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关于客户投诉处理制度办法

一、总则

1.目的

为了建立高效、规范的客户投诉处理机制，及时、妥善解决客户的问题和不满，提高客户满意度和忠诚度，维护公司的良好形象和声誉，特制定本客户投诉处理制度办法。

2.适用范围

本制度办法适用于公司所有与客户有直接或间接接触的部门及员工在业务开展过程中所接收的客户投诉处理工作。

3.基本原则

-以客户为中心：始终将客户的需求和利益放在首位，积极主动地解决客户的问题。

-及时响应：对客户的投诉及时受理，快速处理，避免拖延。

-实事求是：以客观事实为依据，准确判断投诉的性质和原因，采取合理的处理措施。

-持续改进：通过对投诉案例的分析和总结，不断完善公司的产品、服务和管理流程。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-电话投诉：设立专门的投诉热线，确保在工作时间内有专人接听。

-邮件投诉：公开公司的投诉专用邮箱，及时查看和处理客户发送的投诉邮件。

-在线客服投诉：通过公司官方网站、社交媒体平台等在线客服渠道接收客户投诉。

-现场投诉：在公司办公场所、门店等设立投诉接待处，安排专人负责接待现场投诉的客户。

2.受理人员职责

-记录信息：详细记录客户的基本信息（姓名、单位等不涉及隐私的必要信息）、投诉内容、投诉时间、联系方式等。

-确认问题：与客户沟通，确认投诉的具体问题和诉求，确保信息准确无误。

-安抚情绪：以热情、耐心、专业的态度安抚客户的不满情绪，让客户感受到公司对其投诉的重视。

3.受理流程

-当接到客户投诉时，受理人员应在1分钟内作出响应，使用规范的问候语和沟通话术与客户交流。

-在5分钟内完成投诉信息的初步记录和问题确认工作。

-对于能够当场解决的简单投诉，受理人员应立即给予解决，并记录处理结果；对于不能当场解决的投诉，应告知客户处理的大致流程和预计时间，并及时将投诉信息录入公司的投诉管理系统。

三、投诉分类与分级

1.投诉分类

-产品质量投诉：客户对公司产品的性能、功能、质量等方面存在不满。

-服务质量投诉：包括客户对公司员工的服务态度、服务效率、服务专业度等方面的投诉。

-业务流程投诉：客户对公司业务办理流程的繁琐、不便捷等问题提出的投诉。

-其他投诉：除上述三类之外的其他投诉，如对公司宣传内容的质疑等。

2.投诉分级

-一级投诉：投诉问题较为严重，对客户的利益造成较大损害，可能引发客户强烈不满并对公司声誉产生较大影响的投诉。例如，产品出现严重质量安全问题、服务导致客户重大经济损失等。

-二级投诉：投诉问题具有一定的影响，对客户的正常使用或利益造成一定程度的损害，但尚未达到一级投诉的严重程度。如产品存在部分性能缺陷、服务态度不佳引起客户不满等。

-三级投诉：投诉问题相对较轻，对客户的影响较小，一般不会对公司声誉造成明显影响。例如，业务流程中一些小的不便、产品外观有轻微瑕疵等。

四、投诉处理流程

1.一级投诉处理流程

-紧急响应：当接到一级投诉时，受理人员应立即向部门负责人报告，部门负责人在10分钟内组织相关人员成立专项处理小组。

-深入调查：专项处理小组在24小时内对投诉问题展开全面、深入的调查，与客户进一步沟通了解详细情况，收集相关证据和资料。

-制定方案：根据调查结果，在48小时内制定针对性的处理方案，方案应包括解决问题的具体措施、责任分工、时间节点等。

-沟通协商：处理小组与客户进行沟通协商，向客户说明调查情况和处理方案，争取客户的理解和认可。如客户对方案有异议，应进一步协商调整。

-执行处理：按照处理方案及时执行处理措施，确保在7个工作日内解决问题。在处理过程中，及时向客户反馈处理进度。

-结果反馈：问题解决后，在1个工作日内将处理结果以书面或电话形式反馈给客户，并对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。

2.二级投诉处理流程

-及时报告：受理人员接到二级投诉后，在30分钟内向部门主管报告。

-调查核实：部门主管在1个工作日内安排人员对投诉问题进行调查核实，与客户沟通确认相关情况。

-提出方案：根据调查结果，在2个工作日内提出处理方案，方案应明确解决问题的方法和时间要求。

-实施处理：按照处理方案在5个工作日内完成问题处理，并及时向客户反馈处理情况。

-结果跟进：处理结束后，在1个工作日内对客户进行回访，了解客户对处理结果的意见和建议。

3.三级投诉处理流程

-登记备案：受理人员接到三级投诉后，及时将投诉信息登记备案。

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