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电力客服考试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.电力客服人员接听客户来电时，第一句标准用语是？

A.您好，很高兴为您服务

B.喂，谁啊

C.我在忙，稍等

D.有事快说

2.客户故障报修后，客服人员首先应？

A.记录信息并派单

B.直接上门维修

C.解释故障原因

D.要求客户等待

3.以下哪种属于电力客服人员应遵守的职业规范？

A.随意泄露客户信息

B.与客户闲聊无关话题

C.耐心解答客户疑问

D.对客户问题推诿扯皮

4.居民客户申请用电增容，需到营业厅提交的材料不包括？

A.身份证

B.房产证

C.用电地址证明

D.单位营业执照

5.我国居民生活用电电价实行？

A.单一制电价

B.分时电价

C.两部制电价

D.阶梯电价

6.电力客服热线的服务宗旨是？

A.客户至上，安全第一

B.快速响应，随意处理

C.敷衍了事，提高效率

D.只处理投诉，不解答咨询

7.客户咨询“峰谷电价时段划分”，客服人员应？

A.拒绝回答

B.准确告知峰谷时段

C.让客户自行查询

D.转移话题

8.遇到客户投诉服务态度差，客服人员应首先？

A.反驳客户

B.道歉安抚

C.直接挂断电话

D.记录客户信息

9.以下哪种情况属于电力客服的禁止行为？

A.微笑服务

B.耐心倾听

C.说“不知道”推诿

D.及时反馈

10.电力客服人员在节假日值班时，应做到？

A.提前下班

B.保持通讯畅通，正常服务

C.请假休息

D.仅处理紧急问题

单项选择题答案：1.A2.A3.C4.D5.D6.A7.B8.B9.C10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服人员在与客户沟通时，应使用的规范语言包括？

A.您好

B.请

C.谢谢

D.再见

2.客户服务渠道包括以下哪些？

A.95598热线

B.营业厅窗口

C.微信公众号

D.网上营业厅

3.电费缴纳方式有哪些？

A.银行代扣

B.支付宝

C.微信支付

D.营业厅现金

4.受理客户咨询时，客服人员应做到？

A.耐心倾听

B.准确解答

C.引导至正确渠道

D.推诿问题

5.以下属于电力安全用电常识的有？

A.湿手不碰电源开关

B.定期检查用电线路

C.大功率电器单独接线

D.随意拆卸电表

6.客户投诉处理的基本原则包括？

A.快速响应

B.先处理情绪后处理问题

C.依法依规

D.一次性解决

7.电力客服人员应具备的基本素质有？

A.专业知识

B.沟通能力

C.抗压能力

D.团队协作

8.停电通知发布的常用渠道有？

A.短信通知

B.社区公告栏

C.官方网站

D.95598热线告知

9.处理客户紧急故障报修时，需优先记录的信息有？

A.客户姓名

B.联系电话

C.故障地点

D.故障类型

10.优质服务的核心要素包括？

A.真诚

B.专业

C.高效

D.耐心

多项选择题答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.电力客服人员应使用文明用语，不讲脏话、粗话。

2.客户提出的所有问题，客服人员都必须立即解答，无法解答时可挂断电话。

3.停电通知应提前向客户告知大致时间和原因。

4.客服人员在工作中可以与同事闲聊与工作无关的内容。

5.电力服务热线应保持24小时畅通。

6.客户隐私信息属于客服人员应保护的内容，不得随意泄露。

7.峰谷分时电价仅适用于居民用户。

8.受理客户投诉时，应先倾听客户诉求，再表达歉意。

9.客服人员应主动了解客户需求，提供个性化服务。

10.为提高效率，客户重复咨询的问题，客服人员可直接说“我之前说过了，你自己看”。

判断题答案：1.对2.错3.对4.错5.对6.对7.错8.对9.对10.错

简答题（总4题，每题5分）

1.简述电力客服人员的基本服务礼仪规范。

答：使用文明用语，微笑服务；站姿坐姿端正，举止得体；尊重客户，耐心倾听；及时回应，不推诿；保护客户隐私，不随意透露信息。

2.简述受理客户故障报修的主要流程。

答：接听电话，记录客户信息（姓名、电话、地址、故障类型）；判断故障性质，必要时指导初步排查；及时派单至相关部门处理；跟踪处理进度，适时反馈客户；故障解决后回访确认。

3.简述如何有效处理客户投诉。

答：先倾听安抚，平复客户情绪；了解投诉原因，核实事实；依据政策法规，给出解决方案；明确处理时限，跟进落实；记录投诉内容，总结改进。

4.简述提升客户满意度的关键措施。

答：提升服务专业度，准确解答问题；优化沟通方式，语气亲和；快速响应需求，提高办事效率；主动关怀客户，提供个性化服务；建立反馈机制，及时改进不足。

讨论题（