医院医疗纠纷处理总结.pptxVIP

2025/11/22

汇报人：XXXX

医院医疗纠纷处理总结

CONTENTS

目录

01

医疗纠纷基本情况

02

医疗纠纷处理过程

03

医疗纠纷处理结果

04

医疗纠纷处理经验教训

05

改进措施与未来规划

医疗纠纷基本情况

01

纠纷发生数量统计

按科室统计纠纷数量

外科纠纷数量较多，如骨科手术引发的纠纷在今年达10起。

按时间段统计纠纷数量

上半年纠纷数量高于下半年，第二季度尤为突出，达20起。

主要纠纷类型

诊疗结果不符预期

患者期望与实际诊疗效果差距大，如癌症未治愈引发纠纷。

服务态度问题

医护人员态度冷漠、沟通不当，导致患者不满产生纠纷。

医疗费用争议

患者对收费标准存疑，像检查费过高引发的纠纷。

医疗纠纷处理过程

02

纠纷事件的发现与报告

患者反馈发现

患者向医护人员表达不满或疑问时，及时记录并报告纠纷线索。

医护自查发现

医护人员在日常工作中自我检查，发现可能引发纠纷的问题并上报。

调查与证据收集

查阅病历资料

详细查阅患者病历，如用药记录、检查报告，了解诊疗情况。

询问医护人员

与涉事医护沟通，了解治疗细节、患者状况及操作流程。

收集监控视频

调取医院监控，查看事发时现场情况，还原事件经过。

问询在场证人

向在场患者或家属询问，获取纠纷发生时的真实信息。

沟通协商过程

初步沟通了解情况

与患者或家属交流，了解纠纷起因，如用药后不适等情况。

提出解决方案

医院给出赔偿、重新治疗等方案，如某医院免后续治疗费。

协商达成共识

双方就方案细节协商，最终达成一致，如确定赔偿金额。

第三方介入情况

患者反馈发现

患者向医护人员表达不满或疑问时，视为纠纷事件的发现契机。

医护主动察觉

医护人员在诊疗中发现异常情况，及时报告可能存在的纠纷事件。

医疗纠纷处理结果

03

和解案例分析

月度纠纷数量

每月医院纠纷数量有波动，如三月较二月增多了5起。

科室纠纷数量

外科纠纷数量居首，上月达8起，远超其他科室。

诉讼案例结果

收集信息

与医患双方交流，收集事件经过、诉求等信息，如患者病历资料。

提出方案

根据收集的信息，提出初步解决方案，像赔偿金额和后续治疗方案。

达成共识

经多轮协商，双方达成一致意见，如某纠纷最终和解并签署协议。

医疗纠纷处理经验教训

04

沟通技巧方面教训

01

医疗技术纠纷

手术失败、误诊等技术问题引发纠纷，如某医院手术损伤患者神经。

02

服务态度纠纷

医护人员态度冷漠、沟通不畅致患者不满，像护士回怼患者咨询。

03

医疗费用纠纷

费用不透明、过高引患者质疑，例如检查费比预期高出数倍。

医疗管理问题反思

病历资料查阅

详细查阅患者病历，如用药记录、检查报告，以了解诊疗情况。

现场实物收集

收集医疗器具、药品等实物，像输液袋、针剂，作为关键证据。

人员访谈调查

与医护人员、患者及家属沟通，获取事件经过和各方看法。

监控视频调取

调取医院监控，观察事发场景，还原事件真实发生过程。

风险评估不足总结

按科室统计纠纷数量

外科纠纷较多，如骨科手术引发纠纷数占一定比例。

按时间段统计纠纷数量

节假日期间纠纷频发，像春节期间纠纷数量有所上升。

法律法规遵循情况

医护人员察觉

医院里，医护人员日常工作中最早察觉异常，及时报告纠纷隐患。

患者反馈发现

患者不满时反馈问题，成发现纠纷事件的重要途径，马上报告。

改进措施与未来规划

05

优化沟通机制

收集信息

与医患双方沟通，收集病历、诊疗记录等关键信息，如某医院案例。

分析问题

组织专家分析纠纷焦点，明确责任归属，如类似纠纷的处理。

提出方案

根据分析结果，向双方提出合理解决方案，促进协商解决。

加强医疗管理

医疗技术纠纷

手术失误、诊断错误等引发纠纷，如某医院误切患者健康器官。

服务态度纠纷

医护人员态度冷漠、沟通不畅致不满，像护士不耐烦回应患者。

医疗费用纠纷

费用过高、收费不明引发争议，如某院检查项目收费虚高。

THEEND

谢谢