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乡村民宿管家初级应急处理能力面试题

一、单选题（每题2分，共10题）

1.突发火灾时，民宿管家应首先采取的措施是？

A.立即报警并疏散客人

B.先抢救贵重物品

C.关闭电源并阻止客人离开

D.等待消防员到来

2.客人突发食物中毒，民宿管家应立即采取什么行动？

A.让客人自行就医并等待结果

B.立即停止供应同批次食物并报告卫生部门

C.找借口拖延处理

D.要求客人签署免责声明

3.山区民宿遇到暴雨导致山体滑坡风险时，管家应如何引导客人？

A.安慰客人并等待救援

B.立即组织客人撤离至安全地带并上报当地政府

C.强调民宿结构安全，无需疏散

D.要求客人购买保险以防万一

4.客人突发高原反应，民宿管家应如何处理？

A.让客人多休息并喝热水

B.立即联系医院并协助送医

C.给客人服用民宿自带的药物

D.责怪客人没有提前做准备

5.民宿客人要求退款并引发纠纷时，管家应如何应对？

A.拒绝退款并争吵

B.灵活协商，争取客人理解

C.立即上报公司总部处理

D.转移话题，避免冲突

6.客人宠物走失，管家应如何协助？

A.承诺寻找但无实际行动

B.立即张贴寻宠启事并联系周边居民

C.要求客人支付寻宠费用

D.找借口推卸责任

7.民宿内水管爆裂导致漏水，管家应优先做什么？

A.清理地面湿渍

B.关闭总水阀并通知维修人员

C.要求客人自行清理

D.等待保险公司来现场评估

8.客人投诉民宿卫生不达标，管家应如何处理？

A.辩解并指责客人吹毛求疵

B.立即检查并整改，道歉并请求谅解

C.要求客人提供具体证据

D.忽略投诉，不予理睬

9.民宿附近发生野生动物袭击事件，管家应如何应对？

A.命令客人不要外出

B.组织客人疏散并报警

C.拿出猎枪吓退野兽

D.安慰客人并假装野兽不会靠近

10.客人醉酒闹事，管家应如何处理？

A.允许其继续饮酒

B.立即报警并协助约束

C.让其他客人围观劝阻

D.找借口让客人离开民宿

二、多选题（每题3分，共10题）

1.民宿突发停电时，管家应做好哪些准备？

A.启动备用发电机

B.疏导客人至应急照明区域

C.确保消防通道畅通

D.宣布停电是正常现象

2.客人突发晕厥，管家应采取哪些急救措施？

A.将其平躺并抬高腿部

B.立即联系急救中心

C.强行喂水

D.挤压其太阳穴提神

3.民宿客人要求延长住宿，但房态已满，管家应如何处理？

A.推荐其他类似民宿

B.协商取消部分客人以腾出房间

C.直接拒绝并要求客人离开

D.提供其他增值服务以挽留

4.客人投诉民宿设施损坏，管家应如何回应？

A.立即维修并道歉

B.解释是客人使用不当导致

C.提供临时替代设施

D.要求客人支付维修费用

5.山区民宿遇到极端天气，管家应准备哪些物资？

A.急救包和保暖衣物

B.饮用水和食物

C.手电筒和备用电池

D.沙发和床单以供多人使用

6.客人宠物在民宿内咬伤其他客人，管家应如何处理？

A.立即隔离宠物并报警

B.安抚受害客人并送医

C.要求宠物主人赔偿

D.忽略宠物，避免冲突

7.民宿客人要求调换房间，但原房客已入住，管家应如何处理？

A.坚持无法调换并解释原因

B.协商提供其他补偿（如免费早餐）

C.立即安排同等或更高级别房间

D.要求客人接受现有条件

8.客人投诉民宿网络信号差，管家应如何解决？

A.立即检查网络设备并修复

B.推荐使用手机流量

C.安慰客人并承诺改进

D.指责客人不会使用设备

9.民宿发生盗窃事件，管家应如何应对？

A.立即报警并封锁现场

B.安抚其他客人并确保安全

C.询问客人是否丢失财物

D.责怪安保措施不力

10.客人提出不合理要求，管家应如何拒绝？

A.坚持原则并解释原因

B.提供替代方案

C.转移话题，避免正面冲突

D.立即上报上级处理

三、情景分析题（每题5分，共4题）

1.情景：民宿客人反映房间内发现虫子，情绪激动，要求立即退房并赔偿。管家应如何处理？

（请详细描述处理步骤和沟通要点）

2.情景：山区民宿突发山火，管家接到火警电话，应如何组织疏散和自救？

（请列出具体行动步骤和注意事项）

3.情景：客人在民宿内打斗，导致其他客人围观，管家应如何平息事态并保护双方安全？

（请说明处理流程和沟通技巧）

4.情景：客人因天气原因被困民宿无法下山，情绪低落并抱怨民宿无责任，管家应如何安抚并解决问题？

（请描述安抚方式和后续处理措施）

四、简答题（每题6分，共4题）

1.简述乡村民宿突发食物中毒的应急处理流程。

2.山区民宿管家应具备哪些应对自然灾害的能力？

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