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医患沟通改善规定计划

一、概述

医患沟通是医疗服务过程中至关重要的一环，直接影响患者的就医体验、治疗效果及医疗安全。为提升沟通质量，建立和谐医患关系，特制定本改善规定计划。本计划旨在通过系统性措施，规范医患沟通行为，增强患者满意度，降低沟通障碍引发的矛盾。

二、改善目标

（一）提升沟通效率与效果

1.确保患者在就诊各环节（挂号、问诊、检查、治疗、告知等）均能得到及时、准确的沟通。

2.通过标准化沟通流程，减少因信息不对称导致的误解。

（二）增强患者参与感

1.鼓励患者主动提问，并给予足够时间回应。

2.采用通俗易懂的语言解释病情及治疗方案，避免专业术语堆砌。

（三）建立反馈机制

1.设立患者意见收集渠道（如意见箱、在线反馈平台）。

2.定期分析沟通问题，持续优化流程。

三、具体实施措施

（一）规范诊疗前沟通

1.挂号环节：

(1)候诊时通过电子屏或广播告知预计等待时间。

(2)医护人员主动询问患者主要诉求。

2.问诊环节：

(1)先询问患者病史、过敏史等关键信息。

(2)记录患者主诉，并复述确认理解无误。

（二）优化诊疗中沟通

1.检查/治疗前：

(1)详细说明检查/治疗目的、流程、风险及注意事项。

(2)使用图片或模型辅助解释复杂操作。

2.用药环节：

(1)明确告知药物用法、剂量、不良反应及储存方式。

(2)建议患者复述以确认理解。

（三）完善诊疗后沟通

1.住院患者：

(1)每日至少进行一次病情进展告知。

(2)术前与患者或家属进行风险评估沟通。

2.出院患者：

(1)提供书面康复指导及随访建议。

(2)建立出院后电话随访机制（如术后3天、1周、1个月等）。

（四）加强医护人员培训

1.定期开展沟通技巧培训（如共情能力、非暴力沟通等）。

2.设置案例讨论会，分享成功与失败沟通案例。

（五）利用信息化手段

1.推广电子病历的“沟通记录”功能，确保信息可追溯。

2.开发患者教育APP，提供疾病知识科普及互动问答。

四、监督与评估

（一）建立考核体系

1.将沟通质量纳入绩效考核指标（占比不超过20%）。

2.通过模拟场景考核医护人员的沟通能力（如模拟投诉处理）。

（二）数据监测

1.每月统计患者满意度（如通过问卷调查，目标≥90%）。

2.记录因沟通不畅导致的纠纷数量（目标≤0.5起/百人次）。

（三）持续改进

1.每季度召开沟通工作会，分析问题并提出改进方案。

2.对反馈集中的问题制定专项整改措施（如针对方言地区增设方言服务）。

五、结语

医患沟通的改善非一蹴而就，需全员参与、长期坚持。通过本计划的实施，逐步构建以患者为中心的沟通模式，为医疗服务注入人文关怀，最终实现医患双方的信任与共赢。

**三、具体实施措施**

（一）规范诊疗前沟通

1.**挂号环节：**

(1)**信息透明化：**在医院入口、挂号大厅及官方网站/APP等渠道，通过电子显示屏滚动播放、广播通知或图文指南等方式，实时更新各科室的预计挂号人数、平均等候时间以及建议就诊时段。例如，可设置“当前排队XX人，预计等候XX分钟”的提示。对于高峰时段（如早晨、周末），应提前发布预警，引导患者错峰就诊。

(2)**主动问候与初步引导：**医护人员在患者到岗时，应主动进行问候，并简要询问其来意或主要问题，以便进行初步分流或引导至更合适的咨询窗口。例如，对于仅需咨询的，可引导至咨询台；对于可能需要紧急处理的，应立即联系分诊护士。此环节的沟通旨在缓解患者焦虑，并确保其被有效接洽。

(3)**身份核实与信息核对：**在挂号或分诊时，除核对患者身份信息外，应快速浏览其既往就诊记录（若系统支持），重点关注过敏史、主要病史等关键信息，为后续问诊环节做好准备。若发现记录缺失或不全，应提示患者补充。

2.**问诊环节：**

(1)**建立信任与倾听：**医护人员应首先进行自我介绍，说明身份和职责，营造轻松、安全的沟通氛围。在患者陈述病情时，应保持专注，避免打断，通过点头、眼神交流等非语言行为表示倾听。可采用“开放式问题”引导患者详细描述，如“您最近主要感觉哪里不舒服？”“这种情况持续多久了？”。

(2)**系统性问诊与信息整理：**在患者主诉基础上，采用结构化问诊法（如症状、病程、诱因、伴随症状、既往史、过敏史、用药史、个人生活习惯等），全面收集信息。过程中需适时复述或澄清，确保信息准确无误。例如，对于疼痛性质，可追问“是持续性还是间歇性？”“是锐痛还是钝痛？”。

(3)**记录与确认：**问诊结束后，应及时在电子病历或纸质病历中记录关键信息。对于复杂的病情或患者理解的难点，可以请患者或家属复述一遍，以确认双方理解一致，避免遗漏或误解。

（二）优化诊疗中沟通

1.**检查/治疗前：**