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银行柜员业务操作规程培训资料

前言：规程的意义与核心价值

各位同事，大家好。

银行柜员是银行与客户直接接触的前沿阵地，是银行形象的窗口，更是各项业务风险控制的第一道防线。一套科学、严谨、规范的业务操作规程，不仅是保障日常业务顺利开展、提升工作效率的基础，更是防范操作风险、保障银行和客户资金安全、维护金融秩序的关键。本培训资料旨在梳理日常工作中的核心操作规范与要点，帮助各位同事进一步熟悉业务流程，强化风险意识，提升服务质量。请大家务必认真学习，深刻领会，并在实际工作中严格执行。

一、班前准备与环境整理

工欲善其事，必先利其器。班前准备工作的充分与否，直接关系到当日工作的效率与质量。

1.提前到岗，做好准备：应提前到达工作岗位，预留充足时间进行各项准备工作，避免仓促上岗。

2.环境整理：清理工作台面，保持整洁有序，无关物品不得放置于工作区域。检查叫号机、评价器、宣传资料等是否完好、充足。

3.设备检查：开机登录核心业务系统，检查网络连接是否正常。同时，对点钞机、打印机、身份证鉴别仪、印章清分机等办公设备进行常规检查和测试，确保其运行良好。若发现设备故障，应立即报告并联系技术支持。

4.重要物品领用与核对：根据当日业务需要，向库管员或指定人员领用现金、重要空白凭证、印章等，并仔细核对种类、数量、号码，确保无误后在相关登记簿上签字确认。现金领用后，需在监控下进行清点、核对，确保账实相符。

二、日常业务操作通用原则

在各项具体业务操作中，以下通用原则是确保安全、准确、高效的基石，必须时刻铭记并严格遵守：

1.双人原则：对于重要业务环节，如大额现金收付、重要空白凭证保管与使用、特殊业务授权等，必须坚持双人复核或双人操作，相互监督，防范风险。

2.身份识别原则：办理任何业务，尤其是涉及资金变动、账户信息修改等业务，必须严格核对客户身份。认真审查客户出示的身份证件原件，利用身份证鉴别仪进行真伪核验，确认人证一致。对于代理业务，还需同时核对代理人与被代理人的身份信息，并要求代理人提供合法的代理手续。

3.先外后内、先急后缓原则：柜面服务应优先处理客户事务，再处理内部事务。对于客户等候，应根据业务紧急程度和客户排队顺序，合理安排，提高客户满意度。

4.一笔一清原则：每笔业务必须在受理完毕后再受理下一笔，严禁将多笔业务交叉处理或压票、压单。做到处理一笔、核对一笔、终结一笔，确保账务清晰，责任明确。

5.现金收入“先收款后记账”，现金付出“先记账后付款”原则：这是保障资金安全的核心原则，务必严格执行，防止发生长款、短款或资金损失。

6.账实核对原则：每日营业中及营业终了，必须对现金、重要空白凭证、印章等进行账实核对，确保相符。

三、核心业务操作规范

（一）现金业务

现金业务是柜员日常工作的重要组成部分，风险点多，必须高度警惕，规范操作。

1.现金收款：

*主动问候客户，接过现金和凭证，问清款项来源和金额。

*仔细审查凭证要素是否齐全、填写是否规范、大小写金额是否一致。

*当面点清现金，先卡大数，再点细数。使用点钞机初点，必要时进行手工复点或换人复核。发现假币，应按规定程序收缴，并向客户耐心解释。

*款项确认无误后，在凭证上加盖经办人名章和现金收讫章，将回单联交客户。

*及时将现金入箱（柜）保管，保持工作台面现金有序摆放。

2.现金付款：

*接收客户提交的付款凭证，审查凭证要素是否齐全、审批手续是否完备、大小写金额是否一致、印鉴是否相符（若有）。

*按照“先记账后付款”原则，确认账务处理完毕后，方可配款。

*根据凭证金额，准确、快速配款。配款时应先点大数，再点细数，确保金额准确无误。大额现金支付需双人复核。

*将配好的现金和付款凭证回单（若有）一并交客户，并提示客户当面点验。

3.大额现金存取：

*严格执行大额现金存取款预约和报备制度。

*对于大额现金支付，需按规定进行客户身份识别和尽职调查，了解资金来源和用途，防范洗钱风险。必要时，需经有权人授权审批。

4.假币收缴与鉴定：

*发现假币，应由两名及以上柜员当面予以收缴。

*向客户说明情况，告知其权利和义务，在假币上加盖“假币”字样的戳记。

*开具《假币收缴凭证》交客户，并登记假币收缴登记簿。

*对收缴的假币，应妥善保管，按规定上缴。严禁私自处理或退还客户。

*客户对收缴假币有异议的，应告知其可申请鉴定的权利和途径。

（二）非现金业务

非现金业务种类繁多，操作流程各有侧重，需严格按照系统提示和业务指引办理。

1.转账汇款业务：

*审查客户提交的转账凭证或业务申请，确认户名、账号、开户行、金额等关键信息准确无误。

*对