公共关系危机应对与沟通记录表.docVIP

适用情境

本工具适用于各类组织面临突发公共关系危机时的应对记录与沟通管理，具体包括但不限于：产品/服务质量问题引发的用户投诉集中爆发、员工不当言论或行为被媒体曝光、合作伙伴负面事件牵连、自然灾害或安全导致的运营异常、网络谣言或恶意诋毁引发舆情危机等。通过系统化记录危机处理全流程，保证信息传递准确、责任分工明确、应对措施可追溯，助力组织高效控制事态、修复形象。

操作流程指引

一、危机识别与初步评估

触发识别：当监测到负面舆情（如社交媒体投诉、媒体报道、客户投诉等）或发生突发事件时，由舆情监测岗/现场负责人第一时间填写《危机事件初始报告》，内容包括事件发生时间、地点、核心诉求、当前传播范围等基础信息。

等级判定：根据事件影响范围（如涉及人数、媒体覆盖量）、紧急程度（如是否持续发酵、有无升级风险）及潜在后果（如声誉损失、法律风险），由公关负责人牵头，联合法务、业务部门共同判定危机等级（一般/较大/重大/特别重大），并启动相应级别的应急预案。

二、应急响应小组组建与分工

小组成立：判定危机等级后，立即成立由公司高层（如总）任组长，公关部、法务部、涉事业务部门、客服部等负责人为成员的应急响应小组，明确总协调人（通常为公关负责人）。

职责划分：

信息组（公关部牵头）：负责事件信息收集、核实，撰写对外沟通口径，监测舆情动态；

处置组（业务部门牵头）：负责制定具体解决方案（如产品召回、赔偿、整改措施），并推动落地；

沟通组（公关部+客服部）：负责对接媒体、客户、监管机构等内外部沟通对象，记录沟通反馈；

法务组（法务部牵头）：评估事件法律风险，审核沟通内容合规性，提供法律支持。

三、信息收集与事实核查

多源信息整合：信息组通过监测平台（如社交媒体、新闻门户、投诉平台）、内部访谈（涉事员工、客户）、第三方调查（如权威检测机构）等渠道，全面收集事件相关信息，保证信息客观准确。

关键事实确认：对事件核心要素（如问题发生原因、涉及人员、损失情况）进行交叉验证，避免主观臆断。确认后形成《危机事件事实清单》，作为后续沟通的基础依据。

四、沟通策略制定与口径确认

沟通目标明确：根据危机性质，确定核心沟通目标（如澄清事实、安抚情绪、解决诉求、挽回声誉等）。

沟通对象优先级排序：通常按“内部员工→直接受影响方（客户/合作伙伴）→媒体→公众→监管机构”顺序确定沟通优先级。

口径拟定与审核：信息组基于《事实清单》为不同沟通对象拟定初步沟通口径，重点包括：事件概述、已采取的措施、后续处理计划、致歉与承诺（如需）等。口径需经法务组合规性审核、应急小组组长审批后统一执行，保证对外信息一致。

五、多渠道沟通执行与记录

内部沟通先行：沟通组通过内部邮件、会议等方式向员工通报事件情况及应对进展，统一内部认知，避免信息混乱。

外部分层沟通：

直接受影响方：由客服部或业务负责人通过电话、面谈等方式主动联系，详细知晓诉求，同步解决方案，记录《受影响方沟通记录表》（含沟通对象、时间、核心诉求、处理方案、反馈意见等）；

媒体沟通：对主动采访的媒体，由指定发言人（通常为公关负责人*）统一回应，提供书面声明（需提前审核），避免接受非正式采访；

公众/监管机构：通过官方渠道（官网、公众号、新闻发布会）发布事件进展通报，涉及监管报告需按法规要求及时提交。

实时记录：所有沟通需在《公共关系危机沟通记录表》中详细记录，保证“一事一记、有据可查”。

六、持续跟踪与动态调整

舆情监测：信息组持续跟踪事件传播动态，重点关注新增负面信息、舆论情绪变化及关键意见领袖（KOL）观点，形成《舆情监测日报》。

效果评估：应急小组每日召开短会，结合沟通反馈、舆情变化评估应对措施有效性，若出现新问题（如诉求未解决、谣言扩散），及时调整沟通策略或处置方案。

进展同步：定期向公司高层及相关部门通报事件处理进展，保证信息对称。

七、危机总结与归档

复盘分析：危机平息后3个工作日内，应急小组组织召开复盘会，分析事件根源、应对措施中的优缺点（如响应及时性、沟通有效性、处置漏洞等），形成《危机处理复盘报告》。

资料归档：将《初始报告》《事实清单》《沟通记录表》《舆情监测日报》《复盘报告》等所有相关资料整理归档，作为危机管理案例库素材，为未来预案优化提供参考。

记录模板

公共关系危机事件初始报告

危机编号

发生时间

年月日时分

发生地点

事件概述

（简要描述事件核心内容，如“产品批次质量问题导致用户投诉”）

初始来源

□社交媒体□新闻媒体□客户投诉□内部举报□其他（请注明）

当前传播范围

□局部（如单个平台/地区）□广泛（多平台/跨地区）□未扩散

涉及人员/数量

（如“预计涉及用户约人，无人员伤亡”）

初步诉求

（如“用户要求退货赔偿，媒体要求回应事件原因”）

报告人

联系方式

附件

（可附截图、录音记录等）

公