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2025年客户服务人员客户投诉处理技巧训练卷及答案

客户投诉处理技巧训练卷（2025版）

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.根据2025年《客户服务质量标准（修订版）》，针对因产品质量问题引发的二级投诉（影响客户正常使用但未造成直接经济损失），首次响应时限应为：

A.15分钟内

B.30分钟内

C.1小时内

D.2小时内

2.客户投诉过程中情绪激动，声称“要找你们总经理”，此时客服人员最合理的回应是：

A.“总经理很忙，有问题我帮您解决更高效。”

B.“我理解您希望问题得到重视的心情，我会立即升级处理并全程跟进。”

C.“您先冷静，找总经理也需要走流程，不如先和我说。”

D.“我帮您转接总经理秘书，但可能需要等待半小时。”

3.使用AI辅助工具处理投诉时，以下操作不符合2025年《智能客服伦理规范》的是：

A.调用客户历史交互数据前，主动告知“为更高效解决问题，我们将调取您近3个月的服务记录，是否同意？”

B.当AI生成的回复与客户情绪明显不符时，手动介入调整措辞。

C.直接复制AI生成的标准化回复，未结合客户个性化需求补充说明。

D.记录AI建议的解决方案后，向客户确认“根据系统分析，建议为您更换全新产品，您看这样可以吗？”

4.客户通过企业微信投诉物流延迟，同时在朋友圈发布“某品牌物流极差，再也不买”的负面内容，此时优先处理步骤是：

A.立即在朋友圈评论道歉，请求删除内容。

B.先通过企业微信回复客户，确认具体订单信息及诉求。

C.联系物流部门核实情况，待明确责任后再回应客户。

D.同步通知市场部门准备舆情应对方案。

5.投诉处理完成后，需通过“NPS（净推荐值）回访”评估客户满意度，正确的操作是：

A.问题解决当天发送短信：“您的问题已解决，是否愿意向朋友推荐我们？”

B.3个工作日后电话回访：“上次为您处理的物流问题，目前是否已完全解决？您对服务过程的满意度如何？”

C.委托第三方机构随机抽取10%投诉客户，直接询问“是否会推荐”。

D.在客户问题解决后立即推送弹窗问卷，未填写则标记为“不满意”。

6.客户投诉“购买的智能手表续航仅6小时，宣传是24小时”，客服核实后确认产品存在性能偏差，此时最优解决方案是：

A.解释“因使用场景不同，续航会有差异，属正常现象”。

B.提出“为您申请100元优惠券补偿”。

C.承诺“48小时内为您更换经检测续航达标的同型号产品”。

D.建议“升级至新款手表，补差价300元可享更长续航”。

7.处理跨部门协作的投诉时（如客户投诉“线上订单显示已发货，但线下门店未收到货”），客服人员的核心职责是：

A.明确责任归属（物流/仓库/系统），要求责任部门4小时内反馈。

B.作为客户与各部门的“桥梁”，主动跟进进度并定期向客户同步。

C.记录客户诉求后转交对应部门，由其直接对接客户。

D.告知客户“此问题需联系物流部，我帮您转接”。

8.2025年《客户投诉分类指南》新增“情感型投诉”类别，以下属于该类别的是：

A.客户因商品破损要求退货。

B.客户因客服态度冷漠感到被忽视，要求道歉。

C.客户因促销活动规则不清要求补差价。

D.客户因系统故障无法下单要求赔偿。

9.处理老年客户投诉时，以下沟通方式最不恰当的是：

A.降低语速，使用“您看这样行不行？”等协商语气。

B.发送文字版解决方案时，附加语音说明关键步骤。

C.直接使用“您的问题已记录，3个工作日内处理”的标准化回复。

D.主动确认“我刚才说的更换流程，您听清楚了吗？需要我再重复吗？”

10.投诉处理中，“闭环管理”的最终验证标准是：

A.客户在系统中点击“问题已解决”。

B.客服部门完成投诉工单归档。

C.客户实际需求被满足且负面情绪消除。

D.责任部门提交整改报告。

二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）

1.客户投诉时表现出“愤怒+失望”复合情绪，客服人员可采用的情绪安抚技巧包括：

A.重复客户核心诉求（“您是说，新买的手机用了3天就黑屏，联系我们48小时还没解决，这让您很生气，也对我们的服务失去了信心，对吗？”）

B.解释客观原因（“最近是销售旺季，工程师工作量大，所以响应慢了”）

C.表达共情（“换作是我遇到这种情况，肯定也会特别着急”）

D.转移话题（“其实我们这款手机其他功能很受欢迎，很多客户反馈……”）

2.2025年客户服务强调“投诉预防”，可采取