制度。

一、组织架构与岗位职责

公司设总经理1名，统筹全面工作；下设运营部、客服部、技术部、质控部、综合部5个职能部门，各部门设主管1名，具体职责如下：

总经理：负责公司战略规划、资源调配及重大事项决策；审批年度预算、服务标准及管理制度；监督各部门工作执行情况；协调外部关系，处理重大投诉及突发事件。

运营部：

1.主管：制定月度服务计划，分配服务任务；监督一线员工服务进度及质量；协调跨部门协作（如维修与绿化需同步作业时的场地安排）；统计分析服务数据（如各类型服务完成率、超时率），形成运营报告提交总经理。

2.一线员工（含家政员、维修技工、绿化员、安保员）：

-家政员：按客户需求完成家庭清洁（含地面、门窗、厨房油污处理等）、衣物洗涤熨烫、居家物品整理；遵守客户隐私保护规定（不触碰客户私人物品，不拍摄室内环境）；携带统一工具包（含消毒用品、分类清洁布、鞋套），服务前穿戴工牌及鞋套，服务后清理工具残留垃圾。

-维修技工：受理水电、门窗、家具等设施故障报修；到场后10分钟内完成初步检查并告知客户故障原因及预计维修时长、材料费用（材料费用需提前出示价目表，客户确认后施工）；维修完成后测试功能，清理现场杂物；填写《维修服务记录单》（含故障描述、更换材料型号、客户签字）。

-绿化员：负责社区公共区域绿植修剪、浇水、病虫害防治；定期巡查绿化区域（每日2次），记录绿植生长状态（如黄叶率、枯萎数量）；修剪作业时设置警示标识，避免枝叶掉落影响行人；修剪后及时清理现场残枝落叶。

-安保员：执行24小时轮班巡逻（每2小时一次，覆盖小区主次干道、楼栋入口、地下车库）；登记外来人员及车辆信息（核实身份后发放临时通行证）；监控室值班人员实时查看监控画面，发现异常（如火灾烟雾、人员冲突）5分钟内通知就近巡逻人员现场处理；每日汇总《安保巡查记录》（含巡逻时间、异常情况及处理结果）。

客服部：

1.主管：制定客户服务规范，培训客服人员沟通技巧；分析投诉数据，提出服务改进建议；对接运营部，跟踪投诉处理进度。

2.客服专员：通过电话、线上平台（公司自有小程序）24小时受理服务咨询及预约；接单后5分钟内录入系统并分配至运营部（紧急服务如水管爆裂需标注“加急”，15分钟内响应）；服务完成后24小时内进行回访（电话或短信），收集客户评价（评分1-5分，5分为满意）；建立客户档案（含服务历史、特殊需求，如老人独居需轻敲门）。

技术部：

负责公司服务系统（含派单、进度查询、评价功能）的开发与维护；保障监控设备、维修工具（如管道疏通机、电钻）的正常运行；定期对一线员工进行设备操作培训（每季度1次）；记录设备故障及维修情况，建立《设备管理台账》。

质控部：

制定服务质量考核标准（如家政服务清洁死角检查项、维修服务返工率≤3%）；通过现场抽查（每月覆盖30%服务订单）、调取监控（重点检查安保巡逻频次、维修现场操作规范）、复核客户评价（筛选差评订单追溯原因）进行质量监督；对不符合标准的服务提出整改要求（24小时内提交整改方案，3个工作日内完成整改）；每月发布《质量分析报告》，明确主要问题及改进措施。

综合部：

负责员工招聘、培训及劳动关系管理；制定员工考勤制度（一线员工实行弹性排班，每日工作8小时，含1小时用餐时间；每月休息4天，可灵活调休）；管理公司物资（工具、清洁用品、办公耗材），建立《物资领用登记本》（领用人签字，按需领取，避免浪费）；组织员工活动（每季度1次，如技能竞赛、团队建设），提升凝聚力。

二、服务流程规范

所有服务遵循“接单-派单-准备-执行-验收-回访”六步流程：

1.接单：客服专员通过电话、小程序接收客户需求，记录关键信息（服务地址、联系人、具体要求、紧急程度）。

2.派单：系统根据服务类型（如家政选距离最近的员工）、员工当前任务量自动派单，加急订单由运营主管人工调配。

3.准备：员工接单后10分钟内确认，检查工具（如维修技工核对所需配件是否齐全）、着装（工服整洁，工牌佩戴醒目）；提前5分钟联系客户确认上门时间（如遇突发情况需延迟，提前30分钟告知并致歉）。

4.执行：

-家政服务：按客户指定区域作业，优先处理客户强调的重点（如厨房）；使用客户指定清洁用品（无指定时使用公司环保产品）；服务中不主动与客户攀谈隐私话题。

-维修服务：施工前铺设防尘布保护地面；更换材料需展示旧件并解释更换原因；涉及收费项目需出示