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综合能源服务员中级情景模拟面试题集如客户投诉处理

客户投诉处理情景模拟面试题集（共5题，总分100分）

题目1（20分）

情境：某日傍晚，一位客户（张女士）因家中的分布式光伏系统发电量突然大幅下降，情绪激动地来到综合能源服务站投诉。她表示，之前系统运行正常，但今天上午开始，电表显示发电量几乎为零，怀疑是设备故障或计量错误，要求立即查明原因并赔偿损失。

要求：

1.模拟作为综合能源服务员，如何安抚客户情绪并有效沟通？

2.描述你会采取的初步排查步骤。

3.若排查发现是客户安装不当导致，应如何向客户解释并提供建议？

评分标准：

-沟通技巧与情绪安抚（8分）

-初步排查逻辑（6分）

-问题解决与客户解释（6分）

题目2（15分）

情境：某工业园区客户（李总）反映，其企业内储能系统的智能调度功能异常，导致夜间用电成本增加20%。他要求立即修复系统并优化调度方案，否则将考虑更换服务商。

要求：

1.模拟如何回应客户的质疑，并展示专业能力？

2.简述你会如何远程诊断并制定解决方案？

3.若需现场处理，应如何与客户协商时间并说明可能产生的费用？

评分标准：

-专业能力与回应策略（7分）

-远程诊断与方案制定（5分）

-协商技巧（3分）

题目3（25分）

情境：一位老年客户（王大爷）因不熟悉智慧能源管理APP的使用，多次尝试充值失败后，在服务站门口吵闹，指责工作人员“不教老人用智能设备”。

要求：

1.模拟如何化解客户矛盾，并耐心指导操作？

2.描述你会如何改进APP的老年用户友好性？

3.若客户仍不满意，应如何记录投诉并上报？

评分标准：

-矛盾化解与耐心指导（10分）

-产品改进建议（8分）

-投诉处理流程（7分）

题目4（20分）

情境：某社区客户集体投诉，称家中的集中供暖系统温度不达标，且燃气费用异常增高。客户怀疑是计量设备故障或供暖公司偷工减料。

要求：

1.模拟如何组织现场调查，并分头安抚客户？

2.描述你会如何检测供暖系统并解释费用构成？

3.若确认是第三方施工问题，应如何协调解决并避免二次投诉？

评分标准：

-现场调查与安抚能力（8分）

-技术解释与费用说明（6分）

-协调解决能力（6分）

题目5（20分）

情境：客户（赵女士）投诉，其家中的氢能热水系统漏水，但维修人员处理不及时，导致她无法正常洗澡。她强调这是第二次遇到类似问题，要求赔偿并保证后续服务。

要求：

1.模拟如何回应客户的合理诉求，并承诺补救措施？

2.描述你会如何追踪维修进度并确保问题彻底解决？

3.若客户仍有异议，应如何启动第三方调解程序？

评分标准：

-合理诉求回应与承诺（8分）

-追踪与问题解决（6分）

-第三方调解启动（6分）

答案与解析

答案1（20分）

沟通技巧与情绪安抚：

-使用“共情式”语言：“张女士您好，我理解您现在的心情，发电量突然下降确实会影响用电。请您先别着急，我们一起检查一下。”

-保持中立与专业：“系统运行涉及多个环节，我会从最可能的原因开始排查，确保问题不遗漏。”

初步排查步骤：

1.确认光伏板清洁度（天气因素可能影响发电）。

2.检查逆变器工作状态（通过远程监控或现场查看指示灯）。

3.核对电表计量数据（对比历史发电记录）。

4.询问是否遭遇雷暴等极端天气（可能损坏设备）。

客户解释与建议：

-若因安装不当（如支架角度错误）：

“张女士，排查后发现是安装时支架角度未优化，导致夏季发电效率降低。建议您定期调整角度，或我们协助重新校准，后续免费提供维护服务。”

-提供预防措施：“您可以安装智能监测系统，实时查看发电数据，避免类似问题再次发生。”

答案2（15分）

专业能力与回应策略：

-回应：“李总您好，感谢您反馈问题。智能调度系统确实有优化空间，我会立即远程诊断，并调整您的用电曲线。”

-展示专业性：“我们系统已服务超过200家企业，这类问题通常由调度参数未适配导致。”

远程诊断与方案：

1.登录企业账户，查看调度日志与用电曲线。

2.重新设置夜间低谷电时段（如0-5点）。

3.调整储能系统充放电比例，减少峰时用电。

协商时间与费用：

-说明：“若需现场优化，建议下周三上午，费用为500元，但会提供长期免费数据报告。”

-强调：“我们希望长期合作，一次性投入能避免后续频繁投诉。”

答案3（25分）

矛盾化解与耐心指导：

-安抚：“王大爷，您别着急，我来教您操作。智能设备确实需要时间适应，但我会一步步带您学会。”

-演示：“比如充值，先点‘绿色按钮’再输入金额，您看这样行吗？”

产品改进建议：

-提出优化方向：“建议APP增加‘一键充值’和语音输入功能，并设置‘老年模式’大字体界面。”

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