客户关系管理信息录入规范指南.docVIP

客户关系管理信息录入规范指南

一、适用情境与触发条件

本规范适用于企业客户关系管理（CRM）系统中各类客户信息的录入场景，具体包括但不限于：

新客户首次建档：当通过市场活动、渠道推荐或客户主动咨询等方式获取新客户资源时，需完成初始信息录入；

现有客户信息变更：当客户联系方式、隶属单位、需求偏好等关键信息发生更新时，需对原有记录进行同步修正；

客户资料交接：当客户负责人发生岗位变动或工作交接时，需保证客户信息的完整性与准确性同步转移；

批量客户导入：当通过展会、合作项目等场景批量获取客户资源时，需按照统一格式整理并导入系统。

二、规范操作流程详解

步骤一：信息收集与确认

明确信息来源：通过客户提交的资料、业务沟通记录、第三方合作方提供的清单等渠道，保证信息来源合法合规，避免采集与业务无关的隐私数据。

核对信息完整性：根据客户类型（企业客户/个人客户）确认必填项，企业客户需包含单位全称、统一社会信用代码、所属行业、联系人信息等；个人客户需包含姓名（*先生/女士）、联系方式、需求标签等。

初步信息筛选：剔除重复、无效或模糊信息（如“不知名”“待确认”等表述），保证录入数据的可用性。

步骤二：信息分类录入

根据CRM系统字段要求，将收集的信息分模块录入，核心模块及示例

基础信息模块：

客户编号：系统自动（如“C202405001”），不可手动修改；

客户名称：企业客户填写工商注册全称，个人客户填写正确姓名（如“科技有限公司”“女士”）；

客户类型：下拉选择“潜在客户”“成交客户”“流失客户”等；

所属行业：参照国家标准行业分类（如“信息技术服务业”“制造业”）。

联系方式模块：

联系人姓名：企业客户填写对接人姓名（如“*经理”），个人客户直接填写客户本人姓名；

联系方式：填写常用手机号（格式为11位数字，如“”），避免录入座机或分机号；

电子邮箱：填写工作邮箱（如“namecompany”），若客户未提供则填写“待补充”；

/其他社交账号：填写常用社交账号（如“weixin_56”），备注账号类型。

客户背景模块：

企业客户：填写注册资本、成立时间、企业规模（员工人数）、主营业务、合作渠道等；

个人客户：填写职业、所在地区、消费偏好（如“高端产品采购”“技术服务需求”）等。

需求与偏好模块：

核心需求：简明描述客户当前主要需求（如“采购ERP系统”“寻求技术支持”）；

需求优先级：选择“高/中/低”，标注预计合作时间（如“2024年6月前”）；

历史合作记录：若为老客户，填写合作项目名称、合作金额、合作周期等。

跟进记录模块：

首次跟进时间：填写首次与客户建立联系的具体日期（如“2024-05-01”）；

跟进人：填写负责该客户的业务人员姓名（如“*主管”）；

跟进摘要：简要记录沟通内容（如“客户对产品功能表示关注，需提供详细方案”）；

下次跟进计划：填写下次沟通的时间与目标（如“2024-05-10发送产品方案”）。

步骤三：信息校验与复核

格式校验：检查字段格式是否符合要求（如电话为11位数字、日期为“YYYY-MM-DD”格式、邮箱包含“”符号等），系统自动提示错误字段需修正。

逻辑校验：核对信息关联性（如客户所属行业与需求是否匹配、跟进计划是否与需求摘要对应等），避免矛盾信息。

人工复核：由部门负责人或指定复核人对照原始资料二次检查，保证信息准确无误后，“提交”完成录入。

步骤四：信息保存与归档

系统保存：提交后信息自动同步至CRM系统数据库，唯一客户档案，支持后续查询、修改与导出。

备份归档：每月末将当月新增客户信息导出为加密Excel文件（文件名格式：“客户信息备份_YYYYMM”），存储于指定服务器，保证数据安全。

三、标准信息录入模板

模块分类

字段名称

填写要求

示例

基础信息

客户编号

系统自动，不可手动修改

C202405001

客户名称

企业客户填写全称，个人客户填写正确姓名

科技有限公司/女士

客户类型

下拉选择：潜在/成交/流失客户

潜在客户

所属行业

参照国家标准行业分类

信息技术服务业

联系方式

联系人姓名

企业客户填写对接人，个人客户填写本人

*经理

联系方式

11位数字，无特殊符号

电子邮箱

含“”符号，若未提供则填“待补充”

zhangcompany

客户背景（企业）

注册资本

填写数字+单位（如“万元”）

1000万元

企业规模

下拉选择：50人以下/50-200人/200人以上

50-200人

客户背景（个人）

职业

填写具体职业（如“采购经理”“技术总监”）

采购经理

需求与偏好

核心需求

简明描述，不超过50字

采购智能化办公设备

需求优先级

高/中/低

高

跟进记录

首次跟进时间

YYYY-MM-DD格式

2024-05-01

跟进人

填写业务人员姓名

*主管

跟进摘要

记录关键沟