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适用场景与价值
在客户关系管理（CRM）中，联系人跟进是维系客户关系、推动商机转化、提升客户满意度的核心环节。无论是销售团队对潜在客户的首次触达、成交客户的定期回访，还是客户成功经理对老客户的需求挖掘与问题解决，都需要通过系统化的跟进计划保证沟通的连续性和有效性。本工具模板适用于销售、市场、客户成功等岗位，帮助团队规范跟进流程、避免遗漏关键节点、提升客户转化率与留存率，同时实现客户信息的集中管理与高效协同。
详细操作步骤
第一步：明确跟进目标与客户分类
在制定跟进计划前，需先结合客户生命周期阶段（如潜在客户、意向客户、成交客户、流失风险客户等）及业务需求（如产品推广、续约提醒、满意度调研等），明确本次跟进的核心目标。例如：
潜在客户：目标为建立信任、挖掘需求，推动进入商机阶段；
成交客户：目标为确认产品使用情况、收集反馈，促进复购或增购；
流失风险客户：目标为知晓流失原因、制定挽回方案。
同时根据客户价值（如高价值客户、普通客户）或紧急程度（如紧急需求客户、常规维护客户）对客户进行分类，为后续跟进策略的差异化制定奠定基础。
第二步：梳理联系人关键信息
从CRM系统中提取或补充联系人的基础信息，保证信息的准确性与完整性，为个性化沟通提供依据。需包含的核心字段：
联系人基础信息：姓名（先生/女士）、所属公司、职位、联系方式（电话/，仅内部可见）；
客户背景信息：公司规模、行业类型、历史合作记录（如有）、过往沟通摘要、需求痛点（如“预算有限”“关注交付效率”）；
跟进关联信息：所属商机阶段、负责人、上次跟进时间与内容、未解决问题清单。
第三步：制定差异化跟进策略
根据客户分类与跟进目标，设计针对性的跟进方式、频率及内容，避免“一刀切”式沟通。例如：
高价值潜在客户：采用“高频深度沟通”，每周1次电话+每月1次线下拜访，内容侧重方案定制与案例分享；
普通成交客户：采用“周期性关怀”，每季度1次满意度回访+节日问候，内容聚焦产品使用技巧与必威体育精装版功能；
流失风险客户：采用“紧急干预”，3天内主动联系，内容以问题解决为主（如“针对您反馈的问题，我们已优化流程”）。
同时明确跟进的“触发条件”，如客户触发行为（如资料、咨询售后）、商机阶段变更（如“意向客户”转为“谈判客户”）等，保证跟进的及时性。
第四步：设定跟进周期与时间节点
将跟进策略拆解为可执行的时间节点，避免跟进间隔过长导致客户流失，或过于频繁引起反感。建议：
长期跟进客户：按“月度-季度”设定周期，如每月15日进行常规回访，每季度末制定季度总结与下季度计划；
短期跟进客户：按“日-周”设定节点，如意向客户需24小时内响应咨询，每周三同步客户需求与内部资源；
紧急跟进客户：按“小时-天”响应，如售后问题需2小时内初步响应，1个工作日内给出解决方案。
可通过CRM系统的“任务提醒”功能设置自动提醒，保证负责人按时跟进。
第五步：记录跟进内容与客户反馈
每次跟进后，需及时填写跟进记录，保证信息可追溯、团队可协同。记录内容需包含：
跟进基本信息：时间、方式（电话/邮件/拜访）、负责人；
沟通核心内容：客户当前需求、反馈意见（如“对价格敏感，希望提供折扣”）、承诺事项（如“下周提供报价单”）；
下一步行动：明确责任人、完成时间、具体动作（如“*经理于2024年X月X日前发送报价单，并跟进客户确认”）；
客户状态更新：根据沟通结果调整客户阶段（如“从‘意向客户’升级为‘谈判客户’”）。
第六步：定期复盘与计划优化
每周/每月对跟进计划执行情况进行复盘，分析跟进效果（如客户转化率、反馈响应率），识别问题并优化策略。例如：
若某类客户跟进后仍无进展，需调整沟通话术或跟进方式；
若客户反馈某类需求集中出现，需联动产品/研发团队针对性优化；
若负责人跟进效率低，需重新分配资源或简化流程。
跟进计划表模板
序号
联系人姓名
所属公司/职位
客户类型
跟进目标
跟进方式
计划跟进时间
实际跟进时间
跟进内容摘要
客户反馈/需求
下一步行动
负责人
状态
备注
1
*先生
A科技公司/采购经理
意向客户
确认需求细节，推动报价
电话+邮件
2024-06-10
2024-06-10
介绍产品功能适配其业务场景，确认预算范围30-50万，承诺3个工作日提供定制方案
“方案需包含实施周期与售后支持细节”
*经理6月13日前发送定制方案，并预约演示
待跟进
客户决策人需同步联系
2
*女士
B集团/运营总监
成交客户
回访产品使用体验
线上问卷+电话
2024-06-15
2024-06-16
发放满意度问卷，电话沟通反馈：操作便捷，但希望增加数据导出功能
“数据导出格式需支持Excel与CSV”
产品团队评估功能开发周期，7月底前反馈
已完成
纳入下季度迭代计划
3
*先生
C贸易公司/总经理
流失风险客户
知晓
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