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2025年客房部考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客房部每日早班会需同步的核心信息不包括：

A.当日预抵VIP客人特殊需求

B.昨日房态异常房间（如维修房、长住房）

C.员工考勤记录统计

D.布草库存预警数据

答案：C（早班会重点为运营信息同步，考勤统计属行政流程，非核心运营信息）

2.以下房态代码与实际状态对应错误的是：

A.OCC（Occupied）：已入住房

B.VD（VacantDirty）：脏房待清洁

C.CO（CheckOut）：已退房未清洁

D.LSS（LostandFound）：失物招领房

答案：D（LSS为失物招领缩写，非房态代码；房态代码中无此分类）

3.按照2025年《绿色旅游饭店运营标准》，客房布草“一客一换”的例外情形是：

A.客人明确要求“不更换”并签署确认单

B.客人入住超过3天且未提出更换需求

C.房间消费迷你吧商品未达最低标准

D.客房清洁员主观判断布草无明显污渍

答案：A（标准规定需客人主动提出不更换并书面确认，其他情形均需“一客一换”）

4.客房卫生间玻璃镜面清洁的标准是：

A.无水渍、无指印、用白色纸巾擦拭无可见痕迹

B.镜面边缘允许轻微水痕

C.镜面中央区域无污渍即可

D.每日仅在退房清洁时擦拭

答案：A（镜面需全区域无可见污渍，测试标准为白色纸巾擦拭无痕迹）

5.客房智能客控系统（如灯光、空调、窗帘联动）故障时，服务员应优先：

A.自行尝试重启设备

B.立即联系工程部门报修

C.向客人致歉并说明“设备升级中”

D.关闭总电源避免安全隐患

答案：B（智能设备故障需专业维修，服务员不可擅自操作，应第一时间报修并向客人说明）

6.客房迷你吧盘点时，对“临期商品”（距保质期≤7天）的处理要求是：

A.继续陈列，标注“促销”字样

B.立即下架并登记，联系采购部退换

C.转移至员工餐厅供内部使用

D.保留至客人退房时提示“尽快使用”

答案：B（食品安全标准规定临期商品不得向客人提供，需及时退换）

7.客房深度清洁（每月1次）中，对空调出风口的清洁要求是：

A.用干抹布擦拭表面

B.拆卸滤网用中性清洁剂浸泡30分钟，晾干后装回

C.用吸尘器吸附灰尘即可

D.仅清洁出风口外部叶片

答案：B（深度清洁需拆卸滤网彻底清洗，避免细菌滋生）

8.客人深夜23:00致电要求加床，服务员应：

A.告知“加床服务已结束，明日处理”

B.确认房型允许加床后，15分钟内送达并协助安装

C.询问客人是否需要额外床品（如毛毯、枕头）

D.B+C

答案：D（加床服务需及时响应，同时主动提供配套用品）

9.客房电子门锁（如NFC卡、指纹锁）异常无法开启时，服务员的正确操作是：

A.使用万能钥匙直接开门

B.联系前台确认客人身份后，陪同客人用身份证登记开锁

C.要求客人自行联系前台重新制卡

D.告知客人“设备故障，稍后处理”

答案：B（需核实客人身份，避免安全隐患，同时体现服务主动性）

10.按照2025年《客房服务礼仪规范》，服务员与客人并行时应：

A.走在客人正前方1米处引导

B.走在客人侧前方半步，保持约0.5米距离

C.走在客人后方，避免打扰

D.与客人并排行走，保持相同步速

答案：B（侧前方引导既体现尊重，又方便随时回应需求）

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

1.客房安全检查的重点区域包括：

A.消防通道标识是否清晰

B.床头插座是否有过载痕迹

C.卫生间防滑地垫是否固定

D.窗帘与灯具的安全距离（≥30cm）

答案：ABCD（全选，均为客房安全核心检查项）

2.客人物品遗留处理的原则包括：

A.24小时内登记造册，标注房号、客人信息、物品特征

B.易腐物品（如食品）保留48小时后丢弃

C.贵重物品（如首饰、电子设备）需双人确认并上锁保管

D.客人来电询问时，需核实身份（如入住日期、房号）后告知

答案：ACD（B错误，易腐物品应立即联系客人，无法联系时保留24小时后丢弃）

3.客房服务中禁止的行为包括：

A.未经客人允许进入房间（除清洁、维修等必要场景）

B.与客人争论服务标准（如“我们规定就是这样”）

C.接听私人电话时背对客人

D.在客人房间内使用卫生间

答案：ABCD（全选，均属服务禁忌）

4.2025