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6.4.2客户关系类型的选择1.企业的客户关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是固定不变的，企业客户关系管理应该积极地在横向向左推动。2.“伙伴型”的客户关系适用于企业在面对少量客户并提供的产品或服务边际利润水平相当高的情况下。3.“基本型”的客户关系在企业产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大的情况下适用。4.一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意服务并提高边际利润水平的方向转变。第158页，共253页，星期日，2025年，2月5日6.4.3客户关系管理的定义客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理。第159页，共253页，星期日，2025年，2月5日6.4.4客户关系管理的作用1.客户管理统一化；2.提高客户管理能力；3.实现企业目标；4.提高企业竞争力；5.提供协同互动的平台。第160页，共253页，星期日，2025年，2月5日6.4.5客户关系管理的功能1.客户的信息管理2.市场营销管理市场营销管理主要有4项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。3.服务管理和客户关怀服务管理是对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。第161页，共253页，星期日，2025年，2月5日6.5CRM系统介绍6.5.1客户关系管理6.5.2使用客户关系管理系统的好处6.5.3CRM应用系统的分类6.5.4CRM系统的体系结构6.5.5CRM软件的物理模块划分6.5.6CRM的五大关键内容第162页，共253页，星期日，2025年，2月5日6.5.1客户关系管理1.客户关系管理就是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。2.CRM体现了两个方面：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统。其次，CRM是一种先进的管理模式，是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。第163页，共253页，星期日，2025年，2月5日6.5.2使用客户关系管理系统的好处1.CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；2.CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；3.CRM能够提高企业销售收入；4.CRM能够改善企业服务、提高客户满意度。第164页，共253页，星期日，2025年，2月5日6.5.3CRM应用系统的分类1.操作型CRM操作型CRM，也有人称营运型或运营型CRM。操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块。2.分析型CRM分析型CRM从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。3.协作型CRM协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台(HelpDesk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。第165页，共253页，星期日，2025年，2月5日6.5.4CRM系统的体系结构1.客户协作管理分系统在客户协作管理分系统中，主要是实现了客户信息的获取、传递、共享和应用；支持电话中心、Web服务、E-mail、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的充分互动。2.业务管理分系统在业务管理分系统中，主要是实现基本商务活动的优化和自动化、销售自动化和客户服务自动化等三个功能模块。3.分析管理分系统在分析管理分系统中，将实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。4.应用集成管理分系统在应用集成管理分系统中，将实现与企业资源规划、供应链管理等系统的紧密集成，乃至实现整个企业应用集成。第166页，共253页，星期日，2025年，2月5日6.5.5CRM软件的物理模块划分1.销售模块主要包括销售机会管理、自动报价、订单管理等。2.服务支持模块包含有服务合同管理、客户投诉管理、客户服务请求管理以及现场支持服务管理。3.市场营销模块包括市场活动管理、市场活动产生潜在