2025年抖音客服考核考试题目及答案.docVIP

2025年抖音客服考核考试题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.抖音客服在处理用户投诉时，首先应该采取的措施是：

A.立即向上级汇报

B.为用户道歉并了解具体情况

C.直接拒绝用户要求

D.引导用户到其他平台投诉

答案：B

2.在抖音客服工作中，不属于客户服务核心价值的是：

A.客户满意度

B.企业利润

C.客户忠诚度

D.品牌形象

答案：B

3.抖音客服在沟通中应避免使用哪种语言风格？

A.专业术语

B.口语化表达

C.书面语

D.幽默风趣

答案：A

4.当用户在抖音上反馈产品问题时，客服应首先：

A.直接提供解决方案

B.询问用户购买渠道

C.忽略用户反馈

D.将问题转交给技术部门

答案：B

5.抖音客服在处理用户咨询时，应保持哪种态度？

A.冷静客观

B.情绪化表达

C.自卑无措

D.高高在上

答案：A

6.抖音客服在处理投诉时，应遵循的原则不包括：

A.及时响应

B.倾听用户

C.推卸责任

D.提供解决方案

答案：C

7.抖音客服在处理用户投诉时，应优先考虑：

A.企业利益

B.用户需求

C.个人情绪

D.上级指示

答案：B

8.抖音客服在沟通中应避免：

A.使用专业术语

B.表达同理心

C.引导用户

D.保持礼貌

答案：A

9.抖音客服在处理用户咨询时，应：

A.直接提供答案

B.了解用户需求

C.忽略用户问题

D.引导用户到其他平台

答案：B

10.抖音客服在处理用户投诉时，应：

A.立即向上级汇报

B.为用户道歉并了解具体情况

C.直接拒绝用户要求

D.引导用户到其他平台投诉

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.抖音客服在处理用户投诉时应具备的能力包括：

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.情绪管理能力

D.技术能力

答案：A,B,C

2.抖音客服在沟通中应遵循的原则包括：

A.尊重用户

B.保持礼貌

C.专业术语

D.同理心

答案：A,B,D

3.抖音客服在处理用户咨询时应：

A.了解用户需求

B.提供专业建议

C.保持耐心

D.引导用户

答案：A,B,C

4.抖音客服在处理用户投诉时应：

A.及时响应

B.倾听用户

C.推卸责任

D.提供解决方案

答案：A,B,D

5.抖音客服在沟通中应避免：

A.使用专业术语

B.表达同理心

C.引导用户

D.保持礼貌

答案：A,C

6.抖音客服在处理用户咨询时，应：

A.直接提供答案

B.了解用户需求

C.忽略用户问题

D.引导用户到其他平台

答案：B

7.抖音客服在处理用户投诉时，应：

A.立即向上级汇报

B.为用户道歉并了解具体情况

C.直接拒绝用户要求

D.引导用户到其他平台投诉

答案：B

8.抖音客服在沟通中应遵循的原则包括：

A.尊重用户

B.保持礼貌

C.专业术语

D.同理心

答案：A,B,D

9.抖音客服在处理用户咨询时，应：

A.了解用户需求

B.提供专业建议

C.保持耐心

D.引导用户

答案：A,B,C

10.抖音客服在处理用户投诉时应具备的能力包括：

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.情绪管理能力

D.技术能力

答案：A,B,C

三、判断题（每题2分，共10题）

1.抖音客服在处理用户投诉时，应立即向上级汇报。

答案：错误

2.抖音客服在沟通中应避免使用专业术语。

答案：错误

3.抖音客服在处理用户咨询时，应直接提供答案。

答案：错误

4.抖音客服在处理用户投诉时，应推卸责任。

答案：错误

5.抖音客服在沟通中应保持礼貌。

答案：正确

6.抖音客服在处理用户咨询时，应了解用户需求。

答案：正确

7.抖音客服在处理用户投诉时，应提供解决方案。

答案：正确

8.抖音客服在沟通中应避免情绪化表达。

答案：正确

9.抖音客服在处理用户咨询时，应引导用户到其他平台。

答案：错误

10.抖音客服在处理用户投诉时，应保持冷静客观。

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述抖音客服在处理用户投诉时应遵循的原则。

答案：抖音客服在处理用户投诉时应遵循以下原则：及时响应、倾听用户、保持礼貌、提供解决方案、保持冷静客观。及时响应可以体现对用户的重视，倾听用户可以了解具体情况，保持礼貌可以提升用户体验，提供解决方案可以解决问题，保持冷静客观可以避免情绪化冲突。

2.简述抖音客服在沟通中应避免的行为。

答案：抖音客服在沟通中应避免使用专业术语、情绪化表达、推卸责任、引导用户到其他平台。使用专业术语会让用户感到困惑，情绪化表达会影响沟通效果，推卸责任会损害企业形象，引导用户到其