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汽车售后服务顾问岗位安全操作规范与考核

一、单选题（每题2分，共20题）

1.汽车售后服务顾问在接待客户时，应优先询问客户的哪项需求？（）

A.购车意向

B.车辆故障描述

C.个人喜好

D.支付能力

2.在进行车辆检查前，售后服务顾问必须确认车辆已处于哪种状态？（）

A.行驶中

B.停放状态且发动机熄火

C.启动状态

D.加油状态

3.使用举升机时，售后服务顾问应确保车辆放置在哪个位置？（）

A.坡道上

B.平整地面

C.水泥地上

D.道路边缘

4.在客户车辆维修过程中，若需使用易燃易爆物品（如酒精），应将其放置在何处？（）

A.车间中央

B.通风口

C.避开火源且通风处

D.车间门口

5.若客户车辆发生漏油，售后服务顾问应立即采取哪种措施？（）

A.让客户自行处理

B.拖车至维修区

C.用拖车垫覆盖并隔离

D.观察是否需要报警

6.在进行轮胎更换前，售后服务顾问应检查轮胎气压是否正常，这是为了？（）

A.提高更换效率

B.防止爆胎事故

C.满足客户要求

D.降低维修成本

7.若客户车辆配备自动变速箱，在长时间停车后启动前，应进行哪项操作？（）

A.短促踩油门

B.挂N档并拉手刹

C.直接启动

D.放空挡

8.在客户车辆维修过程中，若需要断开电瓶，应遵循哪种顺序？（）

A.先断负极，再断正极

B.先断正极，再断负极

C.同时断开正负极

D.无需断开

9.若客户对维修项目有异议，售后服务顾问应采取哪种态度？（）

A.强调专业性

B.冷静解释并记录客户意见

C.忽略客户反馈

D.反驳客户观点

10.在处理客户投诉时，售后服务顾问应将投诉内容记录在哪个文件中？（）

A.个人日记

B.客户档案

C.内部聊天记录

D.聊天记录

二、多选题（每题3分，共10题）

1.售后服务顾问在接待客户时应注意哪些礼仪？（）

A.微笑服务

B.使用专业术语

C.保持整洁的仪容仪表

D.及时响应客户需求

2.在使用电动工具时，售后服务顾问应佩戴哪些防护用品？（）

A.安全帽

B.防护眼镜

C.防护手套

D.防尘口罩

3.若客户车辆发生火灾，售后服务顾问应采取哪些措施？（）

A.立即疏散人员

B.使用灭火器灭火

C.关闭车辆电源

D.观察火势是否需要报警

4.在进行车辆清洁时，哪些物品可能对车辆造成损害？（）

A.强酸清洁剂

B.普通家用洗洁精

C.软布

D.水枪

5.若客户车辆配备电子节气门，售后服务顾问应避免哪些操作？（）

A.长时间怠速

B.突然加速

C.使用劣质燃油

D.定期保养

6.在处理客户车辆维修过程中，哪些情况需要通知客户？（）

A.维修费用超出预期

B.维修时间延长

C.发现新的故障

D.维修项目变更

7.若客户车辆配备涡轮增压发动机，售后服务顾问应提醒客户注意哪些事项？（）

A.避免长时间怠速

B.定期更换机油

C.高速行驶后避免立即熄火

D.使用高标号燃油

8.在使用举升机时，哪些情况属于不安全操作？（）

A.举升过程中观察车辆状态

B.同时操作多个举升点

C.车辆未固定前离开

D.使用损坏的举升机

9.若客户车辆发生电路故障，售后服务顾问应检查哪些部件？（）

A.保险丝

B.电瓶

C.发电机

D.车身接地线

10.在处理客户投诉时，售后服务顾问应遵循哪些原则？（）

A.耐心倾听

B.客观分析

C.及时反馈

D.推卸责任

三、判断题（每题2分，共20题）

1.售后服务顾问在接待客户时，可以随意谈论个人隐私。（×）

2.在进行车辆检查时，可以不佩戴防护眼镜。（×）

3.使用举升机时，可以同时操作两个举升点。（×）

4.若客户车辆发生漏油，应立即拖车至维修区。（×）

5.在进行轮胎更换前，可以不用检查轮胎气压。（×）

6.若客户车辆配备自动变速箱，可以长时间怠速。（×）

7.在断开电瓶前，可以不用关闭车辆电源。（×）

8.若客户对维修项目有异议，可以忽略客户意见。（×）

9.在处理客户投诉时，应将投诉内容记录在客户档案中。（√）

10.在使用电动工具时，可以不佩戴防护手套。（×）

11.若客户车辆发生火灾，应立即使用灭火器灭火。（√）

12.在进行车辆清洁时，可以使用普通家用洗洁精。（×）

13.若客户车辆配备电子节气门，可以长时间怠速。（×）

14.在处理客户车辆维修过程中，维修费用超出预期无需通知客户。（×）

15.在使用举升机时，可以举升过程中离开。（×）

16.若客户车辆发生电路故障，可以不用检查电瓶。（×）

17.在处理客户投诉时，应耐心倾听。（√）