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银行客户服务投诉处理流程标准化手册

前言

客户是银行生存与发展的基石，优质的客户服务是银行核心竞争力的重要组成部分。在日常运营中，客户投诉在所难免，它不仅是客户对银行服务不满的直接表达，更是银行发现问题、改进服务、提升客户满意度与忠诚度的宝贵机会。为规范我行客户服务投诉处理工作，确保投诉得到及时、公正、有效的解决，特制定本手册。本手册旨在为全行各相关岗位人员提供统一、规范的投诉处理指引，确保投诉处理工作专业、高效、有序进行，最终实现客户满意与银行可持续发展的双赢目标。

第一章投诉处理基本原则

1.1客户至上原则

始终将客户利益放在首位，以理解和尊重的态度对待每一位投诉客户。用心倾听客户诉求，设身处地为客户着想，致力于解决客户的实际问题。

1.2依法合规原则

严格遵守国家法律法规、监管要求及我行内部规章制度，确保投诉处理过程和结果的合法性、合规性。

1.3实事求是原则

以事实为依据，客观公正地调查、核实投诉内容，不偏袒、不推诿，确保处理结果经得起检验。

1.4高效及时原则

对客户投诉高度重视，迅速响应，在规定时限内完成投诉的受理、调查、处理和反馈，避免因拖延导致投诉升级。

1.5专业规范原则

投诉处理人员应具备专业的业务知识、良好的沟通技巧和情绪管理能力，严格按照本手册规定的流程和标准进行操作，展现银行专业形象。

1.6必威体育官网网址原则

严格保护投诉客户的个人信息及投诉内容，不得泄露给无关第三方，维护客户隐私。

1.7持续改进原则

建立投诉处理后的复盘与分析机制，深入挖掘投诉根源，将投诉处理过程中发现的问题转化为改进服务的动力，持续优化产品与服务流程。

第二章投诉定义与受理范围

2.1投诉定义

本手册所称客户投诉，是指客户通过我行认可的投诉渠道，对我行产品、服务、员工行为、业务流程、系统故障等方面表达不满，并提出诉求的行为。

2.2受理范围

凡与我行提供的金融产品或服务相关的，客户认为其合法权益受到侵害或对服务体验不满意的诉求，均属于本手册规定的投诉受理范围。

对于不涉及我行责任、超出我行服务范畴或属于恶意投诉、诬告的，应耐心向客户解释说明，不予受理，但需做好记录。

第三章投诉处理渠道

3.1主要投诉渠道

我行受理客户投诉的主要渠道包括：

1.营业网点：客户可直接前往我行各营业网点，向大堂经理、柜员或网点负责人当面提出投诉。

2.客户服务热线：客户可拨打我行全国统一客户服务热线进行投诉。

3.官方网站/手机银行/微信银行：客户可通过我行官方网站的“投诉建议”板块、手机银行APP或微信银行公众号提交投诉。

4.电子邮件：客户可发送投诉邮件至我行指定的投诉受理邮箱。

5.信函/来访：客户可通过邮寄信函或亲自到我行信访部门进行投诉。

3.2渠道管理要求

各投诉渠道应确保畅通、便捷，并在显著位置公示投诉方式及处理流程。对于不同渠道接收的投诉，应建立统一的归集、流转机制。

第四章投诉处理流程

4.1投诉接收与记录

1.热情接待：无论通过何种渠道接收投诉，工作人员均应主动、热情、耐心接待客户，不得推诿、拒绝或拖延。

2.详细记录：使用统一的投诉记录表（或系统模块），准确、完整地记录投诉信息，至少包括：

*客户基本信息（姓名、联系方式、证件类型及号码等，确保客户隐私安全）；

*投诉时间、投诉渠道；

*投诉事由（具体产品/服务、发生时间、地点、涉及人员等）；

*客户诉求与期望；

*客户提供的相关证据（如有）。

3.初步安抚：对客户的不满情绪表示理解和歉意（无论责任在谁，先安抚情绪），告知客户我们将认真对待其投诉。

4.2投诉受理与初步判断

1.即时响应：对于能够当场解答或处理的简单投诉，应立即处理并向客户反馈结果，争取客户谅解。

2.分类受理：对于无法当场解决的投诉，受理人员应根据投诉内容进行初步判断，确定投诉性质、涉及部门及紧急程度。

3.受理告知：明确告知客户投诉已被受理，并提供唯一的投诉受理编号。同时，告知客户预计的处理时限和后续联系方式。

4.3投诉调查与核实

1.内部流转：受理人员应在规定时限内，将投诉记录及相关材料通过内部系统或指定方式流转至负责调查处理的部门或人员。

2.调查责任：相关部门接到投诉后，应指定专人负责调查核实。调查人员需本着客观公正的原则，通过调阅监控、核查系统记录、询问相关人员、查阅业务档案等方式，全面收集证据，查清事实真相。

3.多方求证：对于复杂投诉，应多方求证，确保信息的准确性和完整性，避免主观臆断。

4.4投诉处理与方案制定

1.责任认定：根据调查结果，明确投诉责任归属（我行责任、客户误解、第三方责任或不可抗力等）。

2.制定方案：针对调查核实的情况及客户诉求，依据法律法规、监管规定及