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客户关系管理与维护考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在客户关系管理中，客户满意度的主要衡量指标是？

A.客户购买频率

B.客户投诉次数

C.客户推荐意愿

D.客户交易金额

2.中国银行业客户关系管理中，客户分层分类的核心依据是？

A.年龄分布

B.财富水平

C.需求类型

D.交易渠道

3.在客户投诉处理中，同理心沟通的首要步骤是？

A.直接提出解决方案

B.详细记录客户诉求

C.强调公司政策

D.保持冷处理态度

4.中国制造业客户关系维护中，定期回访的最佳频率是？

A.每月一次

B.每季度一次

C.每半年一次

D.每年一次

5.在客户关系管理中，客户生命周期价值（CLV）主要关注？

A.当前交易利润

B.未来盈利潜力

C.客户留存成本

D.营销投入回报

6.针对小微企业主客户，个性化服务的核心是？

A.提供标准金融产品

B.定制化融资方案

C.统一客户关怀流程

D.降低服务响应时间

7.中国电商平台客户关系管理中，会员积分体系的主要功能是？

A.纯粹促销手段

B.客户行为分析

C.消费粘性提升

D.品牌形象塑造

8.在客户关系管理中，客户画像的核心作用是？

A.精准广告投放

B.客户需求预测

C.客户档案管理

D.市场竞争分析

9.中国房地产客户关系维护中，客户关系数据库最关键的字段是？

A.客户联系方式

B.财务状况记录

C.购房偏好分析

D.交易历史明细

10.在客户关系管理中，客户关系管理系统（CRM）的主要优势是？

A.降低运营成本

B.提升管理效率

C.改善服务质量

D.增加客户数量

二、多选题（每题3分，共10题）

1.中国零售行业客户关系管理中，客户忠诚度的主要表现包括？

A.高复购率

B.低投诉率

C.高推荐率

D.高客单价

E.低流失率

2.在客户投诉管理中，四步处理法的核心步骤是？

A.理解客户诉求

B.承认问题存在

C.提供解决方案

D.跟进处理结果

E.补偿客户损失

3.中国餐饮业客户关系维护中，客户反馈收集的常见渠道包括？

A.线上评价平台

B.线下意见箱

C.客户满意度调查

D.社交媒体互动

E.会员回访电话

4.在客户关系管理中，客户分级分类的主要依据是？

A.客户消费能力

B.客户活跃度

C.客户需求类型

D.客户合作历史

E.客户潜在价值

5.中国制造业客户关系管理中，客户关系维护的关键要素包括？

A.技术支持服务

B.定期需求调研

C.产品升级通知

D.售后问题处理

E.增值服务提供

6.在客户关系管理中，客户生命周期管理的典型阶段包括？

A.客户认知阶段

B.客户接触阶段

C.客户转化阶段

D.客户留存阶段

E.客户推荐阶段

7.中国银行业客户关系管理中，客户关系维护的主要措施包括？

A.定期资产配置建议

B.专属客户经理服务

C.高端客户活动组织

D.风险预警提示

E.金融产品推荐

8.在客户关系管理中，客户关系营销的主要策略包括？

A.个性化营销推送

B.客户生日关怀

C.联合营销活动

D.客户专属优惠

E.营销效果分析

9.中国电商平台客户关系管理中，客户关系维护的核心指标是？

A.客户留存率

B.客户活跃度

C.客户转化率

D.客户推荐率

E.客户投诉率

10.在客户关系管理中，客户关系危机处理的关键原则是？

A.快速响应原则

B.透明沟通原则

C.责任承担原则

D.客户安抚原则

E.预防为主原则

三、判断题（每题1分，共10题）

1.客户关系管理的主要目标是提升短期利润。（×）

2.中国制造业客户关系管理中，客户分级分类必须基于绝对收入标准。（×）

3.客户投诉是客户关系管理的反面典型。（×）

4.中国银行业客户关系管理中，客户生命周期价值（CLV）越高，客户越需要被挽留。（√）

5.客户关系管理只适用于大型企业。（×）

6.中国零售行业客户关系管理中，会员积分体系的主要目的是提升客单价。（×）

7.客户关系管理中，客户画像的准确性直接影响营销效果。（√）

8.中国房地产客户关系管理中，客户关系数据库不需要动态更新。（×）

9.客户关系管理的主要成本是营销投入。（×）

10.客户关系管理中，客户关系危机处理的首要目标是挽回声誉。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述中国制造业客户关系管理中客户分级分类的主要方法。

2.简述中国银行业客户关系管理中客户投诉处理的典型流程。

3.简述中国电商平台客户关系管理中客户忠诚度提升的主要策略。

4.简述中国零售行业客户关系管理中客