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乡村民宿管家高级客户满意度考核指标

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户投诉时，乡村民宿管家应优先采取哪种沟通方式？

A.立即电话联系客户，快速回应

B.通过微信或短信发送标准化道歉模板

C.先记录客户诉求，24小时内上门沟通

D.将问题转交至民宿老板处理

2.以下哪项不属于乡村民宿客户满意度考核的关键指标？

A.房间清洁度与床品质量

B.周边自然景观的观赏体验

C.客户的社交媒体发帖频率

D.早餐的食材新鲜度

3.当客户提出个性化需求（如特殊饮食禁忌）时，管家应如何响应？

A.婉拒无法满足的要求，建议其他民宿

B.立即向上级汇报，但不主动解决方案

C.详细记录需求并协调后勤团队

D.仅口头承诺，事后无跟进

4.乡村民宿中，客户对“文化体验活动”的满意度主要受哪些因素影响？（多选）

A.活动安排的灵活性

B.活动成本的高低

C.主持人的专业度

D.活动与当地风土人情的契合度

5.若客户对民宿设施（如Wi-Fi速度）提出投诉，管家应如何处理？

A.直接解释是网络运营商问题，建议客户报备

B.立即测试网络速度，若确实存在问题则主动补偿

C.要求客户填写调查问卷，事后不反馈

D.将问题归咎于季节性网络拥堵

6.乡村民宿的“季节性客户满意度”与城市酒店有何显著区别？

A.城市酒店全年客流量稳定，民宿受季节影响大

B.城市酒店更注重商务客户，民宿侧重家庭游

C.城市酒店投诉率低，民宿需频繁处理紧急需求

D.城市酒店服务标准化，民宿依赖管家个性化能力

7.在考核指标中，“客户返访率”对乡村民宿的长期发展有何意义？

A.直接反映民宿的经济效益

B.体现客户对服务质量的认可

C.降低营销推广成本

D.提升民宿在OTA平台的评分

8.当客户在社交媒体发布负面评价时，管家应采取哪种应对策略？

A.忽略评价，避免正面冲突

B.立即私信客户质问，要求删除

C.公开回应，承认问题并承诺改进

D.联合民宿团队制作“怼客”文案反击

9.乡村民宿中，客户对“周边环境”的满意度考核应重点关注哪些内容？（多选）

A.交通便利性（如自驾路线）

B.噪音污染（如施工或牲畜叫声）

C.景观维护（如花园或露台的整洁度）

D.周边商业化程度（如游客聚集区）

10.若客户投诉管家服务态度，以下哪种处理方式最有效？

A.调解双方情绪，但坚持管家立场

B.立即更换管家，避免事态扩大

C.主动承担责任，但暗示是客户误解

D.上报至人力资源部门，待调查后处理

二、多选题（每题3分，共10题）

11.乡村民宿客户满意度考核中，哪些属于“硬性指标”？（多选）

A.房间设施完好率（如热水供应）

B.客户意见收集率

C.早餐出餐准时性

D.活动安排的创新性

12.当客户提出“增值服务”需求（如接送站）时，管家应如何评估可行性？（多选）

A.判断民宿是否有合作车辆资源

B.核算服务成本与利润空间

C.忽略客户要求，建议自行安排

D.向客户说明可能产生的额外费用

13.乡村民宿的客户满意度调查应包含哪些内容？（多选）

A.服务流程的便捷性

B.客房布置的舒适度

C.当地特色体验的真实性

D.管家响应速度的量化评分

14.客户对“文化体验活动”的满意度低时，可能的原因有哪些？（多选）

A.活动宣传与实际体验不符

B.活动参与门槛过高

C.当地居民参与度不足

D.活动时间安排不合理

15.在考核指标中，“客户推荐率”如何体现民宿口碑？（多选）

A.通过优惠券发放刺激推荐行为

B.客户主动分享优质体验

C.依赖OTA平台的推荐功能

D.亲友结伴入住的频率

16.乡村民宿的“设施维护满意度”考核应关注哪些方面？（多选）

A.设施报修响应速度

B.维修人员技术专业性

C.维修后二次检查落实

D.维修费用透明度

17.若客户投诉民宿卫生问题，管家应如何跟进？（多选）

A.立即安排保洁团队复查

B.向客户提供免费升级房间

C.要求卫生部门出具检测报告

D.委婉暗示客户可能过度挑剔

18.客户对“周边旅游资源”的满意度考核应如何设计？（多选）

A.提供官方认证的旅游路线图

B.收集客户自发的探店推荐

C.忽略客户对交通不便的抱怨

D.定期更新资源地图

19.乡村民宿的“个性化服务满意度”考核应包含哪些维度？（多选）

A.客户生日特殊安排

B.独立卫浴的清洁标准

C.宠物友好政策执行度

D.民宿周边采摘体验的时长

20.客户满意度考核中的“情感指标”如何体现？（多选）

A.客户与管家互动的亲切度

B.客户对民宿文化的认同感

C.客户投诉后的